Hạn chế nghiên cứu: Mặc dù nghiên cứu này đã chỉ ra các yếu tố chất lượng của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, góp phần giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ kiểm định hiểu rõ được các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm định. Tuy nhiên, nghiên cứu không tránh khỏi một số hạn chế nhất định:
(1) Yếu tố thời gian ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu:
Do thời gian ngắn nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu tại địa bàn Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Đây là khu vực tập trung nhiều nhà cung cấp dịch vụ kiểm định lớn tính trên bình diện cả nước, hầu hết các khu công nghiệp, nhà máy và các doanh nghiệp sử
54
dụng dịch vụ kiểm định. Đề tài này nếu thực hiện khảo sát trên phạm vi cả nước thì kết quả nghiên cứu có thể sẽ khái quát hơn.
(2) Hoạt động khảo sát thông qua mạng lưới cá nhân
Nghiên cứu được tiến hành thông qua khảo thông tin khách hàng bằng cách tận dụng mạng lưới cá nhân điều này có thể rơi vào tình trạng chủ quan nhất định của người tham gia nghiên cứu, do đó có thể ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu.
(3) So sánh kết quả rút ra kinh nghiêm
Nghiên cứu còn hạn chế là chưa thực hiện phân tích, so sánh đối với các loại hình dịch vụ tương tự khác để có những kết luận phù hợp.
(4) Hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu này chỉ tập trung khảo sát 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mức độ thích hợp của mô hình là 55.8 %, nghĩa là chỉ có 55.8 % phương sai của biến phụ thuộc “sự hài lòng khách hàng” được giải thích bởi các yếu tố trong mô hình. Do đó, còn 44.2% phương sai của biến phụ thuộc được giải thích bởi các yếu tố bên ngoài mô hình. Vì vậy, các thành phần chưa được đề cập trong mô hình nghiên cứu đề xuất cần có hướng nghiên cứu tiếp theo để bổ sung hoàn chỉnh hơn mô hình.
55
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT
1. Bộ Thông Tin và Truyền Thông, 2013. Sách trắng, Hà Nội: Nhà xuất bản Thông tin và Truyền thông.
2. Chính phủ, 2007. Nghị định Số: 71/2007/NĐ-CP ngày 03 tháng 05 năm 2007 Quy định chi tiết và hướng dẫn thực hiện một số điều của Luật công nghệ thông tin về công nghiệp công nghệ thông tin. Hà Nội: tháng 5 năm 2007.
3. Chất lượng dịch vụ do Nguyễn Thị Minh Hương biên soạn.
4. http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/danh-gia-su-hai-long-cua-khach- hang-doi-voi-chat-luong-san-pham-dich-vu-cua-doanh-nghiep-306128.html
TIẾNG ANH
5. Alustwani, H., Bahi, J. M., and Mostefaoui, A., 2008. "Data Availability in P2P Streaming Systems," in Proceedings of the Second International Conference on Next Generation Mobile Applications, Services, and Technologies (NGMAST 2008), K. AlBegain, and A. Cuevas Casado (eds.), IEEE Computer Society, Los Alamitos, CA, pp. 531–536.
6. Al-alak, B.A., 2009. Measuring and evaluating business student‟s satisfaction perce ptions at public and private universities in Jordan‟, Asian Journal of Marketing, 3(.2), pp.33–51.
7. Bharati, P., & Chaudhury, A., 2004. An empirical investigation of decision-making satisfaction in web-based decision support systems.Decision Support Systems, 37(2), 187–197.
8. Bhattacherjee, A., 2001. An empirical analysis of the antecedents of electronic commerce service continuance. Decision Support Systems, 32(2), 201–214.
9. Brady, M. and Cronin, J., 2001. Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach, Journal of Marketing, 65, 34 – 49.
10.Constantinides, E., & Fountain, S. J., 2008. Web 2.0: Conceptual foundations and marketing issues. Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice, 9(3): 231–244.
11.Cronin, J. and Taylor, S., 1992. Measuring service quality: re-examination and extension, Journal of Marketing, 56(3), 55–68.
12.Christensen, C. M., 1997. The Innovator’s Dilemma: When New Technologies Cause Great Firms to Fail, Harvard Business School Press, Cambridge, MA, 1997.
13.Cirac, 2003. Research and Innovation Systems in the Production of Digital Content and Applications. Queensland: Cirac.
56
14.Churchill, G. A., 1979. A paradigm for developing better measures of marketing constructs. Journal of Marketing Research, 16(1): 64-73.
15.Friedman, T.H., 2005. The World is Flat. Farrar Straus and Giroux, New York, NY.
16.Ghobadian, R., Speller, S. and Jones, W., 1994. Service quality concepts and models‟, International Journal of Quality Management, 11, 43–66.
17.Gronroos, C., 1983. Strategic Management and Marketing in the Service Sector,
MarketingScience Institute, Boston, USA.
18.Grönroos, Christian., 1984. A Service Quality Model and Its Marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-45.
19.Gerbing, W. D., & &erson, J. C., 1988. An update paradigm for sacale development incorporating unidimensionality and its assessment. Journal of Marketing Research. 25(2): 186-192.
20.Hawa, M., 2008: "A Measurement Study of Shared Content on Peer-to-Peer Networks," in Proceedings of the 2008 International Symposium on Performance Evaluation of Computer and Telecommunication Systems (SPECTS 2008), M. S. Obaidat, J. L. Marzo, H. Szczerbicka, and P. Vila (eds.), IEEE Communications Society, New York, NY, pp. 277–284.
21.Huang, M. H., 2000. Information load: its relationship to online exploratory and shopping behavior.International Journal of Information Management, 20, 337–347. 22.Hair, J.F. Jr., Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C.,1998. Multivariate Data Analysis, (5th Edition). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận tay đôi
Xin chào Anh/Chị!
Tôi tên Nguyễn Minh Tuấn, là học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh thuộc Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu. Tôi đang thực hiện đề tài “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kiểm định: nghiên cứu tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu”. Tôi rất mong được sự giúp đỡ và hỗ trợ của quý anh/chị bằng việc trả lời các câu hỏi trong bảng câu hỏi này. Rất mong anh/chị dành một phần thời gian quý báu của mình để giúp tôi hoàn thành bảng câu hỏi này. Các câu trả lời của anh/chị sẽ là sự đóng góp to lớn vào kết quả nghiên cứu.
1. Trang thiết bị cho kiểm định:
Anh/chị sử dụng DVKĐ có hài lòng với hệ thống trang thiết bị phục vụ cho kiểm định không? Vì sao?
Chúng tôi đưa ra những gợi ý phát biểu sau đây, xin anh/chị cho biết anh/chị có thể hiểu ý nghĩa của chúng hay không? Nếu không thì vì sao? Anh/chị muốn thay đổi hay bổ sung gì không? Vì sao?
- Còn nghi ngờ về hiệu quả trang thiết bị phục vụ kiểm định cho DVKĐ nên trong quá trình đàm phán khách hàng không sẵn lòng trả tiền mua các gói thầu DVKĐ.
- Cảm thấy mạng lưới cung cấp DVKĐ không được lớn.
- Cảm thấy đội ngũ chuyên gia thẩm định, kiểm định viên và kỹ thuật viên thiếu chuyên nghiệp.
2. Mức độ tin cậy của Dịch vụ Kiểm định:
Anh/chị có nghĩ rằng người sử dụng dịch vụ DVKĐ sẽ nhận thức được độ tin cậy đem lại của dịch vụ hay không? Vì sao?
Bây giờ chúng tôi đưa ra những phát biểu sau đây, xin anh/chị cho biết anh/chị có thể đặt niềm tin vào chúng hay không? Nếu không thì vì sao? Anh/chị muốn thay đổi hay bổ sung gì không? Vì sao?
- Tôi cảm thấy dễ dàng triển khai các nội dung trong các bộ phận theo yêu cầu của DVKĐ.
- Tôi cảm kết quả DVKĐ giúp cải tiến hoạt động sản xuất kinh doanh như tiêu chuẩn công bố.
- Nói chung, tôi cảm thấy tin tưởng hoàn toàn vào hiệu quả DVKĐ mang lại cho tổ chức và cá nhân.
3. Khả năng đáp ứng của Dịch vụ Kiểm định:
Anh/chị có nghĩ rằng tổ chức cung cấp Dịch vụ Kiểm định An toàn Kỹ thuật có các điều kiện thuận tiện như công cụ, trang thiết bị, chuyên gia, tài liệu … để cung cấp dịch vụ kiểm định? Bây giờ chúng tôi đưa ra những phát biểu sau đây, xin anh/chị cho biết anh/chị có thể hiểu ý nghĩa của chúng hay không? Nếu không thì vì sao? Anh/chị muốn thay đổi hay bổ sung gì không? Vì sao?
- Có thể dễ dàng nhận biết đáp ứng các phương án triển khai Dịch vụ Kiểm định An toàn kỹ thuật một cách nhanh chóng, dễ hiểu.
- Nhận thấy nhà cung cấp dịch vụ kiểm định sẵn sàng cập nhật các phiên bản tiêu chuẩn, quy chuẩn một cách liên tục.
- Cảm thấy các khó khăn để triển khai Dịch vụ kiểm định đáp ứng đủ các yêu cầu của khách hàng.
- Cảm thấy dễ dàng xử lý các nội dung công việc của các bộ phân theo hướng dẫn của các Chuyên gia và kiểm định viên.
- Nói chung, DVKĐ đem lại sự đáp ứng dễ dàng cho khách hàng khi áp dụng trong tổ chức.
4. Sự đảm bảo của Dịch vụ Kiểm định:
Anh/chị có nghĩ rằng khách hàng sẽ hài lòng vì nhà cung cấp dịch vụ cam kết sự chắc chắn những điều kiện cung cấp dịch vụ?
Bây giờ chúng tôi đưa ra những phát biểu sau đây, xin anh/chị cho biết anh/chị có thể hiểu ý nghĩa của chúng hay không? Nếu không thì vì sao? Anh/chị muốn thay đổi hay bổ sung gì không? Vì sao?
- Tôi nghĩ rằng tôi cảm thấy an tâm về sự phát triển chất lượng của tổ chức khi lựa chọn dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật.
- Tôi cảm thấy rằng hệ thống tài liệu kiểm định an toàn kỹ thuật duy trì cải tiến liên tục đảm bảo cập nhật các phiên bản tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật theo sự thay đổi của khách hàng.
- Tôi cảm thấy rằng thời gian rút ngắn và chính xác giữa các khâu trong quá trình áp dụng các quy trình Kiểm định an toàn kỹ thuật.
- Nói chung, những điều kiện đảm bảo của dịch vụ kiểm định làm cho tôi cảm thấy yên tâm khi triển khai hệ thống chất lượng.
5. Chia sẻ:
Anh/chị đánh giá như thế nào về sự chia sẻ những khó khăn của nhà cung cấp dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật đến với anh/chị khi sử dụng dịch vụ?
Bây giờ chúng tôi đưa ra những phát biểu sau đây, xin anh/chị cho biết anh/chị có thể hiểu ý nghĩa của chúng hay không? Nếu không thì vì sao? Anh/chị muốn thay đổi hay bổ sung gì không? Vì sao?
- Tôi cảm thấy phản hồi thông báo trực tuyến ngay thông tin yêu cầu cập nhật thay đổi hoặc cải tiến quá trình vận hành.
- Tôi cảm thấy được phục vụ xử lý mọi lúc mọi nơi theo yêu cầu hỗ trợ triển khai dịch vụ kiểm định.
- Tôi cảm thấy được tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ đầy đủ từ phía nhà cung cấp dịch vụ kiểm định.
6. Năng lực triển khai Dịch vụ kiểm định:
Anh/chị đánh giá như thế nào về năng lực của nhà cung cấp dịch vụ? Bây giờ chúng tôi đưa ra những phát biểu sau đây, xin anh/chị cho biết anh/chị có thể hiểu ý nghĩa của chúng hay không? Nếu không thì vì sao không? Anh/chị muốn thay đổi hay bổ sung gì không? Vì sao?
- Tôi cảm thấy nhà cung cấp DVKĐ rất khả năng và chuyên nghiệp.
- Tôi cảm thấy nhà cung cấp DVKĐ rất có tiếng trong các tổ chức kiểm định chất lượng ở Việt Nam.
7. Giá trị nội dung kiểm định
Anh/chị có nghĩ rằng Giá trị nội dung kiểm định của DVKĐ của nhà cung cấp sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của anh/chị không? Bây giờ chúng tôi đưa ra những phát biểu sau đây, xin anh/chị cho biết anh/chị có thể hiểu ý nghĩa của chúng hay không? Nếu không thì vì sao? Anh/chị muốn thay đổi hay bổ sung gì không? Vì sao?
- Tôi Cảm thấy sử dụng DVKĐ giúp hiểu được Giá trị nội dung kiểm định mới. - Tôi Cảm thấy sử dụng DVKĐ giúp thỏa mãn Giá trị nội dung kiểm định cần thiết cho tổ chức.
8. Sự hài lòng của khách hàng
Bây giờ chúng tôi đưa ra những phát biểu sau đây, xin anh/chị cho biết anh/chị có thể hiểu ý nghĩa của chúng hay không? Nếu không thì vì sao không? Anh/chị muốn thay đổi hay bổ sung gì không? Vì sao?
- Tôi hài lòng với chất lượng DVKĐ.
- Tôi tiếp tục cập nhật những phiên bản kiểm định của DVKĐ và giới thiệu thêm khách hàng mới.
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu Kính thưa Quý Anh/Chị!
Nhằm thực hiện nghiên cứu: “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kiểm định: nghiên cứu tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” em rất mong quý anh/chị dành chút ít thời gian để trả lời bảng câu hỏi. Em cam đoan mọi thông tin của quý Anh/Chị cung cấp được giữ bí mật đúng quy định của pháp luật Việt Nam và không có điểm nào bình luận đúng hoặc sai, tất cả chỉ phục vụ cho nghiên cứu nói trên không dùng mục đích nào khác, vì thế rất mong nhận được ý kiến trung thực của Anh/Chị.
Phần I: THÔNG TIN CHUNG
1. Anh/chị sử dụng dịch vụ kiểm định với mục đích nào?
Cải tiến doanh nghiệp
Thuận tiện và an toàn trong công việc
Khác (vui lòng ghi rõ): ……… 2. Anh/Chị là người phụ trách công tác kiểm định của đơn vị?
Đang phụ trách công tác kiểm định (sang phần II) Không (tiếp tục)
3. Anh/chị hiểu thế nào khi thực hiện công tác kiểm định an toàn kỹ thuật tại đơn vị sẽ ảnh hưởng đến công việc anh/chị?
Làm thay đổi hoàn toàn thói quen làm việc không theo tiêu chuẩn
Chỉ vài thay đổi trong quá trình làm việc
Khác (vui lòng ghi rõ): ………
Phần II. CẢM NHẬN VỀ CÁC THÀNH PHẦN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH
Tô kín các ô tròn bằng bút đen, xanh hoặc bút chì vào 1 trong 5 ô tròn theo các
mức độ sau: : Hoàn toàn không đồng ý : Không đồng ý : Phân vân : Tương đối đồng ý : Hoàn toàn đồng ý
STT Nội dung Mức độ
1. Điều kiện cho kiểm định
1 Anh / Chị cảm thấy trang thiết bị phục vụ kiểm định hiệu
STT Nội dung Mức độ
2 Anh / Chị cảm thấy mạng lưới cung cấp dịch vụ kiểm
định lớn
3 Anh / Chị cảm thấy đội ngũ chuyên gia thẩm định, kiểm
định viên và kỹ thuật viên chuyên nghiệp
4 Anh / Chị cảm thấy chuẩn hóa tài liệu kiểm định luôn
được cập nhật
2. Mức độ tin cậy của dịch vụ kiểm định
5
Anh / Chị cảm thấy dễ dàng triển khai các nội dung trong các bộ phận theo yêu cầu của tiêu chuẩn, quy chuẩn dịch vụ kiểm định
6
Anh / Chị cảm thấy kết quả dịch vụ kiểm định giúp cải tiến hoạt động sản xuất kinh doanh như tiêu chuẩn công bố
7 Anh / Chị cảm thấy tin tưởng hoàn toàn vào hiệu quả
dịch vụ kiểm định mang lại cho tổ chức và cá nhân
3. Khả năng đáp ứng của dịch vụ kiểm định
8 Anh / Chị cảm thấy dễ dàng áp dụng các tư vấn triển
khai của dịch vụ kiểm định nhanh chóng, dễ hiểu
9
Anh / Chị cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ kiểm định sẵn sàng cập nhật các phiên bản một cách liên tục nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng
10 Anh / Chị cảm thấy các khó khăn để triển khai các nhu
cầu kiểm định của khách hàng được đáp ứng
11
Anh / Chị cảm thấy dễ dàng xử lý các nội dung công việc của các bộ phân theo hướng dẫn của đơn vị cung cấp dịch vụ kiểm định
STT Nội dung Mức độ
12 Anh / Chị cảm thấy an tâm về sự phát triển chất lượng
của tổ chức khi lựa chọn dịch vụ kiểm định
13
Anh / Chị cảm thấy hệ thống các tiêu chuẩn, quy chuẩn kiểm định duy trì, cải tiến liên tục đảm bảo cập theo sự thay đổi của khách hàng
14 Anh / Chị cảm thấy thời gian rút ngắn và chính xác giữa
các khâu trong quá trình áp dụng các quy trình kiểm định
5. Chia sẻ
15
Anh / Chị cảm thấy thời gian phản hồi thông báo trực tuyến ngay thông tin yêu cầu cập nhật thay đổi hoặc cải tiến quá trình vận hành:
- Tôi cảm thấy được phục vụ xử lý mọi lúc mọi nơi