Xem xét tài liệu cho thấy nhiều nghiên cứu đã thực nghiệm điều tra các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng điển hình nghiên cứu của (Cho & đtg, 2004; Cronin & Taylor, 1992; Kotler, 2003; Murray & Howat, 2002; Patterson & Spreng, 1997; Theodorakis & đtg, 2001; Tian-Cole & đtg, 2002; Zeithaml & Binter, 1996; Zeithaml & đtg, 2006). Một số nghiên cứu thừa nhận rộng rãi rằng chất lượng dịch vụ là nguồn gốc của sự hài lòng của khách hàng (Anderson & đtg, 1994; Cronin & Taylor, 1992; Zeithaml & đtg, 2006.). Sự hài lòng được xem như là một yếu tố dự báo đáng tin cậy về ý định trở lại mua hàng của khách hàng (Bitner, 1990; Cho & đtg, 2004; Cronin & đtg, 2000; Patterson & Spreng, 1997; Tian-Cole & đtg, 2002;. Yoo & đtg; 2003). Những người tiêu dùng hài lòng ít than phiền hơn và có nhiều khả năng quay lại mua hàng. Ngược lại, khách hàng không hài lòng có xu hướng ít cam kết và chắc chắn không trung thành với dịch vụ và nhà cung cấp của nó (Cho & đtg, 2004; Cronin & đtg, 2000;. Kelly & Turley, 2001;. Tian-Cole & đtg, 2002).
Ngoài ra, những khách hàng trung thành hoặc những người có những trải nghiệm tích cực với các dịch vụ có nhiều khả năng trở nên ổn định của sự hài lòng khách hàng (Kim and Lough, 2007; Tsitskariet & đtg, 2006). Sự phong phú của sản xuất dịch vụ và vận chuyển có thể tạo ra sự hài lòng của khách hàng do đó dẫn đến khách hàng có ý định trở lại sử dụng dịch vụ (Al-alak, 2010) .Trong thực tế chứng minh rằng nhận thức tích cực cả hai sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ tác động đến ý định mua hàng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Cronin & đtg, 2000; Patterson & Spreng, 1997; Rust & Oliver, 1994; Tian- Cole & đtg, 2002).
Nghiên cứu của Curry và Sinclair (2002) chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng của sản phẩm/dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Nếu chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và ngược lại sẽ dẫn tới sự không hài lòng cho khách hàng.
Cùng với đó là nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng cho thấy, mối quan hệ tổng quát về sự hài lòng bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả. Ngoài ra, sự hài lòng còn bị tác động bởi yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân. Các tác giả của mô hình cũng kết luận rằng, chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật. Nghĩa là cách thức cung cấp dịch vụ tới người tiêu dùng quan trọng
15
hơn giá trị mà họ thực sự nhận được từ dịch vụ đó. Tuy nhiên, hạn chế của mô hình này là không đưa ra phương pháp đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng cụ thể.
2.3 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng