Kết quả kiểm định cho thấy mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu thị trường. Các giả thuyết nghiên cứu đề ra trong nghiên cứu này được chấp nhận và có ý nghĩa quan trọng cho cơ quan lãnh đạo của Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam.
Cuối cùng, mô hình lý thuyết bổ sung vào hệ thống lý thuyết trong lĩnh vực hành vi. Các nhà nghiên cứu có thể tham khảo mô hình nghiên cứu cho nghiên cứu của mình ở các lĩnh vực hoạt động khác nhau. Ở mỗi lĩnh vực khác nhau, việc xây dựng mối quan hệ cũng khác nhau.
5.2. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu 5.2.1. Ý nghĩa về mặt thực tiễn 5.2.1. Ý nghĩa về mặt thực tiễn
Kết quả nghiên cứu đem lại giá trị thực tiễn cho lãnh đạo Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho các doanh nghiệp đang hoạt động tại thành phố Vũng Tàu.
Các lãnh đạo của Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam thấy được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Kết quả cho thấy vai trò của chất lượng dịch vụ có mối quan hệ cùng chiều đến sự thỏa mãn của khách hàng. Vì vậy, lãnh đạo Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam cần cải thiện chất lượng dịch vụ để góp phần gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân. Một số hàm ý đề xuất được trình này ở mục 5.3.
Kết quả nghiên cứu có những đóng góp mới về mặt lý thuyết như sau:
Thứ nhất, nghiên cứu này đã tổng hợp lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1991) và Cronin và Taylor (1992) .
Thứ hai, mô hình nghiên cứu đề xuất được kết hợp từ các lý thuyết nền, khái niệm nghiên cứu và một số nghiên cứu thực nghiệm.
Cuối cùng, nghiên cứu đã điều chỉnh và kiểm định thang đo của các khái niệm nghiên cứu, và đã bổ sung vào tập hợp các biến quan sát cho các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp điện và sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân tại Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam.
5.3. Hàm ý quản trị để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 thành phần của chất lượng dịch vụ cung cấp điện ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân. Vì vậy, để gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân, nghiên cứu đưa ra một số hàm ý để cải thiện yếu tố trên.
5.3.1. Hàm ý quản trị cải thiện sự đáp ứng
Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố sự đáp ứng là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân, để cải thiện yếu tố này, nghiên cứu đưa ra một số hàm ý sau:
Bảng 5. 1. Thống kê mô tả yếu tố sự đáp ứng
Nội dung biến quan sát Trung bình Nhân viên của Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam luôn sẳn sàng
phục vụ khách hàng
3,68
Nhân viên của Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam thực hiện dịch vụ nhanh chóng, chính xác
3,67
Nhân viên nắm vững Quy trình thủ tục đăng ký dịch vụ cung cấp điện hỗ trợ khách hàng thực hiện dễ dàng, thuận tiện và nhanh chóng
3,66
Nhân viên của Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam luôn ân cần, sẵn sang giúp đỡ khách hàng
3,64
Công ty cần tập huấn, cử cán bộ đi học để bồi dưỡng nghiệp vụ đồng thời có chính sách khuyến khích nhân viên tự đào tạo, tự học để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
Thường xuyên tổ chức các hội thi, kĩ năng giao tiếp để cán bộ nhân viên trao đổi với nhau về chuyên môn nghiệp vụ, đồng thời xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa nhân viên hỗ trợ, giúp đỡ nhau trong công việc nhằm đạt được sự thỏa mãn của khách hàng.
Công ty cần có chế độ khen thưởng hợp lý, khuyến khích nhân viên làm việc hăng say và hiệu quả, hết lòng vì Công ty, vì công việc để nâng cao sự trung thành của nhân viên đối với Công ty.
Đào tạo nhân viên để nâng cao trình độ chuyên môn trong công tác sửa chữa, giải quyết sự cố. Quy định rõ trách nhiệm từng cá nhân đối với từng nội dung, từng khâu dây chuyền sản xuất – kinh doanh, để làm cơ sở thưởng – phạt, trả lương và thực hiện chế độ khác theo mức độ hờn thành công việc được giao. Để phục vụ khách hàng tốt hơn trong việc giải đáp mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, Công ty nên xây dựng phòng chăm sóc khách hàng tại vị trí thuận tiện, mát mẻ, khách hàng dễ dàng tiếp cận. Đồng thời phòng này cũng chịu trách nhiệm việc quan tâm, chăm sóc khách hàng nhiều hơn thông qua tổng đài tin nhắn trả lời tin nhắn của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ cung cấp điện. Bên cạnh đó tổng đài tin nhắn cũng nhắn tin cho khách hàng về Thông báo tiền điện, Thông báo nợ tiền điện, Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện,… Để công việc được tiến hành thuận lợi và có hiệu quả, Công ty cần thông báo rộng rãi cho khách hàng biết về việc đăng ký dịch vụ tin nhắn, cú pháp nhắn tin và những nội dung tra cứu để khách hàng thuận tiện trong sử dụng dịch vụ.
5.3.2. Hàm ý quản trị cải thiện yếu tố sự tin cậy
Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố sự tin cậy là yếu tố thứ hai có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân. Để cải thiện yếu tố này, nghiên cứu đưa ra một số hàm ý sau:
Bảng 5. 2. Thống kê mô tả yếu tố sự tin cậy
Nội dung biến quan sát Trung bình Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam luôn thực hiện đúng
các cam kết với khách hàng 3,74
Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam luôn lưu ý thực hiện
dịch vụ chính xác, không có sai sót 3,81 Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam luôn giữ đúng hẹn với
khách hàng 3,94
Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam luôn quan tâm, tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong công tác ngăn ngừa sự cố, sử dụng các thiết bị điện an toàn, hiệu quả,
3,64
Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam luôn quan tâm hỗ trợ
KH xử lý kịp thời các vấn đề trong quá trình sử dụng điện, 3,60
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam cần xây dựng chương trình thực hiện công tác giảm sự cố nâng cao độ tin cậy cung cấp điện để triển khai thực hiện cho các giải pháp trọng tâm (thí nghiệm tài sản khách hàng, công tác bảo vệ hành lang an toàn lưới điện, giải pháp giảm sự cố do động vật, do phóng sứ…). Trên cơ sở đó, từng Điện lực xây dựng chương trình giảm sự số với từng giải pháp trọng tâm tùy theo tính chất đặt thù của từng đơn vị, để hạn chế tối đa số vụ sự cố cũng như thời gian mất điện trên địa bàn.
Điện là nguồn năng lượng chủ yếu và có ảnh hưởng trực tiếp đến kế hoạch sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp sản xuất. Vì vậy, khi phải thực hiện cắt điện để công tác như bảo trì lưới điện, phục vụ công trình đô thị,… Công ty Điện lực luôn thông báo trước kế hoạch để khách hàng chuẩn bị ứng phó. Tuy nhiên, qua khảo sát, điều làm khách hàng chưa hài lòng là thời gian từ lúc thông báo đến lúc cắt điện là quá ngắn (theo
quy định hiện nay là 5 ngày) khiến doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn trong việc sắp xếp hoạt động sản xuất, kinh doanh. Vì vậy, trong thời gian tới, Công ty nên nghiên cứu, xây dựng phương án thông báo cho khách hàng trước 10 ngày trở lên để tạo thuận lợi cho khách hàng sắp xếp hoạt động sản xuất kinh doanh.
5.3.3. Hàm ý quản trị cải thiện yếu tố năng lực phục vụ
Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố sự đảm bảo là yếu tố có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân, với trọng số ảnh hưởng β = 0.208. Để cải thiện yếu tố này, nghiên cứu đưa ra một số hàm ý sau:
Bảng 5. 3. Thống kê mô tả yếu tố sự đảm bảo
Nội dung biến quan sát Trung bình Ứng xử của nhân viên trong Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam ngày
càng tạo sự tin tưởng đối với quý khách 3,47 Nhân viên trong Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam có kiến thức để
giải đáp các thắc mắc của quý khách 3,46 Nhân viên trong Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam bao giờ cũng tỏ ra
lịch sự, nhã nhặn với quý khách 3,58
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Bên cạnh coi trọng công tác tuyển dụng cán bộ, Công ty cần phải xem xét đến kinh nghiệm, cách ứng xử và thái độ giao dịch của nhân viên. Từ đó xây dựng được đội ngũ cán bộ nhân viên có thái độ giao dịch vui vẻ, nhạy bén, linh hoạt, sáng tạo trước các tình huống xảy ra.
- Đào tạo nhân viên làm công tác đo đếm công tơ điện chính xác có sự giám sát của khách hàng để tạo lòng tin cho khách hàng về nhân viên, Công ty. Khi sử dụng dịch vụ khách hàng rất quan tâm đến lượng điện sử dụng, họ mong muốn nhân viên đo đếm chính xác, bởi vì điều này liên quan đến vấn đề kinh tế của khách hàng. Họ khó có thể bỏ qua sai sót khi lợi ích của mình bị xâm phạm.
5.3.4. Hàm ý quản trị cải thiện yếu tố sự đồng cảm
Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố sự đồng cảm có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân, với trọng số ảnh hưởng β = 0.153. Để cải thiện yếu tố này, nghiên cứu đưa ra một số hàm ý sau:
Bảng 5. 4. Thống kê mô tả yếu tố sự đồng cảm
Nội dung thang đo Trung bình Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam luôn quan tâm giải quyết thoả
đáng thắc mắc, khiếu nại của khách hàng 3,56 Nhân viên Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam luôn lắng nghe và
hiểu được nhu cầu của khách hàng 3,51 Khi xảy ra sự cố mất điện, Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam chủ
động thông báo nguyên nhân và thời gian khắc phục cho khách hàng biết
3,54 Khi khách hàng báo sự cố mất điện, Công ty Dịch vụ Điện lực Miền
Nam nhanh chóng xử lý và tái lập điện cho khách hàng 3,58 Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam luôn quan tâm tư vấn, hướng
dẫn khách hàng sử dụng điện an toàn, tiết kiệm và hiệu quả 3,576
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Công ty cần quán triệt trách nhiệm của nhân viên trong việc xử lý, giải quyết nhanh các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, phối hợp tốt với Trung tâm chăm sóc khách hàng trong quá trình tiếp nhận – xử lý – phản hồi và đáp ứng kịp thời nhu cầu thông tin cho khách hàng. Thường xuyên giám sát, kiểm tra và đánh giá kết quả thực hiện của nhân viên để kịp thời chấn chỉnh những thiếu sót. Công ty nên thực hiện lấy ý kiến đánh giá của khách hàng sau khi giải quyết thắc mắc, khiếu nại để thu thập thông tin nhằm kịp thời chấn chính trong nội bộ (nếu có sai sót) và cải tiến dịch vụ ngày càng tốt hơn.
Tuyển chọn, sàn lọc những nhân sự phù hợp với công tác dịch vụ khách hàng thường xuyên đào tạo, bối huấn chuyên môn nghiệp vụ để nâng cao trình độ chuyên môn và các kỹ năng giao tiếp với khách hàng: Nhân viên đảm nhận
công tác dịch vụ khách hàng yêu cầu nhân viên phải có trình độ chuyên môn về kỹ thuật điện, có kinh nghiệm, hiểu biết rõ về hoạt động kinh doanh điện năng để có thể giải đáp nhanh, chuẩn xác yêu cầu của khách hàng, đồng thời có kỹ năng giao tiếp với khách hàng.
Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với yếu tố này, Công ty cần lưu ý bố trí đầy đủ vật tư, nhân sự trực sửa chữa sự cố điện 24/24 giờ trong ngày để nhanh chóng xử lý, tái lập điện trong thời gian sớm nhất có thể và chủ động thông tin kịp thời đến khách hàng về nguyên nhân sự cố, thời gian có thể tái lập điện để khách hàng chủ động trong việc sắp xếp hoạt động sản xuất kinh doanh của mình.
5.3.5. Hàm ý quản trị cải thiện yếu tố phương tiện hữu hình
Bảng 5. 5. Thống kê mô tả yếu tố phương tiện hữu hình
Nội dung thang đo Trung bình
Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam có trang thiết bị cung cấp
điện hiện đại 3,668
Phòng giao dịch khách hàng của Công ty Dịch vụ Điện lực
Miền Nam rộng rãi, thoáng mát 3,596
Nhân viên của Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam có đồng
phục gọn gàng, lịch sự 3,468
Các phương tiện vật chất phục vụ tại phòng giao dịch khách
hàng rất hấp dẫn và hữu ích 3,392
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam cần đầu tư trang thiết bị hiện đại nhằm cung cấp điện ổn định và liên tục. Hơn nữa, công ty cần đầu tư phòng giao dịch rộng rãi và thoáng mát để giao tiếp và phục vụ khách hàng khi đến giao dịch. Đặc biệt, nhân viên giao dịch khách hàng cần có đồng phục đồng bộ, gọn gàng và thái độ lịch sự.
Ngoài ra, công ty cần trang bị các thiết bị, phương tiện vật chất để phục vụ khách hàng khi đến giao dịch. Điều này sẽ giúp tâm lý khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của công ty.
5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu này chỉ thực hiện tại không gian nghiên cứu tại Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam. Kết quả cho thấy, có mối quan hệ tích cực giữa các thành phần chất lượng dịch vu cung cấp điện và sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân. Hơn nữa, nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện theo đủ số mẫu phân tích cho mô hình tổng quát. Do đó, khả năng tổng quát hóa kết quả nghiên cứu sẽ cao hơn nếu được lặp lại tại một số tỉnh thành khác. Vì vậy, hướng nghiên cứu tiếp theo là các nghiên cứu lặp lại tại các tỉnh thành khác để tổng quát hóa kết quả nghiên cứu.
Mô hình nghiên cứu kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ giải thích đến sự thỏa mãn của khách hàng được 48% sự biến thiên phương sai của biến phụ thuộc. Vì thế, khả năng còn có những yếu tố khác tham gia giải thích sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân nhưng chưa được đưa vào trong mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu tiếp theo cần thực hiện nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu) để khám phá ra nhiều yếu tố, thành một bức tranh tổng quát về các yếu tố ảnh hưởng sự thỏa mãn của khách hàng.
Tóm tắt chương 5
Trong chương 5, luận văn đã kết luận về mức độ đạt được mục tiêu nghiên cứu cũng như mức độ trả lời câu hỏi nghiên cứu. Luận văn đã trình bày hai đóng góp mới về khía cạnh phát triển lý thuyết khoa học và giá trị thực tiễn. Hai hàm ý quản trị được đề xuất nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân. Cuối cùng, một số hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo được đề xuất trong luận văn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
Hương, Đ. T. L. (2012). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá
nhân sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh. Trường
Đại học kinh tế Tp.HCM,
Việt, L. H. (2010). Nghiên cứu giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại Tổng công
ty Điện lực TP.HCM. Đại học Nông nghiệp Hà Nội,
Vũ, T. T. T. (2016). Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty điện lực Ninh Thuận.
Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh,