Nghiên cứu này chỉ thực hiện tại không gian nghiên cứu tại Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam. Kết quả cho thấy, có mối quan hệ tích cực giữa các thành phần chất lượng dịch vu cung cấp điện và sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân. Hơn nữa, nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện theo đủ số mẫu phân tích cho mô hình tổng quát. Do đó, khả năng tổng quát hóa kết quả nghiên cứu sẽ cao hơn nếu được lặp lại tại một số tỉnh thành khác. Vì vậy, hướng nghiên cứu tiếp theo là các nghiên cứu lặp lại tại các tỉnh thành khác để tổng quát hóa kết quả nghiên cứu.
Mô hình nghiên cứu kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ giải thích đến sự thỏa mãn của khách hàng được 48% sự biến thiên phương sai của biến phụ thuộc. Vì thế, khả năng còn có những yếu tố khác tham gia giải thích sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân nhưng chưa được đưa vào trong mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu tiếp theo cần thực hiện nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu) để khám phá ra nhiều yếu tố, thành một bức tranh tổng quát về các yếu tố ảnh hưởng sự thỏa mãn của khách hàng.
Tóm tắt chương 5
Trong chương 5, luận văn đã kết luận về mức độ đạt được mục tiêu nghiên cứu cũng như mức độ trả lời câu hỏi nghiên cứu. Luận văn đã trình bày hai đóng góp mới về khía cạnh phát triển lý thuyết khoa học và giá trị thực tiễn. Hai hàm ý quản trị được đề xuất nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân. Cuối cùng, một số hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo được đề xuất trong luận văn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
Hương, Đ. T. L. (2012). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá
nhân sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh. Trường
Đại học kinh tế Tp.HCM,
Việt, L. H. (2010). Nghiên cứu giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại Tổng công
ty Điện lực TP.HCM. Đại học Nông nghiệp Hà Nội,
Vũ, T. T. T. (2016). Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty điện lực Ninh Thuận.
Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh,
Tài liệu tiếng Anh
Armstrong, G., Adam, S., Denize, S., & Kotler, P. (2014). Principles of marketing: Pearson Australia.
Berry, L. L. J. B. H. Parasuraman A./Zeithaml VA (1988): The Service-Quality Puzzle. 31(3), 35-43.
Oliver, R. L. J. S. A. b. p. o. t. c. (1997). Emotional expression in the satisfaction response. 291325.
Kotler, P. (2001). Marketing management, millenium edition. Prentice-Hall, Inc.. Satapathy, S. (2014). An analysis for service quality enhancement in electricity utility
sector of India by SEM. Benchmarking: An International Journal.
Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. J. J. o. r. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. 67(4), 420.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. J. J. o. m. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. 49(4), 41-50. Tse, D. K., & Wilton, P. C. J. J. o. m. r. (1988). Models of consumer satisfaction
formation: An extension. 25(2), 204-212.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing:
Integrating customer focus across the firm: McGraw-Hill Education.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1988). Communication and control processes in the delivery of service quality. Journal of
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
Kính chào các anh (chị)!
Tôi đang nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân. Sự đóng góp ý kiến anh/chị sẽ quyết định sự thành công của đề tài. Tất cả thông tin thu sẽ được bảo mật. Kính mong quý Anh Chị giúp đỡ.
Phần 1: Nội dung thảo luận:
Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp điện ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân tại thành phố Vũng Tàu.
Thang đo
Mức độ đánh giá Tỷ lệ
đồng thuận
Đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Kết luận Các thành phần đo lường
chất lượng dịch vụ cung cấp
điện
1. phương tiện hữu hình 2. năng lực phục vụ 3. sự tin cậy
4. sự đồng cảm 5. sự đáp ứng
Theo chuyên gia, các biến quan sát nào trong số các biến quan sát sau đây thể hiện được giá trị nội dung của thang đo.
Phương tiện hữu hình Không đại diện Đại diện tương đối Đại diện một cách rõ ràng
Câu 1 Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam có trang
thiết bị cung cấp điện hiện đại
Câu 2 Phòng giao dịch khách hàng của Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam rộng rãi, thoáng mát
Câu 3 Nhân viên của Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam có đồng phục gọn gàng, lịch sự Câu 4 Các phương tiện vật chất phục vụ tại phòng
Câu 5 Các phương tiện vật chất phục vụ trong hoạt động cung cấp dịch vụ tại Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam hiện đại, hấp dẫn
Sự tin cậy
Câu 6 Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam luôn thực hiện đúng các cam kết với khách hàng Câu 7 Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam luôn lưu ý thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót
Câu 8 Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam luôn quan tâm, tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong công tác ngăn ngừa sự cố, sử dụng các thiết bị điện an toàn, hiệu quả.
Câu 9 Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam luôn quan tâm hỗ trợ KH xử lý kịp thời các vấn đề trong quá trình sử dụng điện.
Câu 10 Các quy trình, thủ tục đăng ký dịch vụ cung cấp điện; phương thức thanh toán linh hoạt, thuận tiện, khách hàng dễ dàng liên hệ với Công ty để giải quyết các vấn đề về cung cấp điện
………. ……….
Sự đáp ứng
Câu 11 Nhân viên của Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
Câu 12 Nhân viên của Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam thực hiện dịch vụ nhanh chóng, chính xác
Câu 13 Nhân viên nắm vững Quy trình thủ tục đăng ký dịch vụ cung cấp điện hỗ trợ khách hàng thực hiện dễ dàng, thuận tiện và nhanh chóng
Câu 14 Nhân viên của Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam luôn ân cần, sẵn sang giúp đỡ khách hàng
……… ………..
Năng lực phục vụ
Câu 15 Ứng xử của nhân viên trong Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam ngày càng tạo sự tin tưởng đối với quý
khách C
âu 16
Quý khách cảm thấy an toàn khi giao dịch với
Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam Câu 17 Nhân viên trong Công ty Dịch vụ Điện lực
Miền Nam bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với quý khách
Câu 18 Nhân viên trong Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam có kiến thức để giải đáp các thắc mắc của quý khách.
………..
Sự đồng cảm
Câu 19 Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Namluôn quan tâm giải quyết thoả đáng thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
Câu 20 Nhân viên Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của khách hàng
Câu 21 Khi xảy ra sự cố mất điện, Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam chủ động thông báo nguyên nhân và thời gian khắc phục cho khách hàng biết
Câu 22 Khi khách hàng báo sự cố mất điện, Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam nhanh chóng xử lý và tái lập điện cho khách hàng
Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam luôn quan tâm tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng điện an toàn, tiết kiệm và hiệu quả
……….. ………..
Sự thỏa mãn
Câu 27 Chất lượng dịch vụ của Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam nhìn chung là tốt Câu 28 Nguồn điện cung cấp của Công ty Dịch vụ
Điện lực Miền Nam luôn có sẵn
Câu 29 Hóa đơn thanh toán tiền của Công ty
Dịch vụ Điện lực Miền Nam luôn chính xác Câu 30 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công
DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM
STT Mã hóa Trình độ học vấn Nghề nghiệp 1. KH01 Đại học Nhân viên kinh doanh 2.
KH02 Đại học Giáo viên 3.
KH 03 Đại học Giáo viên 4. KH 04 Đại học Giáo viên
5. KH 05 Đại học Nhân viên văn phòng 6.
KH 06 Đại học Nhân viên bán hàng 7.
KH 07 Đại học Nhân viên văn phòng 8.
KH 08 Dưới đại học Nhân viên kinh doanh 9.
KH 09 Dưới đại học Giáo viên 10. KH10 Dưới đại học Tự do 11. KH11 Dưới đại học Tự do 12. KH12 Dưới đại học Tự do 13.
KH13 Dưới đại học Nhà nước 14.
KH14 Đại học Nhà nước 15.
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
BCH số: …….
Kính chào các anh (chị)!
Tôi đang nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân. Sự đóng góp ý kiến anh/chị sẽ quyết định sự thành công của đề tài. Tất cả thông tin thu sẽ được bảo mật. Kính mong quý Anh Chị giúp đỡ.
Sau đây là những phát biểu liên quan đến cảm nhận của anh/chị. Mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý được qui ước.
1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý
Phần 1: Nội dung khảo sát:
Phương tiện hữu hình Mức độ
Câu 1 Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam có trang thiết bị cung cấp điện hiện đại
12345 Câu 2 Phòng giao dịch khách hàng của Công ty Dịch vụ Điện
lực Miền Nam rộng rãi, thoáng mát
12345 Câu 3 Nhân viên của Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam có
đồng phục gọn gàng, lịch sự
12345 Câu 4 Các phương tiện vật chất phục vụ tại phòng
giao dịch khách hàng rất hấp dẫn và hữu ích
12345 Câu 5 Các phương tiện vật chất phục vụ trong hoạt động cung
cấp dịch vụ tại Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam hiện đại, hấp dẫn
12345
Sự tin cậy 12345
Câu 6 Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam luôn thực hiện đúng các cam kết với khách hàng
12345 Câu 7 Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam luôn lưu ý thực
hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót
12345 Câu 8 Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam luôn quan tâm, tư
vấn và hỗ trợ khách hàng trong công tác ngăn ngừa sự cố, sử dụng các thiết bị điện an toàn, hiệu quả.
12345
Câu 9 Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam luôn quan tâm hỗ trợ KH xử lý kịp thời các vấn đề trong quá trình sử dụng điện.
Câu 10 Các quy trình, thủ tục đăng ký dịch vụ cung cấp điện; phương thức thanh toán linh hoạt, thuận tiện, khách hàng dễ dàng liên hệ với Công ty để giải quyết các vấn đề về cung cấp điện
12345
Sự đáp ứng 12345
Câu 11 Nhân viên của Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
12345 Câu 12 Nhân viên của Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam
thực hiện dịch vụ nhanh chóng, chính xác
12345 Câu 13 Nhân viên nắm vững Quy trình thủ tục đăng ký dịch vụ
cung cấp điện hỗ trợ khách hàng thực hiện dễ dàng, thuận tiện và nhanh chóng
12345
Câu 14 Nhân viên của Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam luôn ân cần, sẵn sang giúp đỡ khách hàng
12345
Năng lực phục vụ 12345
Câu 15 Ứng xử của nhân viên trong Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam ngày càng tạo sự tin tưởng đối với quý khách
12345
Câu 16 Quý khách cảm thấy an toàn khi giao dịch với Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam
12345
Câu 17 Nhân viên trong Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với quý khách
12345 Câu 18 Nhân viên trong Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam
có kiến thức để giải đáp các thắc mắc của quý khách.
12345
Sự đồng cảm 12345
Câu 19 Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Namluôn quan tâm giải quyết thoả đáng thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
12345
Câu 20 Nhân viên Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của khách hàng
12345
Câu 21 Khi xảy ra sự cố mất điện, Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam chủ động thông báo nguyên nhân và thời gian khắc phục cho khách hàng biết
12345
Câu 22 Khi khách hàng báo sự cố mất điện, Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam nhanh chóng xử lý và tái lập điện cho khách hàng
Câu 23 Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam luôn quan tâm tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng điện an toàn, tiết kiệm và hiệu quả
12345
Sự thỏa mãn 12345
Câu 24 Chất lượng dịch vụ của Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam nhìn chung là tốt
12345
Câu 25 Nguồn điện cung cấp của Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam luôn có sẵn
12345
Câu 26 Hóa đơn thanh toán tiền của Công ty Dịch vụ Điện lực Miền Nam luôn chính xác
12345
Câu 27 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Dịch vụ Điện lực Miền là rất tốt
12345
Phần 2: Thông tin cá nhân
(Xin anh (chị) vui lòng đánh dấu hoặc X vào ô trống thích hợp nhất)
1. Giới tính: ☐1. Nam ☐2. Nữ 2. Trình độ học vấn ☐1. Dưới đại học ☐2. Từ đại học trở lên 3. Thu nhập ☐1. Dưới 10 ☐2. Từ 10
PHỤ LỤC
1. Phân tích Cronbach Alpha
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .887 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STC1 14.9727 11.954 .829 .839 STC2 14.9000 12.721 .649 .880 STC3 14.7136 12.406 .747 .858 STC4 15.0409 12.030 .798 .846 STC5 15.1000 12.848 .622 .887 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .761 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH1 14.0727 7.940 .675 .661 PTHH2 14.1500 8.274 .668 .668 PTHH3 14.3045 7.784 .688 .655 PTHH4 14.3864 8.485 .630 .682 PTHH5 14.1955 11.656 .062 .859
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .859 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH1 10.4909 6.753 .700 .822 PTHH2 10.5682 7.068 .693 .825 PTHH3 10.7227 6.457 .750 .800 PTHH4 10.8045 7.181 .674 .832 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .868 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDU1 8.0955 7.447 .674 .850 SDU2 8.1318 6.435 .793 .800 SDU3 8.1500 6.694 .701 .839 SDU4 8.1318 6.626 .716 .833 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .599 5 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 14.0591 8.978 .069 .702 DC2 13.8773 6.720 .599 .412 DC3 13.9364 6.800 .615 .409 DC4 13.9227 6.839 .610 .413 DC5 13.9500 8.988 .082 .690 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .902 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC2 7.0136 3.347 .800 .865 DC3 7.0727 3.465 .801 .864 DC4 7.0591 3.444 .816 .851 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .688 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV1 8.7182 4.861 .607 .547 NLPV2 8.6091 4.668 .590 .548 NLPV3 8.6136 4.010 .621 .513 NLPV4 8.5864 6.161 .152 .812
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .812 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV1 5.7955 3.296 .672 .741 NLPV2 5.6864 3.102 .662 .743 NLPV3 5.6909 2.589 .674 .744 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .805 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STM1 8.1864 6.618 .451 .837 STM2 8.8727 6.066 .685 .728 STM3 8.7591 5.946 .677 .730 STM4 8.7909 5.490 .691 .720
2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .834
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2361.101
df 171
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings