Sau khi hoàn tất việc hiệu chỉnh và xây dựng các thang đo phù hợp với việc khảo sát các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVKĐ, tác giả tiến hành thiết kế bảng câu hỏi nhằm phục vụ cho việc thu thập dữ liệu. Bảng câu hỏi chính thức được sử dụng trong nghiên cứu định lượng gồm 3 phần:
➢ Thông tin tổng quát: ghi nhận các thông tin mục đích khách hàng sử dụng
DVKĐ, khách hàng có phụ trách khai thác DVKĐ hay không và những ảnh hưởng đến công việc khi thực hiện công tác kiểm định.
Đây là phần thông tin phục vụ cho phân tích mô tả và cũng là các thông tin nhằm giúp tác giả đánh được kênh thông tin nào có hiệu quả nhất đối với khách hàng.
➢ Thông tin các phát biểu về DVKĐ: ghi nhận mức độ đồng ý về các biến
quan sát và biến nội sinh đo lường cho các khái niệm trong mô hình. Đây cũng là thành phần chính của bảng câu hỏi giúp khảo sát mức độ cảm nhận của khách hàng đối với các yếu tố như: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự chia sẻ, Năng lực, Giá trị nội dung kiểm định, Hài lòng khách hàng. Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, 23 biến liên quan được đưa vào khảo sát. Để đo lường các biến này, tác giả đã sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ “1 –Hoàn toàn không đồng ý” đến “5 – Hoàn toàn đồng ý”.
➢ Thông tin nhân khẩu học: ghi nhận các thông tin liên quan đến đối tượng
nghiên cứu, bao gồm: độ tuổi, giới tính của người được phỏng vấn, vị trí phụ trách có tác động đến quá trình, thời gian triển khai dịch vụ tại đơn vị,… Đây là phần câu hỏi phục vụ cho việc mô tả nhóm khách hàng. Các thông tin này nhằm ghi nhận thông tin về các nhóm khách hàng có sự hài lòng về chất lượng DVKĐ nên các câu hỏi được đưa ra dưới dạng câu hỏi đóng để tăng khả năng hồi đáp của người trả lời. Bảng câu
33
hỏi được thiết kế để dùng cho việc phỏng vấn trực tiếp trả lời trên giấy hoặc có thể trả lời qua công cụ Google form bằng cách click vào các ô trả lời đã được thiết kế sẵn, giúp việc trả lời của khách hàng được nhanh chóng và thuận tiện hơn.