4.5.3.1. Vai trò điều tiết của biến giới tính
Bảng 4. 16. Ước lượng trọng số với tổng (giới tính) = 220 quan sát
Trọng số ước
lượng SD T P Values CLDV -> STM 0,609 0,041 14,754 0,000
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Với đặc điểm nhân khẩu học là giới tính, tổng số quan sát là 220 bao gồm giới tính Nam là 121 quan sát và giới tính Nữ là 91 quan sát. Kết quả ước lượng cho thấy chất lượng dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều với sự thỏa mãn của khách hàng (β = 0.609, p = 0.000 < 0.01).
Bảng 4. 17. Ước lượng trọng số với nhóm Nam = 121 quan sát
Trọng số ước lượng SD T P Values CLDV -> STM 0,609 0,042 14,286 0,000
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Với nhóm nam là 121 quan sát, chất lượng dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều sự thỏa mãn của khách hàng nam. Kết quả ước lượng cho thấy, mối quan hệ có nghĩa thống kê (β = 0.609, p = 0.000 < 0.01).
Bảng 4. 18. Ước lượng trọng số với nhóm Nam = 99 quan sát
Trọng số ước lượng SD T P Values CLDV -> STM 0,609 0,04 15,289 0,000
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Với nhóm nữ là 99 quan sát, chất lượng dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều sự thỏa mãn của khách hàng nữ . Kết quả ước lượng cho thấy, mối quan hệ có nghĩa thống kê (β = 0.609, p = 0.000 < 0.01).
Bảng 4. 19. Kiểm định vai trò điều tiết của biến giới tính
Path Coefficients-diff (Nam -
Nữ) p-Value (Nam vs Nữ)
CLDV -> STM -0,042 0,575
Kết quả kiểm định của Bảng 4.19 cho thấy sự khác biệt giữa hệ số hồi quy của Nam so với Nữ không có ý nghĩa thống kê (p = 0.575 > 0.01). Hay nói cách khác, biến điều tiết giới tính không làm thay đổi mới quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Vì vậy, giả thuyết H2a: “Giới tính của khách hàng làm thay đổi mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam” bị bác bỏ.
4.5.3.2. Vai trò điều tiết của biến trình độ học vấn
Bảng 4. 20. Kiểm định vai trò điều tiết của biến trình độ học vấn
Mối quan hệ Tổng n = 220 Dưới đại học (n1 = 107) Từ đại học trở lên (n2 =113) Dưới đại học/Từ đại học trở lên β p- value β p- value β p- value β p- value CLDV -> STM 0,604 0,000 0,604 0 0,604 0 -0,049 0,545
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn giữa hai nhóm khách hàng có trình độ dưới đại học và từ đại học trở lên không thay đổi (beta ước lượng vẫn là 0.604). Kết quả kiểm định hệ số ước lượng giữa hai nhóm không có nghĩa thống kê ( p = 0.545 > 0.01). Biến điều tiết trình độ học vấn không làm thay đổi mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn. Do đó, biến trình độ học vấn không đóng vai trò là biến điều tiết. Giả thuyết H2b: “Trình độ học vấn của khách hàng làm thay đổi mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam” bị bác bỏ.
4.5.3.3. Vai trò điều tiết của biến thu nhập
Bảng 4. 21. Kiểm định vai trò điều tiết của biến thu nhập
Mối quan hệ Tổng n = 220 Thu nhập thấp (n1 = 96) Thu nhập cao (n2 =124) Thu nhập thấp/thu nhập cao β p- value β p- value β p- value β p- value CLDV -> STM 0,610 0,000 0,606 0,000 0,607 0,000 -0,086 0,280
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn giữa hai nhóm khách hàng có thu nhập thấp và thu nhập cao không thay đổi (beta ước lượng 2 nhóm chênh lệch không đáng kể). Kết quả kiểm định hệ số ước lượng giữa hai nhóm không có nghĩa thống kê ( p = 0.280 > 0.01). Biến điều tiết thu nhập không làm thay đổi mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Do đó, biến thu nhập không đóng vai trò là biến điều tiết. Giả thuyết H2cb: “Thu nhập của khách hàng làm thay đổi mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam” bị bác bỏ.
Hình 4. 4. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết
Ns: không có ý nghĩa thống kê
Chất lượng dịch vụ Sự thỏa mãn khách Đặc điểm nhân khẩu 0.69*** ns