4.1.1. Giới thiệu chung
Thực hiện chủ trương của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) tách bạch và phân định rõ hoạt động dịch vụ điện với sản xuất, kinh doanh điện. Cụ thể, các lĩnh vực hoạt động sản xuất, kinh doanh điện bao gồm: Quản lý vận hành lưới điện trung thế, hạ thế, lưới điện 110 kV và 220 kV; Sửa chữa thường xuyên, xử lý sự cố lưới điện, thiết bị điện… Hoạt động dịch vụ điện lực gồm: Thí nghiệm, sửa chữa, hiệu chỉnh các thiết bị điện; Xây lắp, đại tu, cải tạo, sửa chữa lớn các công trình; tư vấn khảo sát, thiết kế…
Công ty Dịch vụ Điện lực miền Nam đi vào hoạt động theo các Quyết định số 4293/QĐ-EVN SPC ngày 11/12/2018 của Tổng Công ty Điện lực miền Nam về việc đổi tên Công ty Lưới điện cao thế miền Nam thành Công ty Dịch vụ Điện lực miền Nam trực thuộc Tổng công ty Điện lực miền Nam kể từ ngày 01/01/2019 và Quyết định số 4509/QĐ-EVN SPC ngày 27/12/2018 của Tổng Công ty Điện lực miền Nam về việc ban hành quy chế tổ chức hoạt động của Công ty Dịch vụ Điện lực miền Nam trực thuộc Tổng công ty Điện lực miền Nam.
Các lĩnh vực hoạt động của Công ty:
Công ty Dịch vụ Điện lực miền Nam có chức năng thực hiện hầu hết các dịch vụ liên quan tới lĩnh vực điện năng như:
- Tư vấn giám sát thi công xây dựng và lắp đặt thiết bị các công trình trạm và đường dây có cấp điện áp đến 110kV.
- Tư vấn thiết kế lập hồ sơ đầu tư xây dựng công trình trạm và đường dây có cấp điện áp đến 110kV; tư vấn thiết kế lập hồ sơ đầu tư xây dựng công trình viễn thông.
- Quản lý vận hành thuê trạm và đường dây đến cấp điện áp 220kV - Thi công các công trình sửa chữa lớn đến cấp điện áp 110kV
- Thi công các công trình đầu tư xây dựng đối với các công trình trạm và đường dây đến cấp điện áp 110kV
- Thí nghiệm, kiểm định dụng cụ thiết bị điện đến cấp điện áp 110kV - Sửa chữa máy biến áp đến cấp điện áp 22kV
- Thực hiện công tác Hotline - Lọc dầu MBA
- Thi công điện kế mới và nhánh rẽ sau điện kế khách hàng - Thi công lắp đặt hệ thống năng lượng điện mặt trời áp mái - Quản lý chỉnh trang cáp viễn thông treo trên cột điện
Chính sách chất lượng
Công ty Dịch vụ Điện lực miền Nam phấn đấu là một thương hiệu mạnh, là thương hiệu hàng đầu về các dịch vụ liên quan đến hệ thống điện, dịch vụ điện lực trong khu vực các tỉnh thành phía Nam, góp phần cùng Tổng công ty Điện lực miền Nam thực hiện vai trò chủ tạo trong nhiệm vụ đảm bảo an ninh năng lượng quốc gia; là một Công ty không ngừng phát triển về quy mô và chất lượng trên các lĩnh vực dịch vụ điện lực.
Công ty xây dựng hệ thống hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ theo các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 và cam kết thực hiện, duy trì tính hiệu lực của hệ thống và cải tiến liên tục hệ thống tiêu chuẩn này trong các hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty. Đó như là một cam kết đảm bảo cho sự hiệu quả và chất lượng của các dịch vụ của Công ty mang lại cho đối tác và các khách hàng. Công ty Dịch vụ Điện lực miền Nam gửi đến quý đối tác Chính sách chất lượng cụ thể như sau:
1. Luôn cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, đảm bảo thực hiện công trình đúng tiến độ, chất lượng, hiệu quả, an toàn như đã thỏa thuận với khách hàng.
2. Không ngừng cải tiến về mọi mặt để đạt được sự hoàn hảo về sản phẩm và dịch vụ cung cấp, về mối quan hệ với khách hàng và khả năng cạnh tranh của Công ty.
3. Liên tục đào tạo nhằm phát triển nguồn nhân lực; tăng cường đầu tư trang thiết bị kỹ thuật và công nghệ thi công hiện đại; nghiên cứu và ứng dụng các phương thức quản lý hiệu quả, chuyên nghiệp, tiên tiến nhất nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu của khách hàng, đối tác.
4. Công ty Dịch vụ Điện lực miền Nam có bộ máy lãnh đạo, tổ chức điều hành gọn nhẹ, năng động; đội ngũ cán bộ, kỹ sư nhiệt huyết giàu kinh nghiệm cùng đội ngũ công nhân kỹ thuật lành nghề; thiết bị và công nghệ phục vụ sản xuất hiện đại, tiên tiến, đáp ứng mọi yêu cầu của đối tác. Đặc biệt, với đặc thù quan hệ hợp tác tốt với nhiều đơn vị trong và ngoài ngành điện, Công ty Dịch vụ Điện lực miền Nam khẳng định hoàn toàn đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng, cũng như chất lượng và tiến độ của công trình.
Với phương châm: “Uy tín, tận tâm, hợp tác, tốc độ”, Công ty Dịch vụ Điện lực miền Nam cam kết mang lại dịch vụ tốt nhất cho quý khách hàng.
Bộ máy tổ chức gồm:
Ban giám đốc: 04 người gồm:
- 01 Giám đốc; - 03 Phó Giám đốc
Phòng chuyên môn nghiệp vụ, gồm có 04 phòng: - Phòng Tổ chức hành chính; - Phòng Kế hoạch Kỹ thuật; - Phòng Tài chính Kế toán; - Phòng Kinh doanh. - Các Xí nghiệp/Đội DVĐL trực thuộc Hình 4. 1. Sơ đồ bộ máy tổ chức GIÁM ĐỐC CÔNG TY Phó Giám đốc Công ty Phó Giám đốc Công ty Phòng Tổ chức- hành chính Phòng Tài chính – Kế Toán Phòng Kinh doanh Phòng Kế hoạch – Kỹ Thuật Các Xí nghiệp trực thuộc
4.2. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Đặc điểm mẫu nghiên cứu chính thức (xem Bảng 4.1) với n = 220 khách hàng được phân loại theo giới tính, trình độ học vấn và thu nhập.
Bảng 4. 1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Tần số Tỷ lệ %
Giới tính Nam 121 55.0%
Nữ 99 45.0%
Trình độ học vấn Dưới đại học 96 43.6% Từ đại học trở lên 124 56.4%
Thu nhập Dưới 10 triệu 96 43.6%
Trên 10 triệu 124 56.4%
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Giới tính: Có 121 người trả lời là giới tính nam (55%) và 99 người là nữ (45%)
Trình độ học vấn: Khách hàng có trình độ dưới đại học là 96 (chiếm tỷ lệ 43.6%), từ đại học và sau đại học là 125 người (chiếm tỷ lệ 56.4%).
Thu nhập: Khách hàng có thu nhập dưới 10 triệu là 96 người (43.6%) và thu nhập trên 10 triệu là 124 người (56.4%).
4.3. Kiểm định thang đo
4.3.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo đo lường thành phần chất lượng dịch vụ được trình bày sau đây.
Bảng 4. 2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của sự tin cậy
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến này Sự tin cậy: = 0,887 STC1 14,9727 11,954 ,829 ,839 STC2 14,9000 12,721 ,649 ,880 STC3 14,7136 12,406 ,747 ,858 STC4 15,0409 12,030 ,798 ,846 STC5 15,1000 12,848 ,622 ,887
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Thang đo “sự tin cậy” gồm có 5 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.887 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thang đo này dao động từ 0,622 đến 0,829, tất cả đều lớn hơn 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy. Như vậy, thang đo sự tin cậy đáp ứng độ tin cậy.
Bảng 4. 3. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của phương tiện hữu hình
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
Phương tiện hữu hình: = 0,859 (sau khi loại biến PTHH5)
PTHH1 10,4909 6,753 ,700 ,822
PTHH2 10,5682 7,068 ,693 ,825
PTHH3 10,7227 6,457 ,750 ,800
PTHH4 10,8045 7,181 ,674 ,832
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Thang đo “phương tiện hữu hình” gồm có 4 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha lần 2 bằng 0,859 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của
các biến quan sát đo lường thang đo này dao động từ 0,700 đến 0,750, tất cả đều lớn hơn 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy. Như vậy, thang đo phương tiện hữu hình đáp ứng độ tin cậy.
Bảng 4. 4. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của sự đáp ứng
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
Sự đáp ứng: = 0,868
SDU1 8,0955 7,447 ,674 ,850 SDU2 8,1318 6,435 ,793 ,800 SDU3 8,1500 6,694 ,701 ,839 SDU4 8,1318 6,626 ,716 ,833
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Thang đo “sự đáp ứng” gồm có 4 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,868 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thang đo này dao động từ 0,674 đến 0,793, tất cả đều lớn hơn 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy. Như vậy, thang đo sự đáp ứng thỏa mãn độ tin cậy.
Bảng 4. 5. Kiểm định tin cậy Cronbach’s Alpha của sự đồng cảm
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
Sự đồng cảm: = 0,902 (sau khi loại biến DC1, DC5)
DC2 7,0136 3,347 ,800 ,865 DC3 7,0727 3,465 ,801 ,864 DC4 7,0591 3,444 ,816 ,851
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Thang đo “sự đồng cảm” gồm có 3 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,902 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường
thang đo này dao động từ 0,800 đến 0,816, tất cả đều lớn hơn 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy. Như vậy, thang đo sự đảm bảo thỏa mãn độ tin cậy.
Bảng 4. 6. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của năng lực phục vụ
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
Năng lực phục vụ: = 0,812
NLPV1 5,7955 3,296 ,672 ,741 NLPV2 5,6864 3,102 ,662 ,743 NLPV3 5,6909 2,589 ,674 ,744
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Thang đo “Năng lực phục vụ” gồm có 3 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,812 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thang đo này dao động từ 0,662 đến 0,674, tất cả đều lớn hơn 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy. Như vậy, thang đo năng lực phục vụ thỏa mãn độ tin cậy.
Bảng 4. 7. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của sự thỏa mãn
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
Sự thỏa mãn: = 0,805
STM1 8,1864 6,618 ,451 ,837 STM2 8,8727 6,066 ,685 ,728 STM3 8,7591 5,946 ,677 ,730 STM4 8,7909 5,490 ,691 ,720
Thang đo “sự thỏa mãn” gồm có 4 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,805 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thang đo này dao động từ 0,451 đến 0,691 tất cả đều lớn hơn 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy. Như vậy, thang đo sự thỏa mãn đáp ứng độ tin cậy.
4.3.2. Phân tích yếu tố khám phá EFA
Sau khi phân tích độ tin cậy của các thang đo cho các khái niệm nghiên cứu, các thang đo được đánh giá tiếp theo bằng phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA.
4.3.2.1. Phân tích EFA cho các thang đo thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp điện
Kết quả EFA cho các thang đo là biến độc lập được trình bày trong Bảng 4.8, Bảng 4.9, và Bảng 4.10.
Bảng 4. 8. Giá trị KMO và kiểm định Bartlett
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,834 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2361,101
df 171
Sig. ,000
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Bảng 4. 9. Giá trị Eigen và tổng phương sai trích
Factor
Initial Eigenvalues
Total % of Variance Cumulative %
1 6,020 31,686 31,686
2 2,415 12,710 44,395
3 2,180 11,473 55,868
4 1,819 9,572 65,440
6 ,639 3,366 77,053 7 ,575 3,028 80,081 8 ,501 2,638 82,719 9 ,445 2,345 85,064 10 ,415 2,186 87,250 11 ,407 2,142 89,392 12 ,338 1,780 91,172 13 ,330 1,739 92,911 14 ,310 1,633 94,544 15 ,265 1,396 95,940 16 ,250 1,318 97,258 17 ,214 1,124 98,382 18 ,169 ,889 99,271 19 ,139 ,729 100,000
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Bảng 4. 10. Kết quả EFA của thang đo thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp điện Factor 1 2 3 4 5 STC1 ,909 STC2 ,677 STC3 ,748 STC4 ,923 STC5 ,661 PTHH1 ,781 PTHH2 ,743 PTHH3 ,847 PTHH4 ,731 SDU1 ,787 SDU2 ,923 SDU3 ,714
SDU4 ,725 DC2 ,847 DC3 ,851 DC4 ,906 NLPV1 ,796 NLPV2 ,734 NLPV3 ,791
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Bảng 4.8 cho thấy giá trị KMO = 0,843 > 0,5 và giá trị Sig = 0,000 < 0,05. Kết quả EFA cho thấy có 5 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1,567 >1 và phương sai trích lũy kế 73,687% > 50%. Như vậy, phương sai trích đạt yêu cầu. Các biến quan sát có trọng số đạt yêu cầu (> 0,5).
Như vậy, thang đo các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ đạt giá trị hội tụ và riêng biệt.
4.3.2.2. Phân tích EFA cho thang đo biến phụ thuộc
Bảng 4.11 cho thấy giá trị KMO = 0,666 > 0,5 và giá trị Sig = 0,000 < 0,05. Kết quả EFA cho thấy có 1 yếu tố được rút trích tại giá trị eigenvalue là 2,146 >1 và phương sai trích lũy kế 71,535% > 50%. Như vậy, phương sai trích đạt yêu cầu. Các biến quan sát đo lường thang đo sự thỏa mãn có trọng số tải đạt yêu cầu (> 0,5). Như vậy, thang đo này đạt yêu cầu về giá trị hội tụ và phân biệt.
Bảng 4. 11. Kết quả EFA của thang đo sự thỏa mãn
Biến quan sát Yếu tố
1 STM1 ,639 STM2 ,845 STM3 ,842 STM4 ,855 Eigenvalues 2,562 % phương sai trích 64,049 Giá trị KMO 0,784 Kiểm định Barlett Chi–bình phương (2) 308,257 Bậc tư do (df) 6 Sig 0,000
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Sau khi kiểm định mẫu là 220 khách hàng với phần mềm SPSS 23, hầu hết các thang đo đề cập trong mô hình lý thuyết đạt yêu cầu về độ tin cậy, giá trị phân biệt và giá trị hội tụ. Vì vậy, các biến quan sát này được sử dụng trong kiểm định CFA tiếp theo.
4.4. Phân tích mô hình đo lường tới hạn (CFA)
Mô hình tới hạn hay còn gọi là mô hình đo lường tổng thể, trong đó các khái niệm nghiên cứu đều có mối quan lẫn nhau (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2011). Trong nghiên cứu này, mô hình tới hạn được thành lập bằng cách liên kết thang đo là các biến độc lập và thang đo là biến phụ thuộc vào mô hình CFA (Hình 4.1).
Hình 4. 2. Kết quả CFA (chuẩn hóa) của mô hình nghiên cứu
4.4.1. Mức độ phù hợp của dữ liệu khảo sát
Kết quả phân tích CFA với mô hình tới hạn cho thấy mô hình này có giá trị thống kê 2[237] = 299,055 (p = 0,000). Nếu điều chỉnh theo bậc tự do có CMIN/df = 1,262 < 2, đạt yêu cầu độ tương thích. Các chỉ tiêu khác như TLI = 0,949 > 0,9; CFI = 0,957 > 0,9; và RMSEA = 0,049 < 0,80 đều đạt yêu cầu. Kết quả cho thấy trọng số CFA của tất cả các biến quan sát đều lớn 0,5. Vì vậy, có thể kết luận rằng mô hình tới hạn đạt được độ tương thích với dữ liệu thị trường và khẳng định tính đơn hướng và giá trị hội tụ của các thang đo sử dụng trong mô hình nghiên cứu.
4.4.2. Giá trị phân biệt của các khái niệm nghiên cứu