2.4.2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân
Sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự thỏa mãn là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell & cộng sự, 1998).
Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự thỏa mãn của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ. Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự thỏa mãn khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể. Các nhà nghiên cứu khác cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự thỏa mãn khách hàng. Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001)
Trong nghiên cứu này, tác giả cũng thống nhất với các quan điểm là không thể đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ một cách chung chung như chất lượng dịch vụ này cao hay thấp, mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên chất lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ, 2007). Bloemer và cộng sự (1998); Pollack (2009); Ganguli và Roy (2011) cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự thõa mãn khách hàng. Dựa trên cơ sở này, luận văn đề xuất giả thuyết nghiên cứu:
Giả thuyết H1: Chất lượng dịch có mối quan hệ cùng chiều với sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam;
2.4.2.2. Vai trò điều tiết giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân
Biến điều tiết đóng vai trò trong việc thay đổi mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc (Nguyễn Đình Thọ, 2014). Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng biến điều tiết nhóm của đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng (giới tính, trình độ học vấn, thu nhập). Đặc điểm nhân khẩu học cá nhân của khách hàng sẽ thay đổi mối quan hệ chất lượng dịch vụ sự thỏa mãn, tác giả kì vọng như sau:
Giả thuyết H2a: Giới tính của khách hàng làm thay đổi mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam;
Giả thuyết H2b: Trình độ học vấn của khách hàng làm thay đổi mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam;
Giả thuyết H2c: Thu nhập của khách hàng làm thay đổi mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam;
Tóm tắt chương 2
Trong chương 2, luận văn đã trình bày các lý thuyết nền chất lượng dịch vụ. Các khái niệm nghiên cứu được hình thành gồm các yếu tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ: (1) phương tiện hữu hình, (2) năng lực phục vụ, (3) sự tin cậy, (4) sự đồng cảm, (5) sự đáp ứng. Biến phụ thuộc là sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân. Mô hình lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu được xây dựng dựa trên lý thuyết nền và các khái niệm nghiên cứu. Có 4 giả thuyết nghiên cứu được xây dựng trong mô hình nghiên cứu lý thuyết.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Ngoài ra, đề tài còn thiết kế cho nghiên cứu sơ bộ để điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng khảo sát chính thức. Hơn nữa, phương pháp chọn chọn mẫu và kĩ thuật xử lý dữ liệu trong nghiên cứu chính thức cũng được đề cập trong chương này.