Danh sách các đối tượng phỏng vấn và thông tin chính được thể hiện trong Phụ lục. Tổng số các khách hàng tham gia phỏng vấn là 15 người.
3.2.2.1. Kết quả hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu
Kết quả phỏng vấn cho thấy, những người tham gia phỏng vấn đều hiểu rõ các khái niệm nghiên cứu (thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp điện và sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân). Họ cũng đồng ý rằng, sự thỏa mãn của khách hàng là hộ gia đình sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt chịu tác động từ nhiều yếu tố. Sáu yếu tố đề cập trong lý thuyết của luận văn: (1) phương tiện hữu hình, (2) năng lực phục, (3) sự tin cậy, (4) sự đồng cảm, (5) sự đáp ứng phù hợp với thực tiễn của hộ gia đình sử dụng điện tại Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam.
Hầu hết các khách hàng đồng ý các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp điện và khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân là phù hợp và đầy đủ. Tỷ lệ đồng thuận của các khách hàng về các khái niệm nghiên cứu là 100%.
Bảng 3. 2. Kết quả hiệu chỉnh mô hình Thang đo
Mức độ đánh giá Tỷ lệ
đồng thuận
Đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Kết luận Các thành phần đo lường
chất lượng dịch vụ cung cấp
điện
1. Phương tiện hữu hình 15 100% 2. Năng lực phục vụ 15 100%
3. Sự tin cậy 15 100%
4. Sự đồng cảm 15 100%
5. Sự đáp ứng 15 100%
Tổng hợp dữ liệu nghiên cứu của đối tượng phỏng vấn và kết hợp với lý thuyết nghiên cứu cho thấy:
(1) Các khái niệm nghiên cứu về các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ và khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân có tồn tại. Các yếu tố đề cập trong mô hình lý thuyết là đầy đủ, cụ thể và phù hợp với thực tiễn tại Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam.
(2) Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy vai trò của: (1) phương tiện hữu hình, (2) năng lực phục vục, (3) sự tin cậy, (4) sự đồng cảm, (5) sự đáp ứng và ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân sử dụng điện. Mối quan hệ giữa các yếu tố trong mô hình nghiên cứu là rất cần thiết được kiểm định.
Dựa trên kết quả nghiên cứu thảo luận nhóm, mô hình lý thuyết được đánh giá là phù hợp với thực tiễn và bối cảnh nghiên cứu tại thị trường Việt Nam.
Tóm lại, các khái niệm nghiên cứu được sử dụng trong luận văn bao gồm 6 khái niệm đơn hướng, đó là: (1) phương tiện hữu hình, (2) năng lực phục vụ, (3) sự tin cậy, (4) sự đồng cảm, (5) sự đáp ứng, (6) sự thỏa mãn của khách hàng. Tất cả các thang đo được đo lường dạng Likert 5 mức trong đó: (1) Hoàn toàn phản đối, (2) Phản đối, (3) Không có ý kiến, (4) Đồng ý, và (5) Hoàn toàn đồng ý.
Từ các ý kiến đóng góp điều chỉnh thang đo, tác giả sẽ tổng hợp bổ sung, điều chỉnh các thang đo của các khái niệm nghiên cứu.
3.2.2.2. Xây dựng, điều chỉnh và phát triển thang đo
Thang đo “phương tiện hữu hình” được kế thừa từ nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992). Nhóm thảo luận thống nhất điều chỉnh câu chữ cho phù hợp với thực tế và được thể hiện ở Bảng 3.3.
1) Thang đo phương tiện hữu hình
Bảng 3. 3. Nội dung thang đo phương tiện hữu hình
Kí hiệu Nội dung thang đo Nguồn
PTHH1
Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam có trang thiết bị cung cấp điện hiện đại
Cronin và Taylor (1992) PTHH2
Phòng giao dịch khách hàng của Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam rộng rãi, thoáng mát
PTHH3
Nhân viên của Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam có đồng phục gọn gàng, lịch sự
PTHH4
Các phương tiện vật chất phục vụ tại phòng giao dịch khách hàng rất hấp dẫn và hữu ích
PTHH5
Các phương tiện vật chất phục vụ trong hoạt động cung cấp dịch vụ tại Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam hiện đại, hấp dẫn
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính từ điều chỉnh thang đo của Cronin và Taylor (1992)
Phương tiện hữu hình được quan tâm là trang thiết bị cung cấp điện, trụ sở, phòng giao dịch, đồng phục nhân viên và các phương tiện vật chất trong hoạt động cung cấp dịch vụ tại phòng giao dịch của Công ty. Thang đo phương tiện hữu hình được đo lường bằng 5 biến quan sát được kí hiệu từ PTHH1 đến PTHH5.
Bảng 3. 4. Nội dung thang đo sự tin cậy
Kí hiệu Nội dung thang đo Nguồn
STC1 Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam luôn thực hiện đúng các cam kết với khách hàng
Cronin và Taylor (1992) STC2 Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam luôn lưu ý
thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót STC3 Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam luôn quan
tâm, tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong công tác ngăn ngừa sự cố, sử dụng các thiết bị điện an toàn, hiệu quả.
STC4 Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam luôn quan tâm hỗ trợ KH xử lý kịp thời các vấn đề trong quá trình sử dụng điện.
STC5 Các quy trình, thủ tục đăng ký dịch vụ cung cấp điện; phương thức thanh toán linh hoạt, thuận tiện, khách hàng dễ dàng liên hệ với Công ty để giải quyết các vấn đề về cung cấp điện
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính từ điều chỉnh thang đo của Cronin và Taylor (1992)
Sự tin cậy trong cung cấp điện được thể hiện qua các nội dung như: thực hiện đúng các cam kết; giữ đúng hẹn; thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót; và hỗ trợ khách hàng trong công tác ngăn ngừa sự cố, sử dụng các thiết bị điện an toàn, hiệu quả; hỗ trợ xử lý kịp thời các vấn đề trong quá trình sử dụng điện; Các quy trình, thủ tục đăng ký dịch vụ cung cấp điện; phương thức thanh toán linh hoạt, thuận tiện, khách hàng dễ dàng liên hệ với Công ty để giải quyết các vấn đề về cung cấp điện.
Thang đo sự tin cậy được kế thừa từ nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) được đo lường bằng 5 biến quan sát. Các biến quan sát được kí hiệu từ STC1 đến STC5.
3) Thang đo sự đáp ứng
Bảng 3. 5. Nội dung thang đo sự đáp ứng
Kí hiệu Nội dung thang đo Nguồn
SDU1 Nhân viên của Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam luôn sẳn sàng phục vụ khách hàng
Cronin và Taylor (1992) SDU2 Nhân viên của Công ty Dịch vụ Điện lực Miền
Nam thực hiện dịch vụ nhanh chóng, chính xác
SDU3
Nhân viên nắm vững Quy trình thủ tục đăng ký dịch vụ cung cấp điện hỗ trợ khách hàng thực hiện dễ dàng, thuận tiện và nhanh chóng
SDU4 Nhân viên của Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam luôn ân cần, sẵn sang giúp đỡ khách hàng
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính từ điều chỉnh thang đo của Cronin và Taylor (1992)
Sự đáp ứng được thể hiện qua thái độ và khả năng phục vụ khách hàng của nhân viên trong Công ty. Thang đo sự đáp ứng được đo lường bằng 4 biến quan sát và được xây dựng dựa trên nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), kí hiệu từ SDU1 đến SDU4.
4) Thang đo năng lực phục vụ
Bảng 3. 6. Nội dung thang đo năng lực phục vụ
Kí hiệu Nội dung thang đo Nguồn
NLPV1
Ứng xử của nhân viên trong Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam ngày càng tạo sự tin tưởng đối với quý khách
Cronin và Taylor (1992) NLPV2 Quý khách cảm thấy an toàn khi giao dịch với
Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam
NLPV3 Nhân viên trong Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với quý khách NLPV4 Nhân viên trong Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam có kiến thức để giải đáp các thắc mắc của quý khách.
Thang đo năng lực phục vụ thể hiện thông qua việc ứng xử của nhân viên nhằm tạo sự tin tưởng đối với quý khách hàng. Khách hàng cảm thấy cảm thấy an toàn khi giao dịch với Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam. Ngoài ra, nhân viên thể hiện sự lịch sự, nhã nhặn với quý khách, giải đáp các thắc mắc của quý khách. Thang đo năng lực phục vụ được đo lường bằng 4 biến quan sát và được xây dựng dựa trên nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), kí hiệu từ NLPV1 đến NLPV4.
5) Thang đo sự đồng cảm
Bảng 3. 7. Nội dung thang đo sự đồng cảm
Kí hiệu Nội dung thang đo Nguồn
DC1
Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam luôn quan tâm giải quyết thoả đáng thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Cronin và Taylor (1992) DC2
Nhân viên Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam luôn lắng
nghe và hiểu được nhu cầu của khách hàng
DC3
Khi xảy ra sự cố mất điện, Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam chủ động thông báo nguyên nhân và thời gian khắc phục cho khách hàng biết
DC4
Khi khách hàng báo sự cố mất điện, Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam nhanh chóng xử lý và tái lập điện cho khách hàng
DC5
Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam luôn quan tâm tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng điện an toàn, tiết kiệm và hiệu quả
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính từ điều chỉnh thang đo của Cronin và Taylor (1992)
Sự đồng cảm thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng. Các nội dung được khách hàng quan tâm là: giải quyết thắc mắc, khiếu nại; lắng nghe và hiểu được nhu cầu của khách hàng; chủ động thông báo cho khách hàng khi xảy ra sự cố mất điện; khi khách hàng báo sự cố thì xử lý nhanh chóng; tư vấn sử dụng điện an toàn, hiệu quả.
Thang đo sự đồng cảm được đo lường bằng 5 biến quan sát và được xây dựng dựa trên nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), kí hiệu từ DC1 đến DC5.
6) Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Bảng 3. 8. Nội dung thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Kí hiệu Nội dung thang đo Nguồn
STM1 Chất lượng dịch vụ của Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam nhìn chung là tốt
Chodzaza và Gombachika
(2013) STM2 Nguồn điện cung cấp của Công ty Dịch vụ Điện
lực Miền Nam luôn có sẵn
STM3 Hóa đơn thanh toán tiền của Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam luôn chính xác
STM4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Dịch vụ Điện lực Miền là rất tốt
Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính từ điều chỉnh thang đo của Chodzaza và Gombachika (2013)
Sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam được đánh giá thông qua mức độ hài lòng của khách hàng: khách hàng cảm thấy thoải mái và an tâm khi giao dịch với điện lực, sự thỏa mãn tổng thể và mức độ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cung cấp điện của Công ty trong thời gian tới. Như vậy, Chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng cá nhân được đo lường qua 4 biến quan sát, ký hiệu từ STM1 đến STM4