Thang đo sự hài lòng ký hiệu là: HLKH. Hai biến nội sinh được sử dụng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ HLKH1 đến HLKH2. Các biến nội sinh của thang đo này được đo lường bằng thang đo khoảng năm mức điểm và dựa vào thang đo của(Bitner, 1990; Cho & đtg, 2004; Cronin & đtg, 2000; Patterson & Spreng, 1997; Tian-Cole & đtg, 2002;. Yoo & đtg; 2003). Kết quả thang đo Giá trị nội dung kiểm định gồm các biến quan sát sau:
- Hài lòng với chất lượng DVKĐ: HLKH1
- Tiếp tục cập nhật những thông tin, quy định và yêu cầu của pháp luật đối với dịch vụ kiểm định và giới thiệu thêm khách hàng mới: HLKH2
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, mô hình nghiên cứu “sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sử dụng DVKĐ tại Bà rịa Vũng tàu” vẫn sử dụng 8 khái niệm thành phần chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lòng. Các biến quan sát sử dụng cho khái niệm đo lường cảm nhận của khách hàng đối với DVKĐ được đo bằng thang đo Likert 5 điểm với các mức độ như sau: (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) phân vân, (4) Đồng ý và (5) Hoàn toàn đồng ý. Sau khi tiến hành phỏng vấn, hiệu chỉnh và bổ sung từ thang đo sơ bộ, kết quả có 23 biến quan sát và 2 biến nội sinh được dùng để đo lường cho 8 khái niệm trong mô hình nghiên cứu (xem
bảng 2).
Bảng 2. Tổng hợp các thang đo đã hiệu chỉnh
STT Biến quan sát Mã hóa
Tính hữu hình
1 Cảm thấy trang thiết bị phục vụ hiệu quả THH1
2 Cảm thấy mạng lưới cung cấp lớn THH2
3 Cảm thấy đội ngũ chuyên gia thẩm định, kiểm định viên và kỹ
thuật viên chuyên nghiệp THH3
31
Độ tin cậy
5 Cảm thấy dễ triển khai các nội dung DVKĐ DTC1
6 Cảm thấy kết quả dịch vụ kiểm định giúp cải tiến hoạt động sản
xuất kinh doanh như tiêu chuẩn công bố DTC2
7 Cảm thấy tin tưởng vào hiệu quả DVKĐ DTC3
Sự đáp ứng
8 Cảm thấy dễ dàng áp dụng các tư vấn triển khai của dịch vụ kiểm
định nhanh chóng, dễ hiểu SDU1
9 Cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ kiểm định sẵn sàng cập nhật các
phiên bản một cách liên tục nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng SDU2 10 Cảm thấy các khó khăn để triển khai các nhu cầu kiểm định của
khách hàng được đáp ứng SDU3
11 Cảm thấy dễ dàng xử lý các nội dung công việc của các bộ phân
theo hướng dẫn của đơn vị cung DVKĐ SDU4
Sự đảm bảo
12 Cảm thấy an tâm về sự phát triển chất lượng của tổ chức khi lựa
chọn DVKĐ SDB1
13 Cảm thấy hệ thống các tiêu chuẩn, quy chuẩn kiểm định duy trì,
cải tiến liên tục đảm bảo cập theo sự thay đổi của khách hàng SDB2 14 Cảm thấy thời gian rút ngắn và chính xác giữa các khâu trong quá
trình áp dụng các quy trình kiểm định SDB3
Sự chia sẻ
15 Cảm thấy thời gian phản hồi thông báo trực tuyến ngay thông tin
yêu cầu cập nhật thay đổi hoặc cải tiến quá trình vận hành SCS1 16 Cảm thấy thời gian được phục vụ xử lý mọi lúc mọi nơi theo yêu
cầu hỗ trợ triển khai dịch vụ kiểm định SCS2
17 Cảm thấy thời gian được tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ đầy đủ từ phía
nhà cung cấp DVKĐ SCS3
Năng lực cung cấp
18 Cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ kiểm định có đầy đủ chức năng,
thẩm quyền và chuyên nghiệp NLCC1
19 Cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ kiểm định rất có tiếng trong các
tổ chức kiểm định ở Việt Nam NLCC2
Giá trị nội dung kiểm định
20 Cảm thấy sử dụng dịch vụ kiểm định giúp hiểu được Giá trị nội
32
21 Cảm thấy sử dụng dịch vụ kiểm định giúp thỏa mãn Giá trị nội
dung kiểm định và các nguyên tắc an toàn cần thiết cho tổ chức GTND2
Hài lòng khách hàng
22 Hài lòng với chất lượng dịch vụ DVKĐ HLKH1
23 Tiếp tục cập nhật những thông tin, quy định và yêu cầu của pháp
luật đối với dịch vụ kiểm định và giới thiệu thêm khách hàng mới HLKH2