Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước, tác giả đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu cho đề tài như sau (xem hình 5 và bảng 1):
Bảng 1. Tổng hợp giả thuyết nghiên cứu
Số TT Giả thiết
1 H1: có mối quan hệ cùng chiều giữa tính hữu hình của dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật.
2 H2: có mối quan hệ cùng chiều giữa độ tin cậy của dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật.
3 H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự đáp ứng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật.
4 H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự đảm bảo dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật.
5 H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự cảm thông của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật.
6 H6: Có mối quan hệ cùng chiều giữa năng lực doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật.
7 H7: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Giá trị nội dung kiểm định và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật.
H7 H6 H5 H4 H3 H1 H2 Tính hữu hình Độ tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự cảm thông Năng lực Giá trị nội dung
Sự hài lòng
Hình 5. Mô hình giả thuyết nghiên cứu Nguồn: Đề xuất của tác giả
23
Tóm tắt Chương II
Chương này trình bày khái quát về dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật, các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Cung cấp thông tin tình hình thực tiễn hoạt động kiểm định an toàn kỹ thuật trên địa bàn Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Cho thấy được trên toàn quốc hiện có 155 đơn vị được cấp phép hoạt động lĩnh vực này. Trong đó, tỉnh Bà Rịa – Vũng tàu có 9 đơn vị đang hoạt động.
Chương cung cấp thêm các khái niệm, đặc điểm liên quan đến dịch vụ. Từ đó, nhận diện được các tiêu chuẩn và các mối quan hệ phục vụ quá trình nghiên cứu.
Cơ sở lý thuyết được thừa hưởng các mô hình nghiên cứu trước đây, kết hợp đối chiếu với các đặc điểm dịch vụ kiểm định và đối tượng khách hàng. Từ đó, đề xuất mô hình giả thuyết nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật gồm 7 yếu tố: (1) Tính hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông, (6) Năng lực, (7) Giá trị nội dung. Kết quả của chương 2 làm tiền đề cho triển khai thiết kế nghiên cứu trong chương 3.
24
CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu
Cơ sở khoa học
- Đặc điểm của dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật và các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng;
- Lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ kiểm định ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả và thảo luận Viết báo cáo
Kiểm định giả thuyết và hiệu chỉnh mô hình
Mô hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ
Nghiên cứu định tính
Bảng câu hỏi hoàn chỉnh
Kiểm tra thang đo bằng kỹ thuật Cronbach Alpha và EFA
- Loại bỏ các biến quan sát - Kiểm tra biến có hệ số Factor
loading nhỏ
- Kiểm tra độ tin cậy và giá trị - Kiểm tra nhân tố tích
- Kiểm tra phương sai trích được Nghiên cứu định lượng
25
3.2 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu này kết hợp cả hai nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn: (1) Nghiên cứu sơ bộ dùng phương pháp định tính bằng cách thảo luận tay đôi, số lượng phỏng vấn là 10 người; (2) Nghiên cứu chính thức nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phiếu trao đổi ý kiến trực tiếp hoặc qua email đến các đối tượng khảo sát.
3.2.1 Tổ chức nghiên cứu
Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách khảo sát ý kiến các chuyên gia trong lĩnh vực kiểm định kỹ thuật an toàn, thông tin thu thập được ở dạng định tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tay đôi và diễn dịch, nhằm mục đích:
- Đánh giá khách quan về quá trình thực hiện công tác kiểm định kỹ thuật an toàn và ý thức tự giác trong công tác thực hiện an toàn kỹ thuật tại các cơ quan, doanh nghiệp và các đơn vị sản xuất;
- Đánh giá sự phù hợp các thang đo sau khi hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát cho bộ thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng đối với DVKĐ.
- Kiểm tra ngữ nghĩa trong từng câu hỏi của từng biến quan sát để đảm bảo phần đông đối tượng khảo sát hiểu đúng nghĩa.
- Kiểm tra sơ bộ mối tương quan của các giả thuyết đưa ra trong mô hình nghiên cứu.
- Kết quả của nghiên cứu định tính là cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng. Các thang đo được kế thừa từ các nghiên cứu trước. Tuy nhiên, do đặc tính sản phẩm dịch vụ khác nhau cũng như thị trường ở các nước khác nhau sẽ có những đặc điểm khác nhau.
Trong nghiên cứu này, nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn sâu 10 khách hàng sử dụng thường xuyên DVKĐ, 5 nhà quản lý có hiểu biết sâu về toàn bộ quy trình cung cấp DVKĐ cũng là khách hàng thường xuyên sử dụng DVKĐ. Số còn lại là các khách hàng sử dụng DVKĐ được phỏng vấn thông qua dàn bài lập sẵn kèm bảng thang đo sơ bộ nhằm khám phá ra các yếu tố chất lượng DVKĐ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cũng như điều chỉnh, bổ sung các thang đo.
Kết quả của nghiên cứu sơ bộ sẽ giúp cho tác giả hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với DVKĐ, đồng thời có thể hiệu chỉnh và bổ sung một số thang đo cho phù hợp, loại bỏ các thang đo không phù hợp với mục tiêu nghiên cứu, đặc tính của dịch vụ và thị trường DVKĐ.
26
3.2.2 Phương thức khảo sát
Thực hiện phỏng vấn sâu giữa tác giả với đối tượng tham gia nghiên cứu định tính để thu thập dữ liệu liên quan, gồm 2 đối tượng:
- Đối tượng là khách hàng gồm các nhà quản lý doanh nghiệp có nhu cầu khai thác DVKĐ: Việc lựa chọn phỏng vấn các đối tượng này vì họ là những khách hàng am hiểu sâu về DVKĐ, để xác định được các DVKĐ, tính tiện ích cũng như các dịch vụ hỗ trợ đi kèm là gì, làm cơ sở cho việc thành lập bảng câu hỏi và sẽ khảo sát xem đã phù hợp với nhu cầu.
- Đối tượng khách hàng là người thường xuyên sử dụng DVKĐ: Đặc điểm chung của các đối tượng này trực tiếp làm công tác chuyên môn nên hiểu biết quá trình cung cấp DVKĐ dễ dàng xác định được nhu cầu, mong muốn khách hàng đối với dịch vụ. Tác giả sẽ gặp trực tiếp 2 nhóm đối tượng trên để phỏng vấn dựa trên dàn bài lập sẵn, quá trình phỏng vấn sẽ diễn ra độc lập và theo từng nhóm. Trước tiên, tác giả sẽ phỏng vấn câu hỏi chung về yếu tố cần khảo sát đối với cả 2 nhóm đối tượng, câu hỏi này sẽ góp phần nhận biết, suy nghĩ, nhận thức của từng nhóm đối tượng cần nghiên cứu về DVKĐ: Đối với yếu tố Giá trị nội dung kiểm định sẽ là câu hỏi anh/chị có nghĩ rằng khách hàng sử dụng DVKĐ sẽ gặp những Giá trị nội dung kiểm định gì mới khi sử dụng dịch vụ không, lý do vì sao; đối với yếu tố Giá trị cảm nhận sẽ là câu hỏi anh/chị có nghĩ rằng khác hàng DVKĐ sẽ nhận thức được lợi ích đem lại của dịch vụ hay không, lý do vì sao… Sau đó, sẽ đi cụ thể vào những biến quan sát của các yếu tố cần khảo sát. Qua 2 bước trên, sẽ giúp tác giả nhận biết được suy nghĩ, nhận thức, những đánh giá của 2 nhóm đối tượng nghiên cứu và những thông tin cần biết về DVKĐ.
- Kỹ thuật thảo luận tay đôi dựa trên dàn bài đã lập sẵn về tất cả các yếu tố có liên quan trong mô hình. Nội dung trình tự tiến hành cụ thể như sau: (1) Giới thiệu cho khách hàng biết sơ lược về đề tài nghiên cứu; (2) Giới thiệu cho khách hàng biết sơ lược về DVKĐ như làm thế nào để khách hàng có thể khai thác được thông tin nội dung của DVKĐ, các giá trị lợi ích của DVKĐ là gì, DVKĐ sẽ mang lại lợi ích như thế nào cho khách hàng…. (3) Hỏi thăm rõ hơn thông tin về khách hàng như: đã nghe về DVKĐ chưa, biết thông tin về DVKĐ qua những kênh tin tức nào, các tiêu chí khách hàng quan tâm về DVKĐ … (4) Gợi ý cho khách hàng nêu ra các tiêu chí mà
27
khách hàng muốn khi chọn sử dụng DVKĐ; (5) Các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVKĐ; (6) Đo lường các nhân tố trong mô hình bằng bảng câu hỏi của thang đo sơ bộ so với hoàn cảnh thực tế tại Bà rịa – Vũng Tàu đã phù hợp chưa; (7) Kết quả của các cuộc phỏng vấn sơ bộ là nhằm chỉnh sửa, bổ sung thang đo cho phù hợp hơn với mục tiêu nghiên cứu, dịch vụ và thị trường hiện tại. Sau khi có kết quả phỏng vấn sơ bộ sẽ tiến hành thiết lập thang đo cho đề tài.
Nội dung khảo sát: Lấy ý kiến khách quan từ phía các chuyên gia và khách hàng sử dụng dịch vụ về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kiểm định và các biến quan sát đo lường các yếu tố của nghiên cứu thông qua phiếu khảo sát do tác giả soạn thảo (Phụ lục 1). Phiếu khảo sát được xây dựng dựa vào lý thuyết, các nghiên cứu trước đây có liên quan đến chất lượng dịch vụ và các yếu tố đề xuất trong mô hình nghiên cứu lý thuyết.
3.2.3 Thiết kế thang đo
Thang đo dùng để đo lường các yếu tố trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman & đtg (1985, 1988), Mô hình Gronroos và nội hàm khái niệm của Fornell & đtg (1996). Đồng thời, thang đo của đề tài cũng sẽ dựa trên thang đo và các phát biểu của các nghiên cứu đã nêu ở chương trước, trong đó chú trọng nghiên cứu Cho & đtg (2004), Cronin & Taylor (1992), Kotler (2003) . . . Thang đo các khái niệm được dịch từ thang đo gốc bằng Tiếng Anh, thông qua sự hiệu chỉnh ở giai đoạn nghiên cứu định tính để phù hợp với thang đo trong lĩnh vực DVKĐ tại Việt Nam.
3.2.4 Kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, các đối tượng được mời phỏng vấn đều hiểu được nội dung của các phát biểu dùng để đo lường từng khái niệm trong mô hình nghiên cứu. Đồng thời, họ cũng điều chỉnh một số nội dung các phát biểu cho phù hợp, dễ hiểu hơn. Sau khi thang đo được hiệu chỉnh, những người được phỏng vấn cho rằng các phát biểu này đã thể hiện đúng và đầy đủ những suy nghĩ của họ. Dựa trên kết quả của nghiên cứu định tính, tác giả hiệu chỉnh, bổ sung và xây dựng thang đo hoàn chỉnh cho các thành phần trong mô hình nghiên cứu này như sau:
3.2.4.1 Thang đo “Tính hữu hình”
Thang đo Tính hữu hình, ký hiệu: THH. Bốn quan sát được sử dụng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ THH1 đến THH4. Bốn biến quan sát của thang đo này
28
được đo lường bằng thang đo khoảng năm mức và dựa vào thang đo của Parasuraman & đtg (1988). Kết quả thang đo Tính hữu hình gồm các biến quan sát sau:
- Cảm thấy trang thiết bị phục vụ hiệu quả: THH1 - Cảm thấy mạng lưới cung cấp lớn: THH2
- Cảm thấy đội ngũ chuyên gia thẩm định, kiểm định viên và kỹ thuật viên chuyên nghiệp: THH3
- Cảm thấy chuẩn hóa tài liệu kiểm định luôn được cập nhật: THH4
3.2.4.2 Thang đo “Độ tin cậy”
Thang đo Độ tin cậy, ký hiệu: DTC. Ba quan sát được sử dụng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ DTC1 đến DTC3. Các biến quan sát của thang đo này được đo lường bằng thang đo khoảng năm mức và dựa vào thang đo của Parasuraman & đtg (1988). Kết quả thang đo Độ tin cậy gồm các biến quan sát sau:
- Cảm thấy dễ triển khai các nội dung DVKĐ: DTC1
- Cảm thấy kết quả dịch vụ kiểm định giúp cải tiến hoạt động sản xuất kinh doanh như tiêu chuẩn công bố: DTC2
- Cảm thấy tin tưởng vào hiệu quả DVKĐ: DTC3
3.2.4.3 Thang đo “Sự đáp ứng”
Thang đo Sự đáp ứng, ký hiệu: SDU. Bốn quan sát được sử dụng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ SDU1 đến SDU4. Các biến quan sát của thang đo này được đo lường bằng thang đo khoảng năm mức và dựa vào thang đo của Parasuraman & đtg (1988). Kết quả thang đo Độ tin cậy gồm các biến quan sát sau:
- Cảm thấy dễ dàng áp dụng các tư vấn triển khai của dịch vụ kiểm định nhanh chóng, dễ hiểu: SDU1
- Cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ kiểm định sẵn sàng cập nhật các phiên bản một cách liên tục nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng: SDU2
- Cảm thấy các khó khăn để triển khai các nhu cầu kiểm định của khách hàng được đáp ứng: SDU3
- Cảm thấy dễ dàng xử lý các nội dung công việc của các bộ phân theo hướng dẫn của đơn vị cung cấp DVKĐ: SDU4
3.2.4.4 Thang đo “Sự đảm bảo”
Thang đo Sự đảm bảo ký hiệu: SDB. Ba quan sát được sử dụng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ SDB1 đến SDB3. Các biến quan sát của thang đo này được
29
đo lường bằng thang đo khoảng năm mức và dựa vào thang đo của Parasuraman & đtg (1988). Kết quả thang đo Độ tin cậy gồm các biến quan sát sau:
- Cảm thấy an tâm về sự phát triển chất lượng của tổ chức khi lựa chọn DVKĐ: SDB1
- Cảm thấy hệ thống các tiêu chuẩn, quy chuẩn kiểm định duy trì, cải tiến liên tục đảm bảo cập theo sự thay đổi của khách hàng: SDB2
- Cảm thấy thời gian rút ngắn và chính xác giữa các khâu trong quá trình áp dụng các quy trình kiểm định: SDB3
3.2.4.5 Thang đo “Sự chia sẻ”
Thang đo Sự chia sẻ ký hiệu: SCS. Ba quan sát được sử dụng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ SCS1 đến SCS3. Các biến quan sát của thang đo này được đo lường bằng thang đo khoảng năm mức và dựa vào thang đo của Parasuraman & đtg (1988) và Gi-Du Kang and Jeffrey James (2004). Kết quả thang đo Độ tin cậy gồm các biến quan sát sau:
- Cảm thấy thời gian phản hồi thông báo trực tuyến ngay thông tin yêu cầu cập nhật thay đổi hoặc cải tiến quá trình vận hành: SCS1
- Cảm thấy thời gian được phục vụ xử lý mọi lúc mọi nơi theo yêu cầu hỗ trợ triển khai dịch vụ kiểm định: SCS2
- Cảm thấy thời gian được tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ đầy đủ từ phía nhà cung cấp DVKĐ: SCS3
3.2.4.6 Thang đo “Năng lực cung cấp”
Thang đo Năng lực ký hiệu: NLCC. Hai quan sát được sử dụng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ NLCC1 đến NLCC2. Các biến quan sát của thang đo này được đo lường bằng thang đo khoảng năm mức và dựa vào thang đo của Parasuraman & đtg (1988). Kết quả thang đo Độ tin cậy gồm các biến quan sát sau:
- Cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ kiểm định có đầy đủ chức năng, thẩm quyền và chuyên nghiệp: NLCC1
- Cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ kiểm định rất có tiếng trong các tổ chức kiểm định ở Việt Nam: NLCC2