CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨ U
2.6. Những hạn chế khi sử dụng ChatBot
Cần nhận định rằng ChatBot là một trợ lýảo, và sẽkhông thểthông minh và thay thế hoàn toàn được cho con người. Phần mềm này sẽ giúp bạn chào hỏi, nhắc lịch, lọc tệp khách hàng,…. Nhờ đó, bạn sẽ tiết kiệm thời gian đáng kể. Tuy nhiên, đến bước chuyên sâu hơn như thuyết phục mua hàng, xửlý sựcố,… bạn vẫn nên trực tiếp, hoặc để nhân viên chăm sóc khách hàng thực hiện.
Trong quá trình tư vấn và thiết lập ChatBot cho Giày CaoSmartmen. Tôi thấy rằng phần kịch bản chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp thật sự còn yếu. Công ty thường không có quy trình cụthể cho đội ngũ nhân viên trực Page, Telemarketing,… Một tình trạng thực tế tôi đã gặp là hệ thống nhân viên hầu như không có kỹ năng về các điểm chạm khách hàng, không hề biết rõ về các chương trình Marketing. Do đó, các bộphận hoạt động không có sựkết hợp tốt.
2.6.3. Lạm dụng ChatBotđểgửi tin hàng loạt
Đây là một trong những sai lầm mắc phải nhất của khá nhiều doanh nghiệp, vì sự tiện ích khi chat bot có thể gửi tin nhắn marketing hàng loạt nên nhiều doanh nghiệp đã sử dụng để spam tin nhắn vô tội vạ dẫn đến sự chú ý của FaceBook hay các sàn TMĐT khác từ đó bịkhóa Fanpage hoặc bịcấm chat trong nhiều ngày.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ
DỤNG CHATBOT CHO THƯƠNG HIỆU GIÀY CAOSMARTMEN 3.1.Định hướng Giày CaoSmartmen việc sửdụng ChatBot hiệu quả
Ngành công nghiệp ChatBot vẫn còn trong những ngày đầu, nhưng phát triển rất nhanh. Những gì lúc đầu có thể trông giống như một mốt nhất thời hoặc một chiến lược tiếp thị, đang trởthành một nhu cầu thực sự.
Tạo ChatBot thì dễ, nhưng tạo được một ChatBot thu hút được khách hàng thì không phải là điều đơn giản. Thậm chí nó còn tạo ra kết quả thảm hại là làm mất khách của bạn vào tay đối thủ.
Như đã nói, việc sử dụng ChatBot là một công cụ giúp doanh nghiệp Giày CaoSmartmen tối ưu hóa công việc bán hàng trực tuyến một cách dễdàng có hệthống hơn, nhưng không nên ỷlại quá nhiều vào hệthống. Như vậy dễxảy ra sai lầm không mong muốn như bịkhóa Fanpage, bị bóp tương tác dẫn đến lợi nhuận giảm đi.
Đểcó thểtối ưu hóa các tính năng của Chat Bot ta cần có:
Một kịch bản bán hàng thật hoàn hảo, đây là yếu tố giúp chúng ta bám đuổi vào quá trình mua hàng của khách hàng, theo kế hoạch đã đề ra để bám đuổi được khách hàng từ đó tăng tỉ lệ khách hàng mua sản phẩm cao hơn mà không để mất quá nhiều data khách hàng. Nếu bạn biết cách tạo nội dung và sử dụng ChatBot tốt thì rất dễ được nằm trong “whitelist” của khách hàng. Và ngược lại, nếu sửdụng không khéo léo thì tỉ lệbị unsubscribe rất cao. Với Giày CaoSmartmen, việc có một kịch bản bán giày tốt cần có yếu tố chuyên môn cao, như đưa ra các hìnhảnh dẫn chứng chất lượng cùng các KOLS,… hay sử dụng các văn bằng chứng nhận đảm bảo chất lượng của giày mình.
Sử dụng Facebook Messenger và ChatBot Marketing để tiếp thị là một cơ hội tuyệt vời cho các doanh nghiệp nhỏ muốn tận dụng tối đa ngân sách quảng cáo. Hãy tập trung vào việc tạo các cuộc trò chuyện thân thiện và tựnhiên. Giày CaoSmartmen có thểbắt đầu với việc tạo một kịch bản marketing như chăm sóc khách hàng định kỳ, hỏi thăm tình hình sửdụng,….
Hạn chế tính năng gửi tin nhắn hàng loạt của ChatBot, cần phải tìm hiểu kỹ lưỡng đâu là tệp khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp, đâu làkhách hàng có thể sử
dụng sản phẩm của mình từ đó nâng cao hiệu quảsửdụng tínhnăng này một cách triệt đểtránh gây sựphiền toái đối với khách hàng dẫn đến khách hàng ác cảm lại chính sản phẩm cũng như doanh nghiệp mình, hướng đối tượng khách hàng ví dụtrung niên, dân văn phòng thường sẽsửdụng giày da từ đó đưa ra các chương trình giày da phù hợp.
Vềmarketing, sử dụng linh hoạt các giải pháp như QR code hay Gamification để gia tăng trải nghiệm của khách hàng, khơi dậy sựhiếu kì của khách hàng từ đó nhân rộng quảng bá doanh nghiệp tối ưu. Đây là một trong những cách làm dù không mới mẽ nhưng lại rất hiệu quả vì vậy ta có thể sử dụng. Giày CaoSmartmen nên thường xuyên tổ chức các chương trình chơi trúng thưởng, hay các cuộc thi checkin chẳng hạn.
3.2. Giải pháp nâng cao giúp Giày CaoSmartmen sửdụng hiệu quả ChatBotcủa Bot Bán Hàng của Bot Bán Hàng
Vềkịch bản bán hàng, Giày CaoSmartmen cần phải theo dõi các vấn đề xảy ra như trong các đoạn hội thoại không thể mời gọi được khách hàng, tìm hiểu vì sao, nguyên nhân từ đó tiếp tục nâng cao cải thiện kịch bản bán hàng thêm hoàn thiện.
Với Facebook ChatBot, những gì khách hàng nhận được như những tin nhắn messenger tự động bình thường đang đối thoại với nhau. Khi ChatBot gửi tin, người dùng sẽ nhận được thông báo, nếu không xem thì cảm giác rất khó chịu. Nhưng nếu Giày CaoSmartmen biết cách tạo nội dung hài hước, dễ gần gũi, gợi hứng thú cho khách hàng và sử dụng ChatBot tốt thì rất dễ được nằm trong “whitelist” của khách hàng. Và ngược lại, nếu sửdụng không khéo léo thì tỉlệbịunsubscribe rất cao.
Giày CaoSmartmen nên thúc đẩy khách hàng sớm ra quyết định mua ví dụvới các MÃ GIẢM GIÁ. Việc sửdụng phiếu giảm giá là 1 cách tuyệt vời đểkhuyến khích khách hàng quay lại mua hàng và mỗi khi cần thứmua thứgì đó - họlại nhớ đến bạn. Đó là lý do tại sao Giày CaoSmartmen nên đưa chiến lược sử dụng mã giảm giá kết hợp với ChatBot. Bạn có thểkết hợp việc xây dựng các mốc mã giảm giá dựa vào cấp bậc thành viên như thành viên đồng, bạc vàng, kim cương,... mỗi cấp thành viên sẽ có mức giảm giá khác nhau tăng dần. Việc kết hợp ChatBot với các mã giảm giá giúp bạn có được sựtrung thành từ khách hàng, đồng thời rất cóảnh hưởng trong việc xây dựng thương hiệu và tìm kiếm kiếm khách hàng mới.
75% người tiêu dùng thích các thương hiệu có sửdụng các thông điệp tin nhắn cá nhân hóa, đem lại trải nghiệm tốt cho họ. Trong thời điểm mà sự liên quan và cá nhân hóa trong hội thoại giữa khách hàng và ChatBot đem lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, thì việc bạn gửi cho khách hàng 1 lời cảm ơn hay 1 thông điệp đặc biệt đến khách hàng thì bạn nghĩ họ sẽ vui đến cỡ nào! Đó là 1 trong những thứGiày CaoSmartmen và các doanh nghiệp khác nên có, tạo niềm tin cho khách hàng rằng mình luôn luôn quan tâm chăm sóc khách hàng một cách chu đáo nhất.
Giày CaoSmartmen nên điều hướng khách hàng lên trò chuyện trong inbox thông qua các comment. Với tất cảnhững người dùng đang hoạt động trên Facebook, nếu họnhận được phản hồi nhanh hơn từ đối thủcủa bạn, đồng nghĩa bạn đãđánh mất khách hàng tiềm năng rồi nhé. Tại sao phải để họ đợi 24 giờ trong khi bạn có thể tương tác ngay lập tức với khách hàng bằng ChatBot. Bắt đầu bằng cách xác định các tình huống khách hàng bình luận.Giày CaoSmartmen cần phải thiết lập các kịch bản khác nhau cho các bài đăng quảng cáo hoặc bài đăng bình thường trên Fanpage. Khi có ai đó bắt đầu trò chuyện cùng Bot của bạn, hãy tặng họ1 món gì đó để chuyển đổi họ thành khách hàng tiềm năngcủa bạn. Có thểlà phiếu giảm giá, hoặc 1 bài kiểm tra đơn giản để khám phá sở thích và phong cách của họ, từ đó giới thiệu các sản phẩm thật sựliên quan dựa trên hành vi của họ lúc tương tác với Bot.
Upsell và Cross-Sell, một thống kê cho thấy 10-30% doanh thuthương mại điện tử đến từ việc upsell và cross-sell cho khách hàng. Bạn sẽ thực hiện các chiến thuật trên dựa trên sựyêu thích của khách hàng và giới thiệu thứhọmuốn mà họkhông cần phải tốn công tìm kiếm thêm.
Giúp khách đừng bỏ quên giỏ hàng chưa thanh toán, đối với một cửa hàng thương mại điện tử, thì việc mỗi giỏ hàng bị bỏ rơi lại là vuột mất một cơ hội bán hàng.
Biến ChatBot của bạn thành một nhân viên phụ giúp khách hàng lựa chọn đúng đắn trong quá trình mua sắm vì khách hàng không phải lúc nào cũng biết đi đâu đểtìm thấy thông tin họ cần. Và đây là cơ hội để bạn bắt chuyện với họ khi họ cần sựgiúp đỡ. Và cũng là cách tuyệt vời để thúc đẩy doanh sốTrường ĐH KInh tế Huếmà bạn có thểbị tuột mất.
Bán hàng trực tiếp qua ChatBot, bạn ó thể hướng dẫn người mua sản phẩm phù hợp, cải thiện việc thu hút khách hàng và tạo trải nghiệm tích cực mà khách hàng tìm kiếm từcác cửa hàng thương mại điện tửhiện nay.
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1.Kết luận
Từ những kết quả nghiên cứu của đề tài “ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ
CHATBOT VÀO KINH DOANH TRỰC TUYẾN CỦA THƯƠNG HIỆU GIÀY CAOSMARTMEN TRÊN NỀN TẢNG FACEBOOK MESSENGER”, chúng tôi
rút ra được một sốý kiến sau:
Kinh tếsố” là bước phát triển tất yếu, phù hợp với xu thếmới, mang lại hiệu quả và giá trị lợi nhuận cao trong khi nền kinh tếtruyền thống đang dần bão hoà. Với một quốc gia có đến 53% dân số sử dụng internet và gần 50 triệu thuê bao sử dụng smartphone, thị trường TMĐT ởViệt Nam được dự đoán rất tiềm năng và sẽ bùng nổ trong thời gian tới.
Trong thời đại cạnh tranh ngày càng cao như hiện nay, đặc biệt trong lĩnh vực TMĐT ởmặt hàng thời trang giày dép, việc nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụcũng như khả năng làm hài lòng khách hàng là một trong những chiến lược có ý nghĩa cực kỳquan trọng đối với sựphát triển bền vững của các doanh nghiệp nói chung và Giày CaoSmartmen nói riêng, phải đáp ứng những mong đợi của khách hàng và tối đa hóa sự hài lòng của họ. Từ đó, khách hàng có thể biết đến và tin dùng cũng như trung thành với công ty mình. Khi chiếm được vị trí trong tâm trí khách hàng và lôi kéo phần lớn khách hàng về phía mình thì lúc đó, Giày CaoSmartmen có thể có đủ sức cạnh tranh với đối thủ đểcó thểtồn tại và phát triển, mà công nghệlà thứyếu tốko thể thiếu trong TMĐT. Chính vì vậy, các kết quả nghiên cứu của đề tài này sẽ góp phần cung cấp thông tin có cơ sở khoa học cho lãnh đạo các doanh nghiệp cũng như Giày CaoSmartmen khẳng định hơn trong công việc hoạch định chiến lược phát triển trong
Đối với một doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng thời trang giày dép như CaoSmartmen, các quy trình bán hàng, quản lý tệp khách hàng hay các chương trình ưu đãi,.. là một phần không thểthiếu đối với một doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến. Và để làm được đều đó thì yếu tốcông nghệlà thứ đóng vai trò khá quyết định đối với một doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến. Khi mà khách hàng trở thành trung tâm của nền kinh tếsố. Tất cả đều xoay quay việc làm thế nào cải thiện cách thức phục vụvà trải nghiệm của khách hàng. Hơn nữa, các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ đều có thể được tăng cường với công nghệsố hoá để làm tăng giá trị của chúng. Nhờvào sựphát triển của công nghệ, các sản phẩm, dịch vụ được tạo ra đều dựa trên phân tích và tổng hợp dữliệu vềnhu cầu người tiêu dùng. Do đó, đòi hỏi phải có sự đồng bộ liên kết và trao đổi dữ liệu. Vì vậy, giải pháp ChatBot được xem như là một giải pháp tiềm năng nhất đối với các doanh nghiệp và Giày CaoSmartmen, mặc dù chỉ mới xuất hiện vài năm gần đây, nhưngChatBot trong đó nổi bật là Bot Bán Hàng của Công ty cổ phần Công nghệChatBot Việt Nam đang ngày càng khẳng định nó thực sựlà một bước tiên phong và làm chủ cuộc cách mạng "số hóa" kinh doanh, kết nối doanh nghiệp và khách hàng trên môi trường online. Hơn 85% tương tác vào năm 2020 là giữa Bot và con người (theo nghiên cứu của Gartner và TechEmergence) thể hiện tương lai của ngành Thương mại điện tử toàn cầu chính là ChatBot. Ứng dụng của ChatBot trong thương mại điện tửsẽgiúp Giày CaoSmartmen sẽngày càng gặt hái được những thành công vượt trội cảvềmặt doanh sốlẫn sựhài lòng dài lâu của người tiêu dùng.
Tuy ChatBot là sựhỗtrợtuyệt vời đối với Giày CaoSmartmen, nhưng không nên phụthuộc quá nhiều vào công cụhỗtrợ này, từ đó tránh những sai sót không đáng có. Và để làm được các điều đó, giữa Giày CaoSmartmen và Bot Bán Hàng cần phải cùng đồng hành, luôn luôn trao dồi các kết quả đạt được cũng như các nhược điểm mà ChatBot bị hạn chế từ đó khắc phục các khuyết điểm đó, từ đó tạo nên lợi thế trong kinh doanh.
2.Kiến nghị
2.1.Đối với cơ quan quản lý
Hiện nay, ngành TMĐT là một lĩnh vực phát triển mạnh cả trong nước và ngoài nước. Chính vì vậy, cần phải hoàn thiện các khung pháp lý cho sự phát triển TMĐT ở
Việt Nam một cách tốt nhất, tránh tình trạng các doanh nghiệp trong nước lép vế so với các doanh nghiệp nước ngoài.
Khuyến khích các doanh nghiệp trong nước đầu tư công nghệ, làm chủ công nghệ vì đây là lĩnh vực đặc thù cần phải kết hợp giữa công nghệ và thị trường, giữa yếu tố thực và yếu tố ảo, giữa thực thể tồn tại với thực thể trong không gian số nên việc đầu tư vàlàm chủcông nghệsẽgiúp các doanh nghiệp không phải bị chèn ép bởi các nhà đầu tư nước ngoài với công nghệtiên tiến.
Ngoài ra, để môi trường TMĐT phát triển tốt, cũng cần phải có các chính sách bảo vệ người tiêu dùng, cần đảm bảo an toàn cho các giao dịch TMĐT. TMĐT có nhiều tác động tích cực nhưng cũng dễ bị tin tặc phát tán virus; tấn công vào các website,… Mặt khác, qua Internet cũng xuất hiện những giao dịch xấu như: Ma túy, buôn lậu, bán hàng giả,… Do vậy, cần có cơ chếkiểm soát các hoạt động vi phạm. từ đó tạo niềm tin cho người tiêu dùng, tránh những tiêu cực do sựtràn lan sản phẩm trên mạng làmảnh hưởng đến.
Để làm được điều đó, nhà nước cần đầu tư trực tiếp và có chính sách tiếp tục khuyến khích; thu hút đầu tư của xã hội; đầu tư tư nhân nhằm phát triển hạ tầng kỹ thuật cho thanh toán điện tử. Đẩy mạnh hơn nữa trong việc cung cấp các dịch vụcông, như: Hải quan điện tử; kê khai thuếvà nộp thuế; làm các thủtục xuất, nhập khẩu điện tử. Ngoài ra, cần hỗ trợ doanh nghiệp phân phối hàng hóa trong và ngoài nước một cách hiệu quảvới chi phí thấp nhất.
2.2.Đối với doanh nghiệp thời trang Giày CaoSmartmen
Trong thời đại công nghệ 4.0 đặc biệt là trong thời điểm dịch bệnh Covid diễn ra phức tạp cả trong và trên thế giới thì việc kinh doanh trực tuyến là điều không thể tránh khỏi, và để thích nghi được với sự biến đổi đó, Giày CaoSmartmen phải chủ động không ngừng đổi mới chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng và việc sửdụng công nghệ ChatBot sẽgiúp ích rất nhiều cho doanh nghiệp trong việc kinh doanh trực tuyến với sự tối ưu tự động bán hàng và các tiện ích đi kèm mà ChatBot của Bot Bán Hàng mạng lại. Tuy nhiên, công nghê tuy tốt nhưng hãy tránh lạm dụng mà thay vào đó là sự kết hợp linh hoạt giữa công nghệ và con người để có thể tạo ra hiệu suất làm