Chấtlượng phụcvụ tốt và đáp ứngđược nhu cầu khách hàng sẽ giúp công ty tạo
nên sự khác biệt với các ĐTCT. Chính sự khác biệt này sẽ nâng cao được NLCT cho công ty TNHH công nghệ tin học Phương Tùng.
Công ty Phương Tùng chuyên kinh doanh các thiếtbị tin học,điện tửviễn thông,
thay đổi hay cảitiếnvề nhữngsảnphẩm do nhà sảnxuất phân phối. Vì vậy mà công ty
cần phảiđưa ra nhữngdịch vụtốtđểcạnh tranh với các đốithủcủa mình.
- Chính sách bảo hành: Thời gian bảo hành là một trong những điều mà khách hàng quan tâm, với nhữnglỗi thông thường thì khách hàng có thểchờ đợi để lấy máy ngay nhưng với những lỗi quan trọng thì khách hàng phải chờtừ 3 – 5 ngày thậm chí là hơn 1 tuần mới có thểnhận máy. Do đó rút ngắn thời gian bảo hành là mộtđiều mà
tất cả các khách hàng đều mong muốn. Công ty có thể bổ sung thêm nguồn nhân lực
cho phòng bảo hành, hoặc đào tạo thêm về chuyên môn và các lỗi gặp phải trong bảo
hành để nhân viên xử lý nhanh hơntừđó có thể rút ngắnđượcthời gian bảo hành. Bên
cạnh đó, nhân viên bảo hành cũng cần phải có thái độ hòa nhã nhẹ nhàng với khách hàng. Tận tình giúp đỡ khách hàng khi gặp sự cố. Điều này thật sự có tác dụng trong
việcgiữ chân khách hàng và gia tăngsự trung thành của khách hàng với công ty. - Chính sách đổitrảsản phẩm:Hiệntại Phương Tùng đangthực hiện chính sách
đổi trả sản phẩm cho khách hàng, tuy nhiên chính sách này chỉ áp dụng cho khách hàng mua hàng thông qua website của công ty. Để cạnh tranh và đáp ứnghơn nhu cầu của khách hàng công ty phải nới rộng một số chính sách. Việc đổi trả sản phẩm sẽ được áp dụng cho khách hàng mua trựctiếp tạicửa hàng của Phương Tùng và phải có lý do chính đáng. Điều này cũng góp phần gia tăng được sự hài lòng của khách hàng
đặcbiệt là đốivới những khách hàng khó tính.
- Nâng cao chấtlượng công tác chăm sóc khách hàng: Đểthực hiên tốt công tác
chăm sóc khách hàng, Phương Tùng cần tích cực đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, trong đó đặc biệt chú trọng nghiên cứu nhu cầu khách hàng và ĐTCT là một
công cụ góp phần đảm bảo khả năng kinh doanh có hiệu quả, chiếm lĩnh thị trường.
Coi nhu cầu thị trường là định hướng phát triển đầu tư, triển khai dịch vụ mới như:
dịch vụ dùng thử sản phẩm mới trong vòng 7 ngày, xây dựng quy trình tiếp nhận và
giảiquyếtkhiếunạithắcmắc của khách hàng. Quy trình khiếunại:
Bước 1: Tiếp nhận những khiếu nại của khách hàng qua đường dây nóng, qua website hoặctrựctiếptạibộ phậnchăm sóc khách hàng.
Bước 2: Xem xét nhữngkhiếunại này có phải do lỗicủa công ty.
+ Nếu không phải lỗi của công ty thì nhân viên sẽ trao đổi với khách hàng và trình bày những lý do mà công ty không xử lý khiếunại này.
khách hàng qua những thông tin mà khách hàng để lại (số điệnthoại) trong thời gian
sớmnhất.
Bước 3: Giải quyếtkhiếunại.
Bước 4: Gửiđến khách hàng lời xin lỗi và cảmơn khách hàng đã tin tưởng, giao
dịchvới công ty.
Xây dựng chuẩn mực phục vụ khách hàng, chương trình đào tạo phong cách
phụcvụ cho độingũ nhân viên tiếp xúc trựctiếpvới khách hàng. Bên cạnhđó, công ty
cần hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng theo hướng phân vùng, phân loại khách hàng. Với những đối tượng khách hàng khác nhau sẽ có những chính sách khác nhau.
Việc phân chia khách hàng thành khách hàng cá nhân và khách hàng tổchức sẽ thuận lợihơn trong công tác chăm sóc khách hàng.