Kết quả cho thấy mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn được chấp nhận tại Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam. So với nghiên cứu trên thế giới mà sử dụng lý thuyết của SERVQUAL của Parasuraman (1991) hay lý thuyết của SERVPER của Cronin & Taylor (1992). Các nghiên cứu như là Cohen (2010), Chih-Min Sun (2007), v.v. Các thành phần của chất lượng dịch vụ như sự đồng cảm, sự đáp ứng, sự đảm bảo, độ tin cậy và phương tiện hữu hình có mối quan hệ cùng chiều đến sự thỏa mãn của khách hàng. So với các nghiên cứu trong nước mà sử dụng lý thuyết chất lương dịch vụ như Đặng Thị Lan Hương (2012); Trần Trịnh Tiến Vũ (2016); và Nguyễn Thị Ngọc Hân (2019). Kết quả nghiên cứu của luận văn giống với các nghiên cứu trước.
Hệ số xác định của mô hình ước lượng (R2 = 48% > 26%) cho thấy mức độ giải thích của mô hình là mạnh (Chin, 2013). Điều này cho thấy mức độ giải
thích của các biến độc lập là thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp điện giải thích 48% sự biến thiên của phương sai lên sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân.
Bảng 4.23 trình bày kết quả tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu. Nghiên cứu đưa ra có 4 giả thuyết, có 1 giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận và 3 giả thuyết bị bác bỏ.
Bảng 4. 23. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Giả
thuyết Nội dung
Kì
vọng Kết luận
H1
Giả thuyết H1: Chất lượng dịch có mối quan hệ cùng chiều với sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam;
+ Chấp nhận
H2
Giả thuyết H2a: Giới tính của khách hàng làm thay đổi mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam;
+ Bác bỏ
H3
Giả thuyết H2b: Trình độ học vấn của khách hàng làm thay đổi mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam;
+ Bác bỏ
H4
Giả thuyết H2c: Thu nhập của khách hàng làm thay đổi mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam;
+ Bác bỏ
Nguồn: Kết quả tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả
Tóm tắt chương 4
Chương 4 trình bày kết quả kiểm định mô hình thang đo của các khái niệm nghiên cứu và mô hình nghiên cứu. Qua các bước kiểm định như đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA), các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép. Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu thị trường.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Chương 5, luận văn kết luận lại một số kết quả đạt được của đề tài. Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, đề tài đề xuất một số hàm ý cho nhà quản trị. Phần cuối cùng chương 5, luận văn đưa ra một số hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.