Thang đo “Sự hài lòng”

Một phần của tài liệu Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kiểm định nghiên cứu trên địa bàn tỉnh bà rịa vũng tàu (Trang 41 - 43)

Thang đo sự hài lòng ký hiệu là: HLKH. Hai biến nội sinh được sử dụng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ HLKH1 đến HLKH2. Các biến nội sinh của thang đo này được đo lường bằng thang đo khoảng năm mức điểm và dựa vào thang đo của(Bitner, 1990; Cho & đtg, 2004; Cronin & đtg, 2000; Patterson & Spreng, 1997; Tian-Cole & đtg, 2002;. Yoo & đtg; 2003). Kết quả thang đo Giá trị nội dung kiểm định gồm các biến quan sát sau:

- Hài lòng với chất lượng DVKĐ: HLKH1

- Tiếp tục cập nhật những thông tin, quy định và yêu cầu của pháp luật đối với dịch vụ kiểm định và giới thiệu thêm khách hàng mới: HLKH2

Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, mô hình nghiên cứu “sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sử dụng DVKĐ tại Bà rịa Vũng tàu” vẫn sử dụng 8 khái niệm thành phần chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lòng. Các biến quan sát sử dụng cho khái niệm đo lường cảm nhận của khách hàng đối với DVKĐ được đo bằng thang đo Likert 5 điểm với các mức độ như sau: (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) phân vân, (4) Đồng ý và (5) Hoàn toàn đồng ý. Sau khi tiến hành phỏng vấn, hiệu chỉnh và bổ sung từ thang đo sơ bộ, kết quả có 23 biến quan sát và 2 biến nội sinh được dùng để đo lường cho 8 khái niệm trong mô hình nghiên cứu (xem

bảng 2).

Bảng 2. Tổng hợp các thang đo đã hiệu chỉnh

STT Biến quan sát Mã hóa

Tính hữu hình

1 Cảm thấy trang thiết bị phục vụ hiệu quả THH1

2 Cảm thấy mạng lưới cung cấp lớn THH2

3 Cảm thấy đội ngũ chuyên gia thẩm định, kiểm định viên và kỹ

thuật viên chuyên nghiệp THH3

31

Độ tin cậy

5 Cảm thấy dễ triển khai các nội dung DVKĐ DTC1

6 Cảm thấy kết quả dịch vụ kiểm định giúp cải tiến hoạt động sản

xuất kinh doanh như tiêu chuẩn công bố DTC2

7 Cảm thấy tin tưởng vào hiệu quả DVKĐ DTC3

Sự đáp ứng

8 Cảm thấy dễ dàng áp dụng các tư vấn triển khai của dịch vụ kiểm

định nhanh chóng, dễ hiểu SDU1

9 Cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ kiểm định sẵn sàng cập nhật các

phiên bản một cách liên tục nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng SDU2 10 Cảm thấy các khó khăn để triển khai các nhu cầu kiểm định của

khách hàng được đáp ứng SDU3

11 Cảm thấy dễ dàng xử lý các nội dung công việc của các bộ phân

theo hướng dẫn của đơn vị cung DVKĐ SDU4

Sự đảm bảo

12 Cảm thấy an tâm về sự phát triển chất lượng của tổ chức khi lựa

chọn DVKĐ SDB1

13 Cảm thấy hệ thống các tiêu chuẩn, quy chuẩn kiểm định duy trì,

cải tiến liên tục đảm bảo cập theo sự thay đổi của khách hàng SDB2 14 Cảm thấy thời gian rút ngắn và chính xác giữa các khâu trong quá

trình áp dụng các quy trình kiểm định SDB3

Sự chia sẻ

15 Cảm thấy thời gian phản hồi thông báo trực tuyến ngay thông tin

yêu cầu cập nhật thay đổi hoặc cải tiến quá trình vận hành SCS1 16 Cảm thấy thời gian được phục vụ xử lý mọi lúc mọi nơi theo yêu

cầu hỗ trợ triển khai dịch vụ kiểm định SCS2

17 Cảm thấy thời gian được tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ đầy đủ từ phía

nhà cung cấp DVKĐ SCS3

Năng lực cung cấp

18 Cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ kiểm định có đầy đủ chức năng,

thẩm quyền và chuyên nghiệp NLCC1

19 Cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ kiểm định rất có tiếng trong các

tổ chức kiểm định ở Việt Nam NLCC2

Giá trị nội dung kiểm định

20 Cảm thấy sử dụng dịch vụ kiểm định giúp hiểu được Giá trị nội

32

21 Cảm thấy sử dụng dịch vụ kiểm định giúp thỏa mãn Giá trị nội

dung kiểm định và các nguyên tắc an toàn cần thiết cho tổ chức GTND2

Hài lòng khách hàng

22 Hài lòng với chất lượng dịch vụ DVKĐ HLKH1

23 Tiếp tục cập nhật những thông tin, quy định và yêu cầu của pháp

luật đối với dịch vụ kiểm định và giới thiệu thêm khách hàng mới HLKH2

Một phần của tài liệu Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kiểm định nghiên cứu trên địa bàn tỉnh bà rịa vũng tàu (Trang 41 - 43)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(82 trang)