Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo đo lường thành phần chất lượng dịch vụ được trình bày sau đây.
Bảng 4. 2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của sự tin cậy
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến này Sự tin cậy: = 0,887 STC1 14,9727 11,954 ,829 ,839 STC2 14,9000 12,721 ,649 ,880 STC3 14,7136 12,406 ,747 ,858 STC4 15,0409 12,030 ,798 ,846 STC5 15,1000 12,848 ,622 ,887
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Thang đo “sự tin cậy” gồm có 5 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.887 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thang đo này dao động từ 0,622 đến 0,829, tất cả đều lớn hơn 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy. Như vậy, thang đo sự tin cậy đáp ứng độ tin cậy.
Bảng 4. 3. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của phương tiện hữu hình
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
Phương tiện hữu hình: = 0,859 (sau khi loại biến PTHH5)
PTHH1 10,4909 6,753 ,700 ,822
PTHH2 10,5682 7,068 ,693 ,825
PTHH3 10,7227 6,457 ,750 ,800
PTHH4 10,8045 7,181 ,674 ,832
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Thang đo “phương tiện hữu hình” gồm có 4 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha lần 2 bằng 0,859 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của
các biến quan sát đo lường thang đo này dao động từ 0,700 đến 0,750, tất cả đều lớn hơn 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy. Như vậy, thang đo phương tiện hữu hình đáp ứng độ tin cậy.
Bảng 4. 4. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của sự đáp ứng
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
Sự đáp ứng: = 0,868
SDU1 8,0955 7,447 ,674 ,850 SDU2 8,1318 6,435 ,793 ,800 SDU3 8,1500 6,694 ,701 ,839 SDU4 8,1318 6,626 ,716 ,833
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Thang đo “sự đáp ứng” gồm có 4 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,868 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thang đo này dao động từ 0,674 đến 0,793, tất cả đều lớn hơn 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy. Như vậy, thang đo sự đáp ứng thỏa mãn độ tin cậy.
Bảng 4. 5. Kiểm định tin cậy Cronbach’s Alpha của sự đồng cảm
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
Sự đồng cảm: = 0,902 (sau khi loại biến DC1, DC5)
DC2 7,0136 3,347 ,800 ,865 DC3 7,0727 3,465 ,801 ,864 DC4 7,0591 3,444 ,816 ,851
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Thang đo “sự đồng cảm” gồm có 3 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,902 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường
thang đo này dao động từ 0,800 đến 0,816, tất cả đều lớn hơn 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy. Như vậy, thang đo sự đảm bảo thỏa mãn độ tin cậy.
Bảng 4. 6. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của năng lực phục vụ
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
Năng lực phục vụ: = 0,812
NLPV1 5,7955 3,296 ,672 ,741 NLPV2 5,6864 3,102 ,662 ,743 NLPV3 5,6909 2,589 ,674 ,744
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Thang đo “Năng lực phục vụ” gồm có 3 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,812 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thang đo này dao động từ 0,662 đến 0,674, tất cả đều lớn hơn 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy. Như vậy, thang đo năng lực phục vụ thỏa mãn độ tin cậy.
Bảng 4. 7. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của sự thỏa mãn
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
Sự thỏa mãn: = 0,805
STM1 8,1864 6,618 ,451 ,837 STM2 8,8727 6,066 ,685 ,728 STM3 8,7591 5,946 ,677 ,730 STM4 8,7909 5,490 ,691 ,720
Thang đo “sự thỏa mãn” gồm có 4 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,805 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thang đo này dao động từ 0,451 đến 0,691 tất cả đều lớn hơn 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy. Như vậy, thang đo sự thỏa mãn đáp ứng độ tin cậy.
4.3.2. Phân tích yếu tố khám phá EFA
Sau khi phân tích độ tin cậy của các thang đo cho các khái niệm nghiên cứu, các thang đo được đánh giá tiếp theo bằng phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA.
4.3.2.1. Phân tích EFA cho các thang đo thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp điện
Kết quả EFA cho các thang đo là biến độc lập được trình bày trong Bảng 4.8, Bảng 4.9, và Bảng 4.10.
Bảng 4. 8. Giá trị KMO và kiểm định Bartlett
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,834 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2361,101
df 171
Sig. ,000
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Bảng 4. 9. Giá trị Eigen và tổng phương sai trích
Factor
Initial Eigenvalues
Total % of Variance Cumulative %
1 6,020 31,686 31,686
2 2,415 12,710 44,395
3 2,180 11,473 55,868
4 1,819 9,572 65,440
6 ,639 3,366 77,053 7 ,575 3,028 80,081 8 ,501 2,638 82,719 9 ,445 2,345 85,064 10 ,415 2,186 87,250 11 ,407 2,142 89,392 12 ,338 1,780 91,172 13 ,330 1,739 92,911 14 ,310 1,633 94,544 15 ,265 1,396 95,940 16 ,250 1,318 97,258 17 ,214 1,124 98,382 18 ,169 ,889 99,271 19 ,139 ,729 100,000
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Bảng 4. 10. Kết quả EFA của thang đo thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp điện Factor 1 2 3 4 5 STC1 ,909 STC2 ,677 STC3 ,748 STC4 ,923 STC5 ,661 PTHH1 ,781 PTHH2 ,743 PTHH3 ,847 PTHH4 ,731 SDU1 ,787 SDU2 ,923 SDU3 ,714
SDU4 ,725 DC2 ,847 DC3 ,851 DC4 ,906 NLPV1 ,796 NLPV2 ,734 NLPV3 ,791
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Bảng 4.8 cho thấy giá trị KMO = 0,843 > 0,5 và giá trị Sig = 0,000 < 0,05. Kết quả EFA cho thấy có 5 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1,567 >1 và phương sai trích lũy kế 73,687% > 50%. Như vậy, phương sai trích đạt yêu cầu. Các biến quan sát có trọng số đạt yêu cầu (> 0,5).
Như vậy, thang đo các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ đạt giá trị hội tụ và riêng biệt.
4.3.2.2. Phân tích EFA cho thang đo biến phụ thuộc
Bảng 4.11 cho thấy giá trị KMO = 0,666 > 0,5 và giá trị Sig = 0,000 < 0,05. Kết quả EFA cho thấy có 1 yếu tố được rút trích tại giá trị eigenvalue là 2,146 >1 và phương sai trích lũy kế 71,535% > 50%. Như vậy, phương sai trích đạt yêu cầu. Các biến quan sát đo lường thang đo sự thỏa mãn có trọng số tải đạt yêu cầu (> 0,5). Như vậy, thang đo này đạt yêu cầu về giá trị hội tụ và phân biệt.
Bảng 4. 11. Kết quả EFA của thang đo sự thỏa mãn
Biến quan sát Yếu tố
1 STM1 ,639 STM2 ,845 STM3 ,842 STM4 ,855 Eigenvalues 2,562 % phương sai trích 64,049 Giá trị KMO 0,784 Kiểm định Barlett Chi–bình phương (2) 308,257 Bậc tư do (df) 6 Sig 0,000
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Sau khi kiểm định mẫu là 220 khách hàng với phần mềm SPSS 23, hầu hết các thang đo đề cập trong mô hình lý thuyết đạt yêu cầu về độ tin cậy, giá trị phân biệt và giá trị hội tụ. Vì vậy, các biến quan sát này được sử dụng trong kiểm định CFA tiếp theo.