Thực hiện phỏng vấn sâu giữa tác giả với đối tượng tham gia nghiên cứu định tính để thu thập dữ liệu liên quan, gồm 2 đối tượng:
- Đối tượng là khách hàng gồm các nhà quản lý doanh nghiệp có nhu cầu khai thác DVKĐ: Việc lựa chọn phỏng vấn các đối tượng này vì họ là những khách hàng am hiểu sâu về DVKĐ, để xác định được các DVKĐ, tính tiện ích cũng như các dịch vụ hỗ trợ đi kèm là gì, làm cơ sở cho việc thành lập bảng câu hỏi và sẽ khảo sát xem đã phù hợp với nhu cầu.
- Đối tượng khách hàng là người thường xuyên sử dụng DVKĐ: Đặc điểm chung của các đối tượng này trực tiếp làm công tác chuyên môn nên hiểu biết quá trình cung cấp DVKĐ dễ dàng xác định được nhu cầu, mong muốn khách hàng đối với dịch vụ. Tác giả sẽ gặp trực tiếp 2 nhóm đối tượng trên để phỏng vấn dựa trên dàn bài lập sẵn, quá trình phỏng vấn sẽ diễn ra độc lập và theo từng nhóm. Trước tiên, tác giả sẽ phỏng vấn câu hỏi chung về yếu tố cần khảo sát đối với cả 2 nhóm đối tượng, câu hỏi này sẽ góp phần nhận biết, suy nghĩ, nhận thức của từng nhóm đối tượng cần nghiên cứu về DVKĐ: Đối với yếu tố Giá trị nội dung kiểm định sẽ là câu hỏi anh/chị có nghĩ rằng khách hàng sử dụng DVKĐ sẽ gặp những Giá trị nội dung kiểm định gì mới khi sử dụng dịch vụ không, lý do vì sao; đối với yếu tố Giá trị cảm nhận sẽ là câu hỏi anh/chị có nghĩ rằng khác hàng DVKĐ sẽ nhận thức được lợi ích đem lại của dịch vụ hay không, lý do vì sao… Sau đó, sẽ đi cụ thể vào những biến quan sát của các yếu tố cần khảo sát. Qua 2 bước trên, sẽ giúp tác giả nhận biết được suy nghĩ, nhận thức, những đánh giá của 2 nhóm đối tượng nghiên cứu và những thông tin cần biết về DVKĐ.
- Kỹ thuật thảo luận tay đôi dựa trên dàn bài đã lập sẵn về tất cả các yếu tố có liên quan trong mô hình. Nội dung trình tự tiến hành cụ thể như sau: (1) Giới thiệu cho khách hàng biết sơ lược về đề tài nghiên cứu; (2) Giới thiệu cho khách hàng biết sơ lược về DVKĐ như làm thế nào để khách hàng có thể khai thác được thông tin nội dung của DVKĐ, các giá trị lợi ích của DVKĐ là gì, DVKĐ sẽ mang lại lợi ích như thế nào cho khách hàng…. (3) Hỏi thăm rõ hơn thông tin về khách hàng như: đã nghe về DVKĐ chưa, biết thông tin về DVKĐ qua những kênh tin tức nào, các tiêu chí khách hàng quan tâm về DVKĐ … (4) Gợi ý cho khách hàng nêu ra các tiêu chí mà
27
khách hàng muốn khi chọn sử dụng DVKĐ; (5) Các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVKĐ; (6) Đo lường các nhân tố trong mô hình bằng bảng câu hỏi của thang đo sơ bộ so với hoàn cảnh thực tế tại Bà rịa – Vũng Tàu đã phù hợp chưa; (7) Kết quả của các cuộc phỏng vấn sơ bộ là nhằm chỉnh sửa, bổ sung thang đo cho phù hợp hơn với mục tiêu nghiên cứu, dịch vụ và thị trường hiện tại. Sau khi có kết quả phỏng vấn sơ bộ sẽ tiến hành thiết lập thang đo cho đề tài.
Nội dung khảo sát: Lấy ý kiến khách quan từ phía các chuyên gia và khách hàng sử dụng dịch vụ về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kiểm định và các biến quan sát đo lường các yếu tố của nghiên cứu thông qua phiếu khảo sát do tác giả soạn thảo (Phụ lục 1). Phiếu khảo sát được xây dựng dựa vào lý thuyết, các nghiên cứu trước đây có liên quan đến chất lượng dịch vụ và các yếu tố đề xuất trong mô hình nghiên cứu lý thuyết.