Kiểm định mối tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình: giữa biến phụ thuộc với từng biến độc lập và giữa các biến độc lập với nhau. Sử dụng hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. Giá trị tuyệt đối của hệ số Pearson càng gần đến 1 thì hai biến này mối tương quan tuyến tính càng chặt chẽ (Gerbing & Anderson, 1988). Trong mô hình nghiên cứu này, để đạt được mục tiêu nghiên cứu thì kỳ vọng có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất cả các biến được đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống kê liên quan đến các biến được đưa vào trong mô hình.
36
Tóm tắt Chương III
Chương này diễn giải về quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để thẩm định mô hình đã đề xuất ở chương 2. Đồng thời kiểm định thang đo, mô hình và đánh giá giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kiểm định an toàn.
Quá trình này gồm hai bước: Bước 1, nghiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng vấn sâu nhằm bổ sung và hiệu chỉnh các thang đo các biến trong mô hình. Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn: (1) Nghiên cứu sơ bộ dùng phương pháp định tính bằng cách thảo luận tay đôi, số lượng phỏng vấn là 10 người; (2) Nghiên cứu chính thức nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phiếu trao đổi ý kiến trực tiếp hoặc qua email đến các đối tượng khảo sát.
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, các đối tượng được mời phỏng vấn đều hiểu được nội dung của các phát biểu dùng để đo lường từng khái niệm trong mô hình nghiên cứu. Đồng thời, họ cũng điều chỉnh một số nội dung các phát biểu cho phù hợp, dễ hiểu hơn. Sau khi thang đo được hiệu chỉnh, những người được phỏng vấn cho rằng các phát biểu này đã thể hiện đúng và đầy đủ những suy nghĩ của họ.
Bước 2, nghiên cứu định lượng thực hiện bằng cách phỏng vấn bằng bảng câu hỏi. Tác giả đã gửi đi 280 biểu mẫu khảo sát và nhận được 254 phản hồi, trong đó có 235 biểu mẫu thỏa mãn yêu cầu và được sử dụng để phân tích.
Sau đó dữ liệu sẽ được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định các thang đo và sự phù hợp của mô hình lý thuyết. Phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến và phân tích tương quan.
Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày kết quả phân tích dữ liệu, kết quả nghiên cứu bao gồm kết quả đánh giá thang đo, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy đa biến và kiểm định giả thuyết.
37
CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Mô tả mẫu
4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp
Như đã trình bày trong chương 3, mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện với kích thước là 235 mẫu. Dữ liệu được thu thập trong 5 tuần (từ ngày 10/02/2020 đến 15/03/2020), bằng cách gửi bảng câu hỏi trực tiếp và gửi qua email đối với người được phỏng vấn. Tổng số bảng câu hỏi được gửi đi là 280 câu hỏi và nhận được kết quả thu hồi được 254 bảng, trong đó có 235 bảng hợp lệ và được sử dụng để đưa vào phân tích và tỷ lệ hồi đáp là 90.7%.
4.1.2 Mô tả thông tin mẫu
4.1.2.1 Thông tin về Dịch vụ kiểm định an toàn
Trong 235 người được phỏng vấn có 233 người đang phụ trách công tác kiểm định chiếm 99.1%, còn lại 2 người chiếm 0.9% nắm làm công tác tương đương trong lĩnh vực này. Trong đó, có 95 người sử dụng dịch vụ kiểm định nhằm mục đích cải tiến doanh nghiệp chiếm 40.4%, còn lại 140 người chiếm 59.6% sử dụng nhằm mục đích thuận tiện và an toàn trong công việc. Ngoài ra, khảo sát còn cho thấy được mức độ ảnh hưởng đến quá trình áp dụng dịch vụ có đến 164 người cho rằng áp dụng dịch vụ làm thay đổi hoàn toàn thói quen làm việc không theo tiêu chuẩn chiếm 69.8%, còn lại 71 người nhận thấy rằng chỉ vài thay đổi trong quá trình làm việc chiếm 30.2%. Như vậy ta thấy được rằng khảo sát chủ yếu là các đối tượng đang làm việc trong lĩnh vực liên quan đến kiểm định an toàn và mục đích chính là thuận tiện và an toàn trong quá trình sản xuất, ảnh hưởng trực tiếp làm thay đổi thói quen làm việc không theo tiêu chuẩn của các cơ quan, doanh nghiệp.
4.1.2.2 Các thông tin về người được phỏng vấn
Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để thống kê mô tả cấu trúc mẫu sau khi thu thập từ các cá nhân đang sinh sống và làm việc trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu theo số lượng mẫu nghiên cứu, thông tin cụ thể như sau (xem bảng 3):
➢ Về giới tính: Nam chiếm tỉ lệ 79.6% là 187 người, nữ chiếm 20.4% là 48 người
do đặc thù công việc liên quan nhiều đến kỹ thuật nên nam phụ trách lĩnh vực này chiếm tỉ lệ cao.
➢ Về độ tuổi: tác giả chia ra các đối tượng khảo sát ra làm 3 nhóm. Nhóm 1 dưới
25 tuổi độ tuổi này chiếm 10.6% là 25 người chủ yếu là nhân viên tác nghiệp thực hiện công việc theo chỉ đạo của cấp trên chưa có nhiều kinh nghiệm. Nhóm 2 từ 25 đến 40
38
tuổi chiếm tỉ lệ cao 59.1% là 139 người, nhóm tuổi này là những cán bộ chuyên trách có kinh nghiệm trong lĩnh vực kiểm định an toàn và là nhóm làm việc trực tiếp với các đơn vị cung cấp dịch vụ kiểm định. Nhóm 3 trên 40 tuổi chiếm tỉ lệ 30.2% là 71 người, là nhóm có kinh nghiệm và ở vị trí cao có vai trò quyết định đến quá trình đánh giá, chọn lựa và sử dụng dịch vụ.
➢ Về thời gian: Tác giả chia làm khoảng thời gian mà các doanh nghiệp trực tiếp
sử dụng dịch vụ kiểm định. Mốc thời gian 1 năm mà doanh nghiệp tiếp cận được với dịch vụ chiếm 21.3% là khoảng 50 doanh nghiệp. Với các doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ từ 1 đến 5 năm chiếm 48.5% khoảng 114 doanh nghiệp, đa số các đối tượng được phỏng vấn làm việc lâu năm ở lĩnh vực kiểm định tại những doanh nghiệp này. Mốc thời gian trên 5 năm chiếm khoảng 30.2% là 71 doanh nghiệp phục vụ chủ yếu cho nghành dầu khí, đóng tàu và các dịch vụ khai thác khoáng sản khác trên địa bàn tỉnh có yếu tố đầu tư nước ngoài, được tiếp xúc sớm với các tiêu chuẩn và các trang thiết bị hiện đại đòi hỏi nghiêm ngặt về quy trình kiểm định trong quá trình hoạt động.
➢ Về chức danh: Tác giả chia thành 3 nhóm, với nhóm có quyền hạn cao là Quản
lý doanh nghiệp chiếm 14.9% là 35 người trong đó là các lãnh đạo người đứng đầu doanh nghiệp, có hiểu biết về các tiêu chuẩn và tính ứng dụng khi áp dụng dịch vụ kiểm định nhằm cải tiến và phát triển doanh nghiệp. Nhóm 2 gồm các các bộ phụ trách chiếm chủ yếu 69.8% là 164 người cán bộ chuyên trách quản lý và điều hành các trang thiết bị, hệ thống có yêu cầu nghiêm ngặt về kiểm định an toàn trước khi đưa vào vận hành sử dụng. Nhóm còn lại là nhân viên tác nghiệp chiếm 15.3% là 36 nhân viên đang thực hiện các công tác hiện trường và cập nhật báo cáo về quá trình kiểm định của các đơn vị cung cấp dịch vụ.
Bảng 3. Mô tả mẫu
Phân bố mẫu Tần suất Tỉ lệ
Mục đích
Cải tiến doanh nghiệp 95 40.4%
Thuận tiện và an toàn trong công
việc 140 59.6%
Phụ trách kiểm định Đang phụ trách công tác kiểm định 233 99.1%
Không 2 0.9%
Ảnh hưởng
Làm thay đổi hoàn toàn thói quen
làm việc không theo tiêu chuẩn 164 69.8% Chỉ vài thay đổi trong quá trình làm
việc 71 30.2% Giới tính Nam 187 79.6% Nữ 48 20.4% Nhóm tuổi Dưới 25 tuổi 25 10.6% Từ 25 – 40 tuổi 139 59.1% Trên 40 tuổi 71 30.2%
39 Thời gian sử dụng dịch vụ 1 năm 50 21.3% Từ 1 – 5 năm 114 48.5% Trên 5 năm 71 30.2% Chức danh
Quản lý doanh nghiệp 35 14.9%
Cán bộ phụ trách 164 69.8%
Nhân viên tác nghiệp 36 15.3%
4.2 Kiểm định và đánh giá thang đo
4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha xác định độ tin cậy của các biến độc lập và phụ thuộc cho các biến quan sát dưới đây (xem bảng 4 và phụ lục 3)
Bảng 4. Phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach Alpha nếu loại bỏ biến Tính hữu hình (THH), Cronbach Alpha = 0.828
THH1 0.667 0.776
THH2 0.638 0.789
THH3 0.666 0.766
THH4 0.641 0.788
Độ tin cậy (DTC), Cronbach Alpha = 0.852
ĐTC1 0.670 0.846
ĐTC2 0.732 0.782
ĐTC3 0.773 0.751
Sự đáp ứng (SDU), Cronbach Alpha= 0.829
SDU1 0.742 0.752
SDU2 0.689 0.770
SDU3 0.634 0.796
SDU4 0.578 0.820
Sự đảm bảo (SDB), Cronbach Alpha= 0.893
SDB1 0.826 0.817
SDB2 0.775 0.860
SDB3 0.775 0.862
Sự chia sẻ (SCS), Cronbach Alpha= 0.776
SCS1 0.592 0.720
40
SCS3 0.648 0.657
Năng lực cung cấp (NLCC), Cronbach Alpha= 0.742
NLCC1 0.590 .a
NLCC2 0.590 .a
Giá trị nội dung kiểm định (GTND), Cronbach Alpha= 0.741
GTND1 0.601 .a
GTND2 0.601 .a
Hài lòng khách hàng (HLKH), Cronbach Alpha = 0.778
HLKH1 0.637 .a
HLKH2 0.637 .a
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha trên đây cho thấy tất cả các khái niệm đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Như vậy, bộ thang đo 8 khái niệm được sử dụng trong nghiên cứu này đều đạt yêu cầu về hệ số tin cậy và tất cả 23 biến quan sát đều được giữ lại cho các phân tích nhân tố khám phá (EFA) ở bước tiếp theo.
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha, các thang đo được đánh giá tiếp theo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), 20 biến quan sát được đưa vào phân tích sử dụng phương pháp Principal Component với phép xoay Varimax, kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các nhân tố độc lập được trình bày dưới đây (xem bảng 5 và phụ lục 4).
Bảng 5. Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập
Nhóm nhân tố Biến quan sát Mã hóa Nhân tố thành phần 1 2 3 4 5 6 Nhóm nhân tố 1 Cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ kiểm định có đầy đủ chức năng, thẩm quyền và chuyên nghiệp NLCC1 0.824 Cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ kiểm định rất có tiếng trong các tổ chức kiểm định ở Việt Nam NLCC2 0.818
Cảm thấy trang thiết bị phục
41 Cảm thấy đội ngũ chuyên
gia thẩm định, kiểm định viên và kỹ thuật viên chuyên nghiệp
THH3 0.776
Cảm thấy mạng lưới cung
cấp dịch vụ kiểm định lớn THH2 0.774 Cảm thấy chuẩn hóa tài liệu
kiểm định luôn được cập nhật THH4 0.707 Nhóm nhân tố 2 Cảm thấy dễ dàng áp dụng các tư vấn triển khai của dịch vụ kiểm định nhanh chóng, dễ hiểu SDU1 0.853 cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ kiểm định sẵn sàng cập nhật các phiên bản một cách liên tục nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng SDU2 0.834 Cảm thấy các khó khăn để triển khai các nhu cầu kiểm định của khách hàng được đáp ứng
SDU3 0.800
Cảm thấy dễ dàng xử lý các nội dung công việc của các bộ phân theo hướng dẫn của đơn vị cung cấp dịch vụ kiểm định SDU4 0.700 Nhóm nhân tố 3 Cảm thấy nhà cung cấp DVKĐ có khả năng SDB1 0.894 Cảm thấy nhà cung cấp DVKĐ rất danh tiếng SDB2 0.836 Cảm thấy hệ thống cung cấp DVKĐ hiện đại SDB3 0.824
42
Nhóm nhân tố
4
Cảm thấy kết quả dịch vụ kiểm định giúp cải tiến hoạt động sản xuất kinh doanh như tiêu chuẩn công bố
DTC2 0.888
Cảm thấy tin tưởng hoàn toàn vào hiệu quả dịch vụ kiểm định mang lại cho tổ chức và cá nhân
DTC3 0.869
Cảm thấy dễ dàng triển khai các nội dung trong các bộ phận theo yêu cầu của tiêu chuẩn, quy chuẩn dịch vụ kiểm định
DTC1 0.814
Nhóm nhân tố
5
Cảm thấy thời gian được tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ đầy đủ từ phía nhà cung cấp dịch vụ kiểm định
SCS3 0.831
Cảm thấy thời gian được phục vụ xử lý mọi lúc mọi nơi theo yêu cầu hỗ trợ triển khai dịch vụ kiểm định
SCS2 0.804
Cảm thấy thời gian phản hồi thông báo trực tuyến ngay thông tin yêu cầu cập nhật thay đổi hoặc cải tiến quá trình vận hành SCS1 0.775 Nhóm nhân tố 6 Cảm thấy sử dụng dịch vụ kiểm định giúp hiểu được Giá trị nội dung kiểm định mới
GTND1 0.894
Cảm thấy sử dụng dịch vụ kiểm định giúp thỏa mãn Giá trị nội dung kiểm định và các nguyên tắc an toàn cần thiết cho tổ chức
43
Kết quả phân tích EFA cho thấy:
➢ Kiểm định Bartlett’s: Sig.= 0.000 < 0.05: Các biến quan sát trong phân tích nhân tố trên có tương quan với nhau trong tổng thể.
➢ Hệ số KMO = 0.818> 0.5: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu.
➢ Có 6 nhân tố được trích ra từ phân tích EFA.
➢ Hệ số Cumulative % = 72.838% cho biết 6 nhân tố trên giải thích được 72.838% biến thiên của dữ liệu.
➢ Giá trị hệ số Eigenvalues của các nhân tố đều lớn hơn 1: đạt yêu cầu. Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0.5. Kết quả phân tích nhân tố có sự thay đổi nhóm biến so với kết quả nghiên cứu định tính ban đầu.
➢ Sau khi phân tích EFA có 6 nhân tố được trích ra từ kết quả phân tích EFA từ mô hình ban đầu:
o Nhóm nhân tố 1 = Năng lực cung cấp (NLCC1, NLCC2) + Tính hữu hình
(THH1, THH3, THH2, THH4).
o Nhóm nhân tố 2 = Sự đáp ứng (SDU1, SDU2, SDU3, SDU4).
o Nhóm nhân tố 3 = Sự đảm bảo (SDB1, SDB2, SBD3).
o Nhóm nhân tố 4 = Độ tin cậy (DTC1, DTC2, DTC3).
o Nhóm nhân tố 5 = Sự chia sẻ (SCS1, SCS2, SCS3).
o Nhóm nhân tố 6 = Giá trị nội dung kiểm định (GTND1, GTND2) Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố (EFA):
Kết quả phân tích EFA cho thấy, từ mô hình của các nghiên cứu trước, sau khi tiến hành khảo sát, phân tích, xử lý số liệu mô hình được điều chỉnh để phù hợp với cảm nhận đặc thù chất lượng dịch vụ kiểm định tại Bà Rịa – Vũng Tàu. Tên các nhân tố được gom lại và đặt tên như sau: (1) Năng lực cung cấp, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Độ tin cậy, (5) Sự chia sẻ, (6) Giá trị nội dung kiểm định.
44 H6(+) H5(+) H4(+) H3(+) H2(+) H1(+) Năng lực cung cấp Sự đáp ứng Sự đáp ứng Sự đảm bảo Độ tin cậy Sự chia sẻ Giá trị nội dung
Sự hài Lòng
Mô hình nghiên cứu sử dụng 6 khái niệm từ cad khái niệm trong mô hình đề xuất ban đầu: : (1) Năng lực cung cấp, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Độ tin cậy, (5) Sự chia sẻ, (6) Giá trị nội dung kiểm định. (xem hình 4.4).
Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh được trình bày dưới đây (xem bảng 6).
Bảng 6. Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Mã hóa Giả thuyết
H1 Có mối quan hệ cùng chiều giữa Năng lực cung cấp và sự hài lòng của khách hàng.
H2 Có mối quan hệ cùng chiều giữa Sự đáp ứng khách hàng sử dụng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
H3 Có mối quan hệ cùng chiều giữa Sự đảm bảo cung cấp dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
H4 Có mối quan hệ cùng chiều giữa Độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng.
H5 Có mối quan hệ cùng chiều giữa Sự chia sẻ và sự hài lòng của khách hàng.
H6 Có mối quan hệ cùng chiều giữa Giá trị nội dung kiểm định và sự hài lòng của khách hàng.
45
4.4 Kiểm định mô hình
4.4.1 Phân tích tương quan
Khi tính giá trị trung bình cộng của từng nhân tố để phân tích tương quan, kết quả phân tích tương quan cho thấy, tất cả các biến độc lập đều có tương quan với biến