Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, các đối tượng được mời phỏng vấn đều hiểu được nội dung của các phát biểu dùng để đo lường từng khái niệm trong mô hình nghiên cứu. Đồng thời, họ cũng điều chỉnh một số nội dung các phát biểu cho phù hợp, dễ hiểu hơn. Sau khi thang đo được hiệu chỉnh, những người được phỏng vấn cho rằng các phát biểu này đã thể hiện đúng và đầy đủ những suy nghĩ của họ. Dựa trên kết quả của nghiên cứu định tính, tác giả hiệu chỉnh, bổ sung và xây dựng thang đo hoàn chỉnh cho các thành phần trong mô hình nghiên cứu này như sau:
3.2.4.1 Thang đo “Tính hữu hình”
Thang đo Tính hữu hình, ký hiệu: THH. Bốn quan sát được sử dụng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ THH1 đến THH4. Bốn biến quan sát của thang đo này
28
được đo lường bằng thang đo khoảng năm mức và dựa vào thang đo của Parasuraman & đtg (1988). Kết quả thang đo Tính hữu hình gồm các biến quan sát sau:
- Cảm thấy trang thiết bị phục vụ hiệu quả: THH1 - Cảm thấy mạng lưới cung cấp lớn: THH2
- Cảm thấy đội ngũ chuyên gia thẩm định, kiểm định viên và kỹ thuật viên chuyên nghiệp: THH3
- Cảm thấy chuẩn hóa tài liệu kiểm định luôn được cập nhật: THH4
3.2.4.2 Thang đo “Độ tin cậy”
Thang đo Độ tin cậy, ký hiệu: DTC. Ba quan sát được sử dụng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ DTC1 đến DTC3. Các biến quan sát của thang đo này được đo lường bằng thang đo khoảng năm mức và dựa vào thang đo của Parasuraman & đtg (1988). Kết quả thang đo Độ tin cậy gồm các biến quan sát sau:
- Cảm thấy dễ triển khai các nội dung DVKĐ: DTC1
- Cảm thấy kết quả dịch vụ kiểm định giúp cải tiến hoạt động sản xuất kinh doanh như tiêu chuẩn công bố: DTC2
- Cảm thấy tin tưởng vào hiệu quả DVKĐ: DTC3
3.2.4.3 Thang đo “Sự đáp ứng”
Thang đo Sự đáp ứng, ký hiệu: SDU. Bốn quan sát được sử dụng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ SDU1 đến SDU4. Các biến quan sát của thang đo này được đo lường bằng thang đo khoảng năm mức và dựa vào thang đo của Parasuraman & đtg (1988). Kết quả thang đo Độ tin cậy gồm các biến quan sát sau:
- Cảm thấy dễ dàng áp dụng các tư vấn triển khai của dịch vụ kiểm định nhanh chóng, dễ hiểu: SDU1
- Cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ kiểm định sẵn sàng cập nhật các phiên bản một cách liên tục nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng: SDU2
- Cảm thấy các khó khăn để triển khai các nhu cầu kiểm định của khách hàng được đáp ứng: SDU3
- Cảm thấy dễ dàng xử lý các nội dung công việc của các bộ phân theo hướng dẫn của đơn vị cung cấp DVKĐ: SDU4
3.2.4.4 Thang đo “Sự đảm bảo”
Thang đo Sự đảm bảo ký hiệu: SDB. Ba quan sát được sử dụng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ SDB1 đến SDB3. Các biến quan sát của thang đo này được
29
đo lường bằng thang đo khoảng năm mức và dựa vào thang đo của Parasuraman & đtg (1988). Kết quả thang đo Độ tin cậy gồm các biến quan sát sau:
- Cảm thấy an tâm về sự phát triển chất lượng của tổ chức khi lựa chọn DVKĐ: SDB1
- Cảm thấy hệ thống các tiêu chuẩn, quy chuẩn kiểm định duy trì, cải tiến liên tục đảm bảo cập theo sự thay đổi của khách hàng: SDB2
- Cảm thấy thời gian rút ngắn và chính xác giữa các khâu trong quá trình áp dụng các quy trình kiểm định: SDB3
3.2.4.5 Thang đo “Sự chia sẻ”
Thang đo Sự chia sẻ ký hiệu: SCS. Ba quan sát được sử dụng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ SCS1 đến SCS3. Các biến quan sát của thang đo này được đo lường bằng thang đo khoảng năm mức và dựa vào thang đo của Parasuraman & đtg (1988) và Gi-Du Kang and Jeffrey James (2004). Kết quả thang đo Độ tin cậy gồm các biến quan sát sau:
- Cảm thấy thời gian phản hồi thông báo trực tuyến ngay thông tin yêu cầu cập nhật thay đổi hoặc cải tiến quá trình vận hành: SCS1
- Cảm thấy thời gian được phục vụ xử lý mọi lúc mọi nơi theo yêu cầu hỗ trợ triển khai dịch vụ kiểm định: SCS2
- Cảm thấy thời gian được tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ đầy đủ từ phía nhà cung cấp DVKĐ: SCS3
3.2.4.6 Thang đo “Năng lực cung cấp”
Thang đo Năng lực ký hiệu: NLCC. Hai quan sát được sử dụng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ NLCC1 đến NLCC2. Các biến quan sát của thang đo này được đo lường bằng thang đo khoảng năm mức và dựa vào thang đo của Parasuraman & đtg (1988). Kết quả thang đo Độ tin cậy gồm các biến quan sát sau:
- Cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ kiểm định có đầy đủ chức năng, thẩm quyền và chuyên nghiệp: NLCC1
- Cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ kiểm định rất có tiếng trong các tổ chức kiểm định ở Việt Nam: NLCC2
3.2.4.7 Thang đo “Giá trị nội dung kiểm định”
Giá trị nội dung kiểm định được, ký hiệu là: GTND. Hai biến quan sát được sử dụng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ GTND1 đến GTND2. Các biến quan sát của thang đo này được đo lường bằng thang đo khoảng năm mức điểm và dựa vào
30
thang đo của Stafford (1994). Kết quả thang đo Giá trị nội dung kiểm định gồm các biến quan sát sau:
- Cảm thấy sử dụng dịch vụ kiểm định giúp hiểu được Giá trị nội dung kiểm định mới: GTND1
- Cảm thấy sử dụng dịch vụ kiểm định giúp thỏa mãn Giá trị nội dung kiểm định và các nguyên tắc an toàn cần thiết cho tổ chức: GTND2
3.2.4.8 Thang đo “Sự hài lòng”
Thang đo sự hài lòng ký hiệu là: HLKH. Hai biến nội sinh được sử dụng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ HLKH1 đến HLKH2. Các biến nội sinh của thang đo này được đo lường bằng thang đo khoảng năm mức điểm và dựa vào thang đo của(Bitner, 1990; Cho & đtg, 2004; Cronin & đtg, 2000; Patterson & Spreng, 1997; Tian-Cole & đtg, 2002;. Yoo & đtg; 2003). Kết quả thang đo Giá trị nội dung kiểm định gồm các biến quan sát sau:
- Hài lòng với chất lượng DVKĐ: HLKH1
- Tiếp tục cập nhật những thông tin, quy định và yêu cầu của pháp luật đối với dịch vụ kiểm định và giới thiệu thêm khách hàng mới: HLKH2
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, mô hình nghiên cứu “sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sử dụng DVKĐ tại Bà rịa Vũng tàu” vẫn sử dụng 8 khái niệm thành phần chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lòng. Các biến quan sát sử dụng cho khái niệm đo lường cảm nhận của khách hàng đối với DVKĐ được đo bằng thang đo Likert 5 điểm với các mức độ như sau: (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) phân vân, (4) Đồng ý và (5) Hoàn toàn đồng ý. Sau khi tiến hành phỏng vấn, hiệu chỉnh và bổ sung từ thang đo sơ bộ, kết quả có 23 biến quan sát và 2 biến nội sinh được dùng để đo lường cho 8 khái niệm trong mô hình nghiên cứu (xem
bảng 2).
Bảng 2. Tổng hợp các thang đo đã hiệu chỉnh
STT Biến quan sát Mã hóa
Tính hữu hình
1 Cảm thấy trang thiết bị phục vụ hiệu quả THH1
2 Cảm thấy mạng lưới cung cấp lớn THH2
3 Cảm thấy đội ngũ chuyên gia thẩm định, kiểm định viên và kỹ
thuật viên chuyên nghiệp THH3
31
Độ tin cậy
5 Cảm thấy dễ triển khai các nội dung DVKĐ DTC1
6 Cảm thấy kết quả dịch vụ kiểm định giúp cải tiến hoạt động sản
xuất kinh doanh như tiêu chuẩn công bố DTC2
7 Cảm thấy tin tưởng vào hiệu quả DVKĐ DTC3
Sự đáp ứng
8 Cảm thấy dễ dàng áp dụng các tư vấn triển khai của dịch vụ kiểm
định nhanh chóng, dễ hiểu SDU1
9 Cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ kiểm định sẵn sàng cập nhật các
phiên bản một cách liên tục nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng SDU2 10 Cảm thấy các khó khăn để triển khai các nhu cầu kiểm định của
khách hàng được đáp ứng SDU3
11 Cảm thấy dễ dàng xử lý các nội dung công việc của các bộ phân
theo hướng dẫn của đơn vị cung DVKĐ SDU4
Sự đảm bảo
12 Cảm thấy an tâm về sự phát triển chất lượng của tổ chức khi lựa
chọn DVKĐ SDB1
13 Cảm thấy hệ thống các tiêu chuẩn, quy chuẩn kiểm định duy trì,
cải tiến liên tục đảm bảo cập theo sự thay đổi của khách hàng SDB2 14 Cảm thấy thời gian rút ngắn và chính xác giữa các khâu trong quá
trình áp dụng các quy trình kiểm định SDB3
Sự chia sẻ
15 Cảm thấy thời gian phản hồi thông báo trực tuyến ngay thông tin
yêu cầu cập nhật thay đổi hoặc cải tiến quá trình vận hành SCS1 16 Cảm thấy thời gian được phục vụ xử lý mọi lúc mọi nơi theo yêu
cầu hỗ trợ triển khai dịch vụ kiểm định SCS2
17 Cảm thấy thời gian được tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ đầy đủ từ phía
nhà cung cấp DVKĐ SCS3
Năng lực cung cấp
18 Cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ kiểm định có đầy đủ chức năng,
thẩm quyền và chuyên nghiệp NLCC1
19 Cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ kiểm định rất có tiếng trong các
tổ chức kiểm định ở Việt Nam NLCC2
Giá trị nội dung kiểm định
20 Cảm thấy sử dụng dịch vụ kiểm định giúp hiểu được Giá trị nội
32
21 Cảm thấy sử dụng dịch vụ kiểm định giúp thỏa mãn Giá trị nội
dung kiểm định và các nguyên tắc an toàn cần thiết cho tổ chức GTND2
Hài lòng khách hàng
22 Hài lòng với chất lượng dịch vụ DVKĐ HLKH1
23 Tiếp tục cập nhật những thông tin, quy định và yêu cầu của pháp
luật đối với dịch vụ kiểm định và giới thiệu thêm khách hàng mới HLKH2
3.2.5 Thiết kế bảng câu hỏi
Sau khi hoàn tất việc hiệu chỉnh và xây dựng các thang đo phù hợp với việc khảo sát các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVKĐ, tác giả tiến hành thiết kế bảng câu hỏi nhằm phục vụ cho việc thu thập dữ liệu. Bảng câu hỏi chính thức được sử dụng trong nghiên cứu định lượng gồm 3 phần:
➢ Thông tin tổng quát: ghi nhận các thông tin mục đích khách hàng sử dụng
DVKĐ, khách hàng có phụ trách khai thác DVKĐ hay không và những ảnh hưởng đến công việc khi thực hiện công tác kiểm định.
Đây là phần thông tin phục vụ cho phân tích mô tả và cũng là các thông tin nhằm giúp tác giả đánh được kênh thông tin nào có hiệu quả nhất đối với khách hàng.
➢ Thông tin các phát biểu về DVKĐ: ghi nhận mức độ đồng ý về các biến
quan sát và biến nội sinh đo lường cho các khái niệm trong mô hình. Đây cũng là thành phần chính của bảng câu hỏi giúp khảo sát mức độ cảm nhận của khách hàng đối với các yếu tố như: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự chia sẻ, Năng lực, Giá trị nội dung kiểm định, Hài lòng khách hàng. Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, 23 biến liên quan được đưa vào khảo sát. Để đo lường các biến này, tác giả đã sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ “1 –Hoàn toàn không đồng ý” đến “5 – Hoàn toàn đồng ý”.
➢ Thông tin nhân khẩu học: ghi nhận các thông tin liên quan đến đối tượng
nghiên cứu, bao gồm: độ tuổi, giới tính của người được phỏng vấn, vị trí phụ trách có tác động đến quá trình, thời gian triển khai dịch vụ tại đơn vị,… Đây là phần câu hỏi phục vụ cho việc mô tả nhóm khách hàng. Các thông tin này nhằm ghi nhận thông tin về các nhóm khách hàng có sự hài lòng về chất lượng DVKĐ nên các câu hỏi được đưa ra dưới dạng câu hỏi đóng để tăng khả năng hồi đáp của người trả lời. Bảng câu
33
hỏi được thiết kế để dùng cho việc phỏng vấn trực tiếp trả lời trên giấy hoặc có thể trả lời qua công cụ Google form bằng cách click vào các ô trả lời đã được thiết kế sẵn, giúp việc trả lời của khách hàng được nhanh chóng và thuận tiện hơn.
3.3 Nghiên cứu định lượng
3.3.1 Phương thức lấy mẫu
Trong nghiên cứu này, phương pháp lấy mẫu được chọn là lấy mẫu thuận tiện, dữ liệu được thu thập thông qua các hình thức phỏng vấn trực tiếp và qua công cụ Google form.
3.3.2 Xác định cỡ mẫu và thu thập dữ liệu
Đối với phân tích nhân tố (EFA), cỡ mẫu tối thiểu là N ≥ 5*x (x: tổng số biến quan sát) (Hair & đtg, 1998). Trong nghiên cứu này, tổng số biến quan sát là 23, như vậy số mẫu tối thiểu cần đạt được là 110. Tỷ lệ hồi đáp chủ yếu là từ các bảng phỏng vấn trực tiếp, tỷ lệ hồi đáp qua công cụ Google form tương đối thấp chỉ với 51 câu trả lời.
3.3.3 Xử lý dữ liệu
3.3.3.1 Phân tích mô tả
Trong bước đầu tiên, tác giả sử dụng phân tích mô tả để phân tích các thuộc tính của mẫu nghiên cứu: độ tuổi, giới tính của người được phỏng vấn, vị trí phụ trách có tác động đến quá trình, thời gian triển khai dịch vụ tại đơn vị, ....
3.3.3.2 Kiểm định và đánh giá thang đo
Để đánh giá thang đo các khái niệm trong nghiên cứu cần kiểm tra độ tin cậy, độ giá trị của thang đo. Dựa trên các hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha, hệ số tương quan biến -tổng (Item-to-total correlation) giúp loại ra những biến quan sát không đóng góp vào việc mô tả khái niệm cần đo, hệ số Cronbach’s alpha if Item Deleted để giúp đánh giá loại bỏ bớt biến quan sát nhằm nâng cao hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho khái niệm cần đo và phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm kiểm tra độ giá trị của thang đo các khái niệm nghiên cứu.
3.3.3.3 Phân tích Cronbach’s Alpha
Trong nghiên cứu này, Cronbach alpha phải được thực hiện trước để loại bỏ các biến rác (garbage items) trước khi thực hiện phân tích EFA, quá trình này giúp chúng ta tránh được các biến rác vì các biến rác này tạo nên các nhân tố giả (artifical factors) khi phân tích EFA (Churchill, 1979). Kỹ thuật Cronbach alpha phát hiện loại bỏ một
34
số biến đo lường với tương quan biến tổng (Item-total correlation) thấp (< 0.3), lựa chọn hệ số Cronbach alpha trong khoảng [0.8 và 1) là thang đo tốt, Cronbach alpha trong khoảng [0.7 và 0.8] sử dụng được và Cronbach alpha từ 0.6 trở lên sử dụng được cho khái niệm trong bối cảnh nghiên cứu mới (Peterson, 1994).
3.3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Bước tiếp theo sau khi Phân tích Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố EFA được sử dụng để xác định: (1) độ giá trị hội tụ (convergent validity), (2) giá trị phân biệt (discriminant validity), (3) đồng thời gom các tham số ước lượng theo từng nhóm biến (các câu hỏi được sắp xếp phù hợp theo nhóm nhân tố). Một số tiêu chuẩn đo lường như sau: để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải đảm bảo lớn hơn hoặc bằng 0.4; để đạt độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.3; số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue - đại điện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố - theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại ra khỏi mô hình; tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria): Tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%. Xem xét giá trị KMO: 0.5 < KMO < 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu; ngược lại KMO < 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu (Gerbing & Anderson, 1988). Sử dụng phương pháp trích yếu tố Pricipal axis factoring với phép xoay Promax (kappa = 4) và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigen values lớn hơn 1 đối với các