Nghiên cứu đã tiến hành đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú trước và sau thí điểm. Các kết quả chi tiết về sự hài lòng của người bệnh trên phương diện hữu hình, phương diện tin cậy, phương diện đáp ứng, phương diện đảm bảo và phương diện cảm thông được trình bày trong phần Phụ lục (Phụ lục 6. Một số kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh nội trú trên 5 phương diện). Số liệu tổng hợp về sự hài lòng của người bệnh được trình bày trong bảng 3.24 – BV đồng bằng và 3.25
Bảng 3.24. Sự hài lòng của người bệnh – BV đồng bằng
Sự hài lòng của người bệnh
về
N = 120
Trước thí điểm Sau thí điểm Gia
tăng (%)
p
Mean ± SD Median Mean ± SD Median
Phương diện hữu hình BV thí điểm 3,72 ± 0,51 3,69 3,75 ± 0,63 3,78 0,7% BV đối chứng 3,75 ± 0,42 3,81 3,72 ± 0,70 3,8 -0,7% Phương diện tin cậy BV thí điểm 3,71 ± 0,88 3,7 3,69 ± 0,53 3,68 -0,6% BV đối chứng 3,72 ± 0,57 3,74 3,75 ± 0,49 3,79 0,7% Phương diện đáp ứng BV thí điểm 3,47 ± 0,51 3,53 3,69 ± 0,46 3,67 6,2% BV đối chứng 3,69 ± 0,56 3,65 3,66 ± 0,47 3,65 -0,9% Phương diện đảm bảo BV thí điểm 3,89 ± 0,52 3,88 3,86 ± 0,53 3,87 -0,7% BV đối chứng 3,9 ± 0,61 3,89 3,92 ± 0,81 3,93 0,5% Phương diện cảm thông BV thí điểm 3,67 ± 0,65 3,71 3,78 ± 0,69 3,79 3,1% BV đối chứng 3,77 ± 0,43 3,73 3,7 ± 0,64 3,71 -1,9% Tổng hợp sự hài lòng của người bệnh BV thí điểm 3,69 ± 0,52 3,7 3,75 ± 0,57 3,74 1,6% BV đối chứng 3,77 ± 0,47 3,78 3,75 ± 0,65 3,75 -0,4%
Khi đánh giá sự hài lòng của người bệnh với thang điểm từ 1 đến 5, kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng trung bình ở BV đồng bằng trên các phương diện dao động trong khoảng từ 3,47 đến 3,92 điểm. Điểm tổng hợp sự hài lòng của người bệnh ở BV thí điểm đạt mức trung bình 3,69 và 3,75 ở các thời điểm trước và sau thí điểm. Mức gia tăng 1,6%, không có ý nghĩa thống kê với p>0,05. Điểm tổng hợp trung bình ở BV đối chứng là 3,77 và 3,75. Thay đổi -0,4% (giảm), không có ý nghĩa thống kê. Trên các phương diện cụ thể, sự thay đổi (ở BV thí điểm) lần lượt là 0,7%; -0,6%; 6,2%; -0,7% và 3,1% tương ứng với phương diện hữu hình, phương diện tin cậy, phương diện đáp ứng, phương diện đảm bảo và phương diện cảm thông.
Kết quả phân tích cho thấy phần lớn các sự thay đổi về mức độ hài lòng của người bệnh không có ý nghĩa thống kê. Sự hài lòng trên phương diện đáp ứng và cảm thông tăng ở BV thí điểm (tăng lần lượt 6,2% và 3,1% điểm trung bình), số liệu này có ý nghĩa thống kê (p<0,05).
Bảng 3.25. Sự hài lòng của người bệnh – BV miền núi
Sự hài lòng của người bệnh
về N = 120
Trước thí điểm Sau thí điểm Gia
tăng
(%) p
Mean ± SD Median Mean ± SD Median
Phương diện hữu hình BV thí điểm 3,72 ± 0,53 3,65 3,69 ± 0,55 3,68 0,8% 0,08 BV đối chứng 3,62 ± 0,71 3,62 3,62 ± 0,62 3,6 -0,4% 0,12 Phương diện tin cậy BV thí điểm 3,85 ± 0,45 3,79 3,82 ± 0,52 3,79 -0,8% 0,09 BV đối chứng 3,79 ± 0,65 3,75 3,78 ± 0,45 3,74 -0,3% 0,16 Phương diện đáp ứng BV thí điểm 3,52 ± 0,39 3,51 3,69 ± 0,44 3,7 5,0% 0,00 BV đối chứng 3,54 ± 0,61 3,59 3,54 ± 0,76 3,58 0,1% 0,20 Phương diện đảm bảo BV thí điểm 3,76 ± 0,52 3,75 3,78 ± 0,70 3,81 0,4% 0,18 BV đối chứng 3,83 ± 0,35 3,83 3,82 ± 0,53 3,81 -0,3% 0,09 Phương diện cảm thông BV thí điểm 3,65 ± 0,54 3,7 3,72 ± 0,58 3,72 2,0% 0,06 BV đối chứng 3,65 ± 0,59 3,66 3,66 ± 0,56 3,68 0,2% 0,05 Tổng hợp sự hài lòng của người bệnh BV thí điểm 3,70 ± 0,43 3,68 3,74 ± 0,66 3,72 1,4% 0,11 BV đối chứng 3,68 ± 0,53 3,7 3,68 ± 0,49 3,67 -0,2% 0,09
Sự hài lòng của người bệnh ở BV miền núi có mức điểm dao động từ 3,52 đến 3,85 (thang điểm 5) ở 5 phương diện. BV thí điểm có điểm tổng hợp sự hài lòng của người bệnh đạt mức trung bình 3,70 và 3,74 ở các thời điểm trước và sau thí điểm. Mức gia tăng là 1,4%, không có ý nghĩa thống kê với p>0,05. Điểm tổng hợp trung bình ở BV đối chứng ở 2 thời điểm đều xấp xỉ 3,68. Thay đổi -0,2% (giảm), không
có ý nghĩa thống kê. Trên các phương diện cụ thể, sự thay đổi (ở BV thí điểm) lần lượt là 0,8%; -0,8%; 5%; 0,4% và 2,0% tương ứng với phương diện hữu hình, phương diện tin cậy, phương diện đáp ứng, phương diện đảm bảo và phương diện cảm thông. Tương tự như ở BV đồng bằng, kết quả phân tích cho thấy phần lớn các sự thay đổi về mức độ hài lòng của người bệnh không có ý nghĩa thống kê. Điểm đáng chú ý nhất là sự thay đổi mức độ hài lòng của người bệnh trên phương diện đáp ứng. Kết quả tăng 5,0% và có ý nghĩa thống kê ở BV thí điểm với p<0,01.
Nhiều nội dung nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh chỉ ra sự thay đổi không nhiều và không có ý nghĩa thống kê (Các bảng từ 4.13 đến 4.22, Phụ lục 6). Trên phương diện hữu hình là sự hài lòng về: Khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp; buồng bệnh sạch sẽ, thông thoáng; nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt; trang thiết bị, máy móc đầy đủ và hoạt động tốt; được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ; và căng tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu. Trên phương diện tin cậy là sự hài lòng về: Tin tưởng ở kết quả chẩn đoán và điều trị; chi phí KCB rõ ràng, hợp lý; bình đẳng, công bằng trong đối xử với người bệnh; NVYT không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng. Trên phương diện đảm bảo là sự hài lòng về: Bác sĩ có chuyên môn giỏi; được tôn trọng và giữ kín bí mật riêng tư; đảm bảo an ninh, an toàn khi khám chữa bệnh. Trên phương diện cảm thông là sự hài lòng về: Thời gian khám chữa bệnh được bố trí phù hợp, thuận tiện; sự chăm sóc y tế của y bác sĩ phù hợp với tình trạng bệnh tật và hoàn cảnh của người bệnh; nhân viên y tế luôn chú ý tới người bệnh.
Một số kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng của người bệnh tại 2 bệnh viện thí điểm được hệ thống lại trong bảng 3.26.
Bảng 3.26. Một số kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện thí điểm
Sự hài lòng của
người bệnh về N = 120
Trước thí điểm Sau thí điểm Gia
tăng (%)
p
Mean ± SD Median Mean ± SD Median
Được bác sĩ thăm khám, tư vấn, động viên BV đồng bằng 3,37 ± 0,52 4 3,62 ± 0,39 4 7,4% 0,00 BV miền núi 3,44 ± 0,55 4 3,65 ± 0,51 4 6,1% 0,00 Được hướng dẫn về quy trình khám chữa bệnh BV đồng bằng 3,51 ± 0,59 4 3,67 ± 0,37 4 4,6% 0,01 BV miền núi 3,66 ± 0,41 4 3,79 ± 0,49 4 3,6% 0,00 Được cung cấp đầy đủ thông tin về xét nghiệm chẩn đoán, thuốc điều trị
BV đồng bằng 3,42 ± 0,52 4 3,67 ± 0,47 4 7,3% 0,01
BV miền núi 3,37 ± 0,67 4 3,58 ± 0,55 4 6,2% 0,00
Hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết BV đồng bằng 3,59 ± 0,35 4 3,79 ± 0,51 4 5,6% 0,00 BV miền núi 3,6 ± 0,52 4 3,75 ± 0,53 4 4,2% 0,01 Cán bộ, nhân viên BV vui vẻ, hòa nhã BV đồng bằng 3,65 ± 0,33 4 3,81 ± 0,42 4 4,4% 0,00 BV miền núi 3,72 ± 0,53 4 3,89 ± 0,46 4 4,6% 0,00 Nhân viên y tế nhiệt tình, tận tụy BV đồng bằng 3,62 ± 0,56 4 3,79 ± 0,33 4 4,7% 0,04 BV miền núi 3,72 ± 0,51 4 3,81 ± 0,37 4 2,4% 0,00 Y bác sĩ cảm thông, chia sẻ với tình trạng bệnh tật và sự lo lắng của người bệnh BV đồng bằng 3,62 ± 0,38 4 3,79 ± 0,61 4 4,7% 0,00 BV miền núi 3,52 ± 0,32 4 3,69 ± 0,43 4 4,8% 0,00
Sự gia tăng mang các giá trị dương, dao động từ 2,4% đến 7,4%, thay đổi có ý nghĩa thống kê. Những thay đổi có ý nghĩa được ghi nhận liên quan trực tiếp đến hành vi, thái độ của nhân viên y tế. Mức độ hài lòng của người bệnh nội trú đều tăng khi được hỏi về các nội dung: “Được bác sĩ thăm khám, tư vấn, động viên”; “được hướng dẫn về quy trình khám chữa bệnh”; “được cung cấp đầy đủ thông tin về xét
nghiệm chẩn đoán, thuốc điều trị”; “hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết”. Điểm trung bình hài lòng tăng nhiều nhất ở hai nội dung: “Được bác sĩ thăm khám, tư vấn, động viên” và “được cung cấp đầy đủ thông tin về xét nghiệm chẩn đoán, thuốc điều trị”. Mức điểm tăng 7,4% và 7,3% ở BV đồng bằng, tăng 6,1% và 6,2% ở BV miền núi. Số liệu có ý nghĩa thống kê với p<0,05.
Qua phỏng vấn sâu, nghiên cứu ghi nhận thêm những thông tin đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú. Những ý kiến hài lòng và không hài lòng được phân thành 3 nhóm.
Nhóm thứ nhất về cơ sở vật chất và hạ tầng của bệnh viện. Nhìn chung những đánh giá là tích cực (5/8 ý kiến) như:
“Viện sạch sẽ, căng tin thuận lợi, nằm khoa… này dễ chịu và yên tâm.” (PVS - Nguyễn Thị B, 66 tuổi, Bệnh viện B)
“Phòng bệnh kín gió, rộng rãi, điện nước đầy đủ…” (PVS - Nguyễn Mai T, 22 tuổi, Bệnh viện A)
Tuy nhiên vẫn có những ý kiến chưa hài lòng cụ thể:
“Phòng bệnh thì sạch nhưng nhà vệ sinh bẩn lắm, bên kia mùi bay sang… Hôm trước hình như không dọn.” (PVS - Nguyễn Thị M, 27 tuổi, Bệnh viện B)
Nhóm thứ hai về cán bộ, nhân viên y tế. Đa số ý kiến (10/11) rất hài lòng về tinh thần, thái độ của y bác sĩ:
“Tôi thấy hài lòng lắm. Lần nào đến viện cũng tốt. Bác sĩ nhiệt tình lắm!”
(PVS - Trần Thị T, 50 tuổi, Bệnh viện A)
“Nhân viên bệnh viện vui vẻ, cần gì đều hỏi được.” (PVS - Trần Văn N, 43 tuổi, Bệnh viện B)
Có 1 ý kiến rất không hài lòng được ghi nhận:
“Có cô… tiêm đau lắm, mặt lạnh, không cười, nói vài câu cho có… chẳng hỏi han gì.” (PVS - Đỗ Văn B, 71 tuổi, Bệnh viện B).
Nhóm thứ ba về hoạt động điều trị, có cả ý kiến đánh giá tốt (3/5) và không tốt (2/5):
“Thuốc tốt, tiêm 3 hôm là rút sốt rồi, nói chung là nhanh và hiệu quả.” (PVS - Hồ Anh T, 29 tuổi, Bệnh viện A)
“Thuốc thì nó chỉ dịu đi tí, nằm mấy hôm thấy vẫn mệt, được độ tuần thì bác sĩ cho ra thôi.” (PVS - Nguyễn Thị Diệu T, 59 tuổi, Bệnh viện A)
Nghiên cứu cũng ghi nhận những quan điểm từ cán bộ lãnh đạo và quản lý đến bác sĩ điều trị khẳng định sự quan tâm, ưu tiên cải thiện chất lượng phục vụ người bệnh dù thừa nhận nhiều khó khăn.
Về cơ sở vật chất và hạ tầng của bệnh viện:
“Phấn đấu để bệnh viện xanh, sạch, đẹp. Sự hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị thì chưa thể thay đổi ngay được, kinh tế chung của huyện còn nhiều khó khăn.”
(PVS - Ông I, Bệnh viện A) Về cán bộ, nhân viên y tế:
“Thí điểm lần này, bệnh viện thực hiện chỉ đạo quyết liệt, cải thiện thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên tất cả các khoa phòng.” (PVS - Ông M, Bệnh viện B).
“Chúng tôi có đường dây nóng, đơn vị, cá nhân nào làm sai, có phản ánh chúng tôi sẽ xác minh và chấn chỉnh ngay.” (PVS - Ông E, Sở Y tế)
Về hoạt động điều trị:
“Chúng tôi làm dịch vụ, bệnh nhân là khách hàng, chúng tôi phải làm họ hài lòng.” (PVS - Bác sĩ N, 52 tuổi, Bệnh viện B).
“Sự hài lòng của bệnh nhân là một cơ sở quan trọng để đánh giá chất lượng khám chữa bệnh. Tuy nhiều nội dung cũng chỉ tương đối, khó chính xác. Sự phối hợp liên ngành giúp chúng tôi nắm tình hình sát hơn, cải thiện sự phục vụ bệnh nhân” (PVS - Bà D, BHXH tỉnh).