➢ Giả thuyết H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Năng lực cung cấp và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số tương quan giữa Năng lực cung cấp (NLCC) và Sự hài lòng của khách hàng (HLKH) là β= 0.216 với mức ý nghĩa Sig. = 0.000 < 0.05: Giả thuyết H1 chấp nhận đối với mẫu khảo sát này. Như vậy, Năng lực cung cấp có ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm định.
➢ Giả thuyết H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Sự đáp ứng khách hàng sử dụng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có sự tương quan thuận giữa Sự đáp ứng khách hàng (SDU) và Sự hài lòng của khách hàng (HLKH) là β= 0.209, mức tương quan cao nhất trong các nhân tố của mô hình. Giả thuyết này có mức ý nghĩa là Sig. = 0.000 < 0.05 nên giả thuyết H2 chấp nhận. Như vậy, Sự đáp ứng khách hàng là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm định.
➢ Giả thuyết H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Sự đảm bảo cung cấp dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số tương quan giữa Sự đảm bảo (SDB) và Sự hài lòng của khách hàng (HLKH) là β= 0.224 với mức ý nghĩa Sig. = 0.000 < 0.05:
50
Giả thuyết H3 chấp nhận đối với mẫu khảo sát này. Như vậy, Sự đảm bảo có ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm định.
➢ Giả thuyết H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số tương quan giữa Độ tin cậy (DTC) và Sự hài lòng của khách hàng (HLKH) là β= 0.236 với mức ý nghĩa Sig. = 0.000 < 0.05: Giả thuyết H4 chấp nhận đối với mẫu khảo sát này. Như vậy, Độ tin cậy có ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm định.
➢ Giả thuyết H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Sự chia sẻ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có sự tương quan thuận giữa Sự chia sẻ của khách hàng (SCS) và Sự hài lòng khách hàng (HLKH) là β= 0.168 ở mức ý nghĩa thống kê Sig. = 0.000 < 0.05 nên giả thuyết H5 được chấp nhận với mẫu dữ liệu khảo sát. Như vậy, Sự thấu hiểu khách hàng về dịch vụ là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ kiểm định của khách hàng.
➢ Giả thuyết H6: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Giá trị nội dung kiểm định và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số tương quan giữa Giá trị nội dung kiểm định (GTTT) và Sự hài lòng của khách hàng (HLKH) là β= 0.250 với mức ý nghĩa Sig. = 0.000 < 0.05: Giả thuyết H6 chấp nhận đối với mẫu khảo sát này. Như vậy, Giá trị nội dung kiểm định có ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm định.
4.4.5 Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến
Dựa vào kết quả (Xem bảng 9: Hệ số hồi quy) cho thấy có 6 nhân tố độc lập: (1) Năng lực cung cấp, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Độ tin cậy, (5) Sự chia sẻ, (6) Giá trị nội dung kiểm định. Các nhân tố này đều có ý nghĩa thống kê (Sig. <5%).
Ta có phương trình hồi quy tuyến tính đa biến như sau:
HLKH = - 0.880 + 0.231 GTND + 0.182 DTC + 0.193 SCS + 0.259 SDU + 0.185 NLCC + 0.247 SDB
51
TÓM TẮT CHƯƠNG IV
Chương này thực hành phân tích dữ liệu nghiên cứu nhằm kiểm định các thang đo, mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu bằng cách gửi bảng câu hỏi trực tiếp và gửi qua email đối với người được phỏng vấn. Tổng số bảng câu hỏi được gửi đi là 280 câu hỏi và nhận được kết quả thu hồi được 254 bảng, trong đó có 235 bảng hợp lệ.
Qua phân tích kết quả Cronbach’s Alpha xác định độ tin cậy của các biến độc lập và phụ thuộc cho các biến quan sát. Tác giả phân tích EFA cho thấy sau khi tiến hành khảo sát, phân tích, xử lý số liệu mô hình được điều chỉnh để phù hợp với cảm nhận đặc thù chất lượng dịch vụ kiểm định tại Bà Rịa – Vũng Tàu. Tên các nhân tố được gom lại và đặt tên như sau: (1) Năng lực cung cấp, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Độ tin cậy, (5) Sự chia sẻ, (6) Giá trị nội dung kiểm định.
Để xác định và đo lường nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng chất lượng dịch vụ, phân tích hồi quy được tác giả sử dụng từ 6 nhân tố. Kết quả kiểm định hồi quy cho thấy trị số R có giá trị (0.7 < R=0.775a) và R2 (R Square) có trị số (0.5<= R2 = 0.570 <= 0.8) cho thấy mối quan hệ giữa các biến trong mô hình tương quan chặt chẽ. Bên cạnh đó R2 hiệu chỉnh là (Adjusted R Square = 0. 558) có nghĩa là 55.8 % sự biến thiên của biến phụ thuộc “Sự hài lòng khách hàng”.
Từ những kết quả sau khi thu thập được tác giả phân tích các nhân tố ảnh hưởng và kiểm định các giả thuyết từ đó đưa ra phương trình hồi quy tuyến tính đa biến sau:
HLKH = - 0.880 + 0.231 GTND + 0.182 DTC + 0.193 SCS + 0.259 SDU + 0.185 NLCC + 0.247 SDB
Chương 5 sẽ trình bày ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu, hạn chế của đề tài nghiên cứu cùng với đó là các giải pháp và hướng nghiên cứu tiếp theo.
52
CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Tóm tắt kết quả, ý nghĩa nghiên cứu và kiến nghị
5.1.1 Tóm tắt kết quả
Kết quả nghiên cứu cho thấy các thang đo trong mô hình đều đạt độ tin cậy và độ giá trị phân biệt. Nghiên cứu cũng đã xác định được mô hình các nhân tố thành phần có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kiểm định nghiên cứu trên địa bàn Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ theo các mức độ khác nhau là: (1) Năng lực cung cấp (β= 0.216), (2) Sự đáp ứng (β= 0.209), (3) Sự đảm bảo (β= 0.224), (4) Độ tin cậy (β= 0.236), (5) Sự chia sẻ (β= 0.168), (6) Giá trị nội dung kiểm định (β= 0.250).
5.1.2 Ý nghĩa nghiên cứu
Việc xác định được các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ kiểm định là cơ sở hỗ trợ để các nhà cung cấp nội dung thông tin số tham khảo phục vụ các hoạt động hoạch định chiến lược tiếp thị, chiến lược kinh doanh, kế hoạch phát triển với các mức độ ưu tiên phù hợp với khả năng và nguồn lực của mình. Từ đó có thể thỏa mãn tốt nhất nhu cầu về chất lượng dịch vụ kiểm định cung cấp cho khách hàng.
5.1.3 Một số hàm ý quản trị đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kiểm định an toàn
➢ Đối với yếu tố “Năng lực cung cấp”: (β= 0.216)
Để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng các đơn vị cung cấp dịch vụ kiểm định cần chuyển giao thêm công nghệ tiên tiến, chuẩn hóa tài liệu kiểm định luôn được cập nhật phù hợp với thông tư, luật định hiện hành. Đào tạo huấn luyện các chuyên viên, kiểm định viên nâng cao chuyên môn, đẩy mạnh đầu tư trang thiết bị hiện đại nhằm theo kịp về công nghệ đối với các doanh nghiệp đang công nghiệp hóa dây chuyền sản xuất. Cùng với đó là mở rộng mạng lưới các chi nhánh, văn phòng đại diện cũng như đầu tư chiến lược quảng bá thương hiệu tăng niềm tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ kiểm định.
➢ Đối với yếu tố “Sự đáp ứng”: (β= 0.209)
Để có thể gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm định, các nhà cung cấp cần đáp ứng được các khó khăn trong quá trình triển khai các nhu cầu kiểm định tại doanh nghiêp, tư vấn triển khai của dịch vụ kiểm định nhanh chóng, dễ hiểu. Đồng thời cập nhật các phiên bản một cách liên tục nhằm đáp ứng yêu cầu
53
khách hàng. Hướng dẫn khách hàng xử lý các nội dung công việc của các bộ phận tạo ra sự đáp ứng liên tục về nội dung dịch vụ đã và đang cung cấp.
➢ Đối với yếu tố “Sự đảm bảo”: (β= 0.224)
Để có thể gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm định, các nhà cung cấp cần phải cập nhật hệ thống các tiêu chuẩn, quy chuẩn kiểm định duy trì, cải tiến liên tục đảm bảo cập theo sự thay đổi của khách hàng. Rút ngắn và chính xác giữa các khâu trong quá trình áp dụng các quy trình kiểm định tạo ra sự an tâm phát triển chất lượng của tổ chức khi lựa chọn dịch vụ kiểm định
➢ Đối với yếu tố “Độ tin cậy”: (β= 0.236)
Để có thể gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm định, các nhà cung cấp cần đầu tư hệ thống trang thiết bị hiện đại, cải tiến quy trình dịch vụ, thực hiện nghiêm túc các cam kết tiêu chuẩn chất lượng tạo cho khách hàng niềm tin vào dịch vụ.
➢ Đối với yếu tố “Sự chia sẻ”: (β= 0.168)
Để có thể gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm định, các nhà cung cấp cần đẩy mạnh quá trình tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ đầy đủ từ phía nhà cung cấp dịch vụ kiểm định phản hồi thông báo trực tuyến ngay thông tin yêu cầu cập nhật thay đổi hoặc cải tiến quá trình vận hành, xử lý mọi lúc mọi nơi theo yêu cầu hỗ trợ triển khai dịch vụ kiểm định.
➢ Đối với yếu tố “Giá trị nội dung kiểm định”: (β= 0.250)
Để có thể gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm định, các nhà cung cấp cần đầu tư nghiên cứu số hóa nguồn thông tin đa dạng phong phú, cập nhật hệ thống các tiêu chuẩn, quy chuẩn kiểm định duy trì, cải tiến liên tục, hàm lượng Giá trị nội dung kiểm định cao ở mọi lĩnh vực nhằm đáp ứng nhu cầu ở mọi khía cạnh nhu cầu của khách hàng.
5.2 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu trong tương lai
Hạn chế nghiên cứu: Mặc dù nghiên cứu này đã chỉ ra các yếu tố chất lượng của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, góp phần giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ kiểm định hiểu rõ được các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm định. Tuy nhiên, nghiên cứu không tránh khỏi một số hạn chế nhất định:
(1) Yếu tố thời gian ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu:
Do thời gian ngắn nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu tại địa bàn Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Đây là khu vực tập trung nhiều nhà cung cấp dịch vụ kiểm định lớn tính trên bình diện cả nước, hầu hết các khu công nghiệp, nhà máy và các doanh nghiệp sử
54
dụng dịch vụ kiểm định. Đề tài này nếu thực hiện khảo sát trên phạm vi cả nước thì kết quả nghiên cứu có thể sẽ khái quát hơn.
(2) Hoạt động khảo sát thông qua mạng lưới cá nhân
Nghiên cứu được tiến hành thông qua khảo thông tin khách hàng bằng cách tận dụng mạng lưới cá nhân điều này có thể rơi vào tình trạng chủ quan nhất định của người tham gia nghiên cứu, do đó có thể ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu.
(3) So sánh kết quả rút ra kinh nghiêm
Nghiên cứu còn hạn chế là chưa thực hiện phân tích, so sánh đối với các loại hình dịch vụ tương tự khác để có những kết luận phù hợp.
(4) Hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu này chỉ tập trung khảo sát 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mức độ thích hợp của mô hình là 55.8 %, nghĩa là chỉ có 55.8 % phương sai của biến phụ thuộc “sự hài lòng khách hàng” được giải thích bởi các yếu tố trong mô hình. Do đó, còn 44.2% phương sai của biến phụ thuộc được giải thích bởi các yếu tố bên ngoài mô hình. Vì vậy, các thành phần chưa được đề cập trong mô hình nghiên cứu đề xuất cần có hướng nghiên cứu tiếp theo để bổ sung hoàn chỉnh hơn mô hình.
55
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT
1. Bộ Thông Tin và Truyền Thông, 2013. Sách trắng, Hà Nội: Nhà xuất bản Thông tin và Truyền thông.
2. Chính phủ, 2007. Nghị định Số: 71/2007/NĐ-CP ngày 03 tháng 05 năm 2007 Quy định chi tiết và hướng dẫn thực hiện một số điều của Luật công nghệ thông tin về công nghiệp công nghệ thông tin. Hà Nội: tháng 5 năm 2007.
3. Chất lượng dịch vụ do Nguyễn Thị Minh Hương biên soạn.
4. http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/danh-gia-su-hai-long-cua-khach- hang-doi-voi-chat-luong-san-pham-dich-vu-cua-doanh-nghiep-306128.html
TIẾNG ANH
5. Alustwani, H., Bahi, J. M., and Mostefaoui, A., 2008. "Data Availability in P2P Streaming Systems," in Proceedings of the Second International Conference on Next Generation Mobile Applications, Services, and Technologies (NGMAST 2008), K. AlBegain, and A. Cuevas Casado (eds.), IEEE Computer Society, Los Alamitos, CA, pp. 531–536.
6. Al-alak, B.A., 2009. Measuring and evaluating business student‟s satisfaction perce ptions at public and private universities in Jordan‟, Asian Journal of Marketing, 3(.2), pp.33–51.
7. Bharati, P., & Chaudhury, A., 2004. An empirical investigation of decision-making satisfaction in web-based decision support systems.Decision Support Systems, 37(2), 187–197.
8. Bhattacherjee, A., 2001. An empirical analysis of the antecedents of electronic commerce service continuance. Decision Support Systems, 32(2), 201–214.
9. Brady, M. and Cronin, J., 2001. Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach, Journal of Marketing, 65, 34 – 49.
10.Constantinides, E., & Fountain, S. J., 2008. Web 2.0: Conceptual foundations and marketing issues. Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice, 9(3): 231–244.
11.Cronin, J. and Taylor, S., 1992. Measuring service quality: re-examination and extension, Journal of Marketing, 56(3), 55–68.
12.Christensen, C. M., 1997. The Innovator’s Dilemma: When New Technologies Cause Great Firms to Fail, Harvard Business School Press, Cambridge, MA, 1997.
13.Cirac, 2003. Research and Innovation Systems in the Production of Digital Content and Applications. Queensland: Cirac.
56
14.Churchill, G. A., 1979. A paradigm for developing better measures of marketing constructs. Journal of Marketing Research, 16(1): 64-73.
15.Friedman, T.H., 2005. The World is Flat. Farrar Straus and Giroux, New York, NY.
16.Ghobadian, R., Speller, S. and Jones, W., 1994. Service quality concepts and models‟, International Journal of Quality Management, 11, 43–66.
17.Gronroos, C., 1983. Strategic Management and Marketing in the Service Sector,
MarketingScience Institute, Boston, USA.
18.Grönroos, Christian., 1984. A Service Quality Model and Its Marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-45.
19.Gerbing, W. D., & &erson, J. C., 1988. An update paradigm for sacale development incorporating unidimensionality and its assessment. Journal of Marketing Research. 25(2): 186-192.
20.Hawa, M., 2008: "A Measurement Study of Shared Content on Peer-to-Peer Networks," in Proceedings of the 2008 International Symposium on Performance Evaluation of Computer and Telecommunication Systems (SPECTS 2008), M. S. Obaidat, J. L. Marzo, H. Szczerbicka, and P. Vila (eds.), IEEE Communications Society, New York, NY, pp. 277–284.
21.Huang, M. H., 2000. Information load: its relationship to online exploratory and shopping behavior.International Journal of Information Management, 20, 337–347. 22.Hair, J.F. Jr., Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C.,1998. Multivariate Data Analysis, (5th Edition). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận tay đôi
Xin chào Anh/Chị!
Tôi tên Nguyễn Minh Tuấn, là học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh thuộc Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu. Tôi đang thực hiện đề tài “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kiểm định: nghiên cứu tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu”. Tôi rất mong được sự giúp đỡ và hỗ trợ của quý anh/chị bằng việc trả lời các câu hỏi trong bảng câu hỏi này. Rất mong anh/chị dành một phần thời gian quý báu của mình để giúp tôi hoàn thành bảng câu hỏi này. Các câu trả lời của anh/chị sẽ là sự đóng góp to lớn vào kết quả nghiên cứu.
1. Trang thiết bị cho kiểm định:
Anh/chị sử dụng DVKĐ có hài lòng với hệ thống trang thiết bị phục vụ cho