của Parasuraman và đồng tác giả
Parasuraman và các cộng sự (1985) nhận định rằng: “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
Câu hỏi nghiên cứu của ông và các cộng sự đưa ra rằng “Làm thế nào để đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khách nhau về khoảng cách giữa các nghành công nghiệp hay không?”.
Từ đó đưa ra mô hình dịch vụ dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ (Hình 2).
Trước đó, Parasuraman & đtg (1985) đã chỉ ra 5 khoảng trống về về chất lượng dịch vụ:
(1) Sự khác biệt giữa những mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản trị dịch vụ về những kỳ vọng của khách hàng.
(2) Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị dịch vụ về những kỳ vọng của khách hàng và chuyển đổi cảm nhận thành những tiêu chất lượng dịch vụ.
Cảm nhận Dịch vụ Nhu cầu
cá nhân
Kinh nghiệm đã qua
Cảm nhận chất lượng dịch vụ 1.Tính hữu hình 2.Độ tin cậy 3.Sự thấu hiểu 4.Sự đáp ứng 5.Sự đảm bảo Truyền miệng Kỳ vọng Dịch vụ
Hình 2. Mô hình những yếu tố quyết định về chất lượng dịch vụ. Nguồn: Parasuraman & đtg (1988)
17
(3) Sự khác biệt giữa những tiêu chí chất lượng dịch vụ và dịch vụ được chuyển giao.
(4) Sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và truyền thông dịch vụ đến khách hàng. (5) Sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng với chất lượng họ cảm
nhận về dịch vụ.
Tuy nhiên, 5 khoảng trống về chất lượng dịch vụ cần được nghiên cứu đo lường bồi đắp bằng những thang đo các thành phần chính của chất lượng dịch vụ Khắc phụ điều này, Parasuraman & đtg (1988) đề xuất năm thành phần của chất lượng dịch vụ như sau:
(1) Tính hữu hình: thể hiện qua những biểu hiện bên ngoài.
(2) Độ tin cậy: thể hiện qua năng lực thực hiện dịch vụ được kỳ vọng.
(3) Sự đáp ứng: thể hiện qua sẳng lòng hỗ trợ và cung cấp dịch vụ cho khách hàng. (4) Sự đảm bảo: thể hiện qua tính chính xác về chuyên môn, quy trình, kiến thức. (5) Sự thấu hiểu: thể hiện qua sự quan tâm đến từng khách hàng.