2.3.1.Khách du lịch là nam thanh niên
- Vì ít kinh nghiệm nên thích nghe lời tư vấn
- Quyết định mua nhanh hơn nữ, thích mua hàng xin hơn hàng giảm giá ,chú ý về chất lượng
- Thường chạy theo cái mới và có tính thời thượng
- Lứa tuổi thanh niên hay bộc lộ cái tôi muốn mình có mốt không giống ai
- Thắc mắc rất nhiều về thế giới xung quanh và muốn được đi và trải nghiệm nhiều hơn
- Tính tình cởi mở, chi tiêu thoáng, thích mạo hiểm, khám phá
- Thích ăn của lạ, dùng đồ sang, tốt
3.2. Khách du lịch là nữ thanh niên
- Có độ nhạy cảm, tinh tế và tế nhị
- Thích mua sắm
- Hiểu biết về hàng hóa, giá cả hơn nam, ngoại trừ các mặt hàng điện máy
- Chú ý nhiều tới mốt, thị hiếu phát triển hơn nam, lựa chọn lâu hơn
- Chú ý nhiều hơn đến các quầy trưng bày, quảng cáo, yêu cầu cao đối với người bán hàng
- Trả giá kỹ hơn và thích mua hàng giảm giá hơn
Ví dụ
Sinh viên học sinh
- Họ muốn tìm hiểu về những nơi họ đến. Nhưng tránh việc giảng bài trong sách nhiều quá.
- Mục đích cho chuyến đi du lịch của các bạn đó là do : làm đồ án, thực tập, du khảo, hội trại...
CHƯƠNG 3: KỸ NĂNG TRÒ CHUYỆN VỚI KHÁCH HÀNG 3.1. Kỹ năng trò chuyện với khách hàng
3.1.1. Mở đầu câu chuyện một cách tự nhiên
Tục ngữ Việt Nam có câu: “Vạn sự khởi đầu nan”; “Đầu xuôi đuôi lọt” Vậy mở đầu câu chuyện như thế nào để cuộc gặp gỡ được thoải mái, tự nhiên, ngay từ đầu đã gây được cảm tình thoải mái giữa hai bên.
Nên mở đầu câu chuyện từ những đề tài gần gũi mà cả hai bên cùng quan tâm, hiểu biết.
Ví dụ
Mở đầu cuộc trò chuyện bằng cách nói về một bộ phim đang trình chiếu, một trận bóng đá thú vị mới diễn ra....
Nếu trong tình huống cho phép thì có thể mở đầu bằng vài câu thăm hỏi xã giao về sức khoẻ hay có những lời khen ngợi chân thành.
3.1.2. Chú ý quan sát để dẫn dắt câu chuyện sao cho phù hợp với tâm lý của người nghe
Mỗi người thường thông tỏ một lĩnh vực, có một sở thích, một mối quan tâm và một trạng thái tâm lý khác nhau, vì vậy khi trò truyện phải biết theo dõi để nhận biết một cách tổng hợp từ người đối thoại. Từ đó lựa chọn cách ứng xử và dẫn dắt câu chuyện sao cho phù hợp với tâm lý người nghe.
Quan sát nét mặt để đoán tâm trạng, cách ăn mặc để đoán phong cách, cách trang trí để đoán sở thích.
3.1.3. Biết cách gợi chuyện hợp lý.
Phải biết tìm cách khai thác thông tin. Cần người khác nói những điều mình muốn, song không đặt câu hỏi như phỏng vấn, như tra xét mà phải khéo léo gợi ý để cho họ tự nói ra, hoặc có hỏi phải hết sức tế nhị, không làm phật ý người tiếp chuyện.
3.1.4. Biết cách chú ý lắng nghe người tiếp chuyện
Trò chuyện có nghĩa là người này nói, người khác nghe. Người có nghệ thuật trò chuyện là người biết gợi ý, dẫn dắt người khác vào chuyện để mình nghe. Không nên thao thao liên hồi hay lải nhải mãi ý kiến của mình mà không để cho người khác có cơ hội chen vào.
Mặt khác khi nghe phải thực sự chú ý thể hiện thái độ, tình cảm của mình, biết đón ý người nói chuyện. Tuyệt đối không được ngắt lời người nói chuyện, nếu thấy thật cần thiết phải xin lỗi trước khi làm việc đó.
3.1.5. Phải biết kết thúc câu chuyện và chia tay
Trong các cuộc tiếp xúc dù là công sở hay nhà riêng phải biết kết thúc khi thấy cần thiết cho dù công việc chưa hoàn tất.
Khi trò chuyện cần tinh ý quan sát những cử chỉ, nét mặt, trạng thái để nhận thức khi nào họ muốn kết thúc câu chuyện để kết thúc hợp lý.
Các hiệu lệnh không muốn tiếp khách
Ngay trước mặt bạn mà chủ nhà lại nhìn xuống lau bàn ghế, lau chén đĩa hoặc luôn tay làm việc khác.
Thấy chén hết nước mà không rót thêm hay dựa vào thành ghế ngửa mặt lên trời lim dim ngủ.
Thi thoảng nhìn đồng hồ vẻ sốt ruột hay gọi người khác chuẩn bị xe để đi công việc.
=> Lúc đó hãy đứng dậy cảm ơn và cáo từ cho dù còn nhiều điều muốn nói.
3.1.6. Những điều cần chú ý khi trò chuyện
- Không nói nhiều về mình, phải biết kiềm chế, lắng nghe và đỡ lời người tiếp chuyện.
- Chớ ngắt lời người tiếp chuyện. Nếu thấy thật cần thiết phải xin lỗi trước khi làm việc đó.
- Cố gắng nhớ tên người tiếp chuyện và nhất quán xưng hô khi giao tiếp
- Không nên quá nhiệt tình vồ vập nếu chưa hiểu biết nhiều về nhau.
- Không đề cập tới các vấn đề tế nhị của người khác.
- Không quá khách sáo hoặc khen những điều không phù hợp với thực tế.
- không nói tục tằn thô lỗ, thiếu chủ ngữ, châm chọc, chạm đến tự ái người khác.
- Đừng làm ra vẻ hiểu sâu biết rộng hơn người khác. Phải biết từ chối những gì không thể làm.
- Không nên trả lời ngay hoặc thẳng vào những câu hỏi hóc búa của đối phương nếu chưa hiểu được ý đồ của họ.
3.2. Các tình huống trong giao tiếp giữa người phục vụ và khách
3.2.1. Giao tiếp trong phục vụ
Giao tiếp trong phục vụ ở đây được hiểu là giao tiếp trong khách sạn – nhà hàng. thể hiện qua việc trao đổi qua lại giữa nhân viên phục vụ và khách. Quá trình giao tiếp này có 3 giai đọan:
3.2.1.1. Đón tiếp khách
Là khâu vô cùng quan trọng, đây là giai đoạn tạo dựng những ấn tượng ban đầu tốt đẹp. Ấn tượng ban đầu của khách được hình thành từ những cái nhìn đầu tiên về khách sạn – nhà hàng: cảnh quan, phong cách kiến trúc, cở sở vật chất … và đặc biệt về nhân viên phục vụ.. Vì vậy người phục vụ cần ân cần, niềm nở và phân phối sự chú ý đều đến mọi đối tượng khách, nhất là trong những trường hợp khách đông.
3.2.1.2. Trao đổi thông tin giữa người phục vụ và khách
Giai đoạn này phản ánh mối quan hệ giữa người phục vụ và khách để đi đến thống nhất hành động.
Điều quan trọng là người phục vụ phải đoán và nắm bắt được những nhu cầu, thị hiếu, khơi dậy các nhu cầu trong khách ở cấp độ ý định bằng tính kiên trì và sự khéo léo chân thành, bằng những câu hỏi có tính khêu gợi, kích thích tính tò mò… để khách tự bộc lộ những sở thích và yêu cầu của bản thân về một sản phẩm
hoặc một dịch vụ nào đó. Muốn vậy người phục vụ phải có khả năng quan sát, nhận xét, phán đoán những đặc điểm tâm lý của khách.
3.2.1.3. Phương pháp và nghệ thuật phục vụ khách
Phương pháp
Phương pháp đặt câu hỏi: Là một cách để thuyết phục khách
Đặt câu hỏi là một cách thức gợi mở khách nói chuyện thông qua những câu hỏi người phục vụ thúc đẩy tính tích cực của khách, tạo cơ hội cho khách bộc lộ nhu cầu, sở thích, các yêu cầu và tự bày tỏ thái độ của họ. Có nhiều dạng đặt câu hỏi:
- Đặt câu hỏi để khẳng định sản phẩm
Ví dụ
Thay vì nói: Tuyến hành trình này thật tuyệt vời” ta có thể đặt câu hỏi: “Với các điểm tham quan trong chuyến đi này, ông (bà) đánh giá như thế nào ạ? ”
- Đặt câu hỏi phụ để đưa khách vào tình huống đã quyết định tiêu dùng, chỉ còn lựa chọn sản phẩm.
Ví dụ
Thay vì nói: bà có thuê phòng không ?” ta dùng câu hỏi:” Bà chọn phòng có mặt tiền quay xuống phố hay ra hồ ?”
- Đặt câu hỏi trở lại khi khách có ý kiến bình luận xấu về chất luợng của một sản phẩm, dịch vụ nào đó.
Ví dụ
Khi khách chê giá phòng đắt, ta có thể hỏi trở lại: Phòng với trang thiết bị… mà ngài cho là quá đắt sao?” Với loại câu hỏi này người phục vụ tránh được tình trạng căng thẳng không cần thiết, đồng thời tạo điều kiện cho người phục vụ bảo vệ ý kiến của mình và có thể tiếp tục câu chuyện một cách lịch thiệp.
- Dùng các câu hỏi mở thu hút người khác vào cuộc đối thoại. Nó tạo điều kiện để thảo luận hoặc để câu hỏi tiếp diễn.
Ví dụ
“Sao anh lại không thích tour du lịch này?” Câu hỏi này thường khuyến khích người khác chia sẻ thông tin và trình bày quan điểm của họ.
- Với những câu hỏi mà sự trả lời là Có và Không nên sử dụng cuối cùng khi cần khẳng định những cái đã thoả thuận hoặc khi cần nhất trí của khách ở thời điểm cuối, bởi những câu hỏi này đòi hỏi sự trả lời ngắn gọn, súc tích và thường kết thúc luôn cuộc trao đổi.
Khi sử dụng phương pháp đặt câu hỏi cần tránh những câu hỏi thô bạo, thiếu tế nhị. Phải biết sử dụng giọng điệu, âm độ vui vẻ.
* Nghệ thuật
Nghệ thuật phục vụ thông qua hành vi tiêu dùng của khách:
Khách có nhu cầu ở cấp độ khát vọng (khách du lịch đã sẵn sàng tiêu dùng):
- Biểu thị sự quan tâm, chu đáo nhiệt tình phục vụ họ. - Bảo đảm chính xác loại sản phẩm họ đã đăng ký.
- Người phục vụ phải nghiêm khắc tuân thủ phong cách giao tiếp văn minh, lịch sự, thông thạo về chuyên môn và sẵn sàng phục vụ.
Khách đang trong quá trình lựa chọn: Kết hợp sử dụng các phương pháp trình bày, minh hoạ, giải thích chất lượng, trình bày các phương án lựa chọn nghệ thuật kể chuyện.
Khách chưa sẵn sàng tiêu dùng: Cần khéo léo vận dụng nghệ thuật đặt câu hỏi, nghệ thuật kể chuyện, kích thích, nghệ thuật so sánh. Điều tối kỵ ở đây cần tránh là sự tức giận hoặc thờ ơ.
Nghệ thuật phục vụ khách thông qua thái độ cá nhân của khách đối với người phục vụ:
Nhóm khách khó tính gây sự bực dọc, khó chịu: Khi phục vụ phải kiềm chế, ôn hoà, trao đổi vắn tắt, giọng nói nhẹ nhàng, êm ái.
- Loại khách hoài nghi rắc rối: Người phục vụ cần tinh ý, khéo léo, mềm dẻo và kiên nhẫn.
- Loại khách ương ngạnh, lòng đầy thành kiến:. Người phục vụ nên vận dụng nghệ thuật bác khéo những yêu cầu vô lý.
Nhóm khách khó tính nhưng không gây sự bực dọc khó chịu cho người phục vụ: Gặp loại khách này người phục vụ phải tỏ ra nhanh nhẹn, khẩn trương, hỏi và trả lời lượng thông tin cần thiết, tối thiểu.
- Loại khách do dự không quyết đoán: Khi gặp đối tượng khách này nên dùng phương pháp giải thích chất lượng, nghệ thuật kể chuyện, nghệ thuật kích thích, nghệ thuật trình bày các phương án lựa chọn.
- Loại khách ba hoa: Gặp loại khách này hay nhất là xin lỗi họ vì mình đang bận việc, nếu thực sự thấy cần thì hẹn họ vào lúc khác ở đâu đó cho thích hợp.
- Loại khách im lặng, thư thả: Gặp loại này người phục vụ nên tạo cho họ có vị trí yên tĩnh và thuận lợi xin mời họ cứ tự nhiên.
Nhóm khách tạo ra sự phục vụ thoải mái: Khi gặp loại khách này cần chú ý đến chủng loại, nhãn hiệu. Chất lượng của sản phẩm. Thể hiện phong cách giao tiếp văn minh, lịch sự. Nhìn chung loại khách này dễ phục vụ.
Nghệ thuật phục vụ khách dựa trên khả năng tính toán và thói quen tiêu tiền
Khách có khả năng thanh toán cao và tiêu tiền dễ: Khi gặp loại khách này người phục vụ cần định hướng đưa ra các có chất lượng cao nhất theo “mốt thời thượng”, nhãn hiệu nổi tiếng ...Biết vận dụng thành thạo nghệ thuật định giá theo người tiêu dùng.
Khách du lịch có khả năng thanh toán thấp và thói quen tiêu tiền khó: Gặp loại khách này cần bày tỏ sự thông cảm với họ, giúp họ lựa chọn những sản phẩm vừa đáp ứng được nhu cầu vừa phù hợp với khả năng thanh toán của họ mà vẫn không kém phần sang trọng.
Gặp loại khách này nên nói chuyện học hỏi kinh nghiệm và cách thức phục vụ ở các nơi khác từ họ.
Tiễn khách:
Người phục vụ không những phải niềm nở, ân cần khi đón khách mà còn phải hết súc ân cần, nồng hậu khi tiễn khách vì ấn tượng cuối cùng cũng quan trọng không kém ấn tượng ban đầu. Trong nhiều trường hợp, hiệu quả kinh doanh lại nằm ở việc tạo dựng ấn tượng cuối cùng tốt đẹp. Do đó, khi có điều kiện nên tiễn khách ra tận cửa, cảm ơn khách, cúi chào, chúc tặng và hẹn gặp lại.
Lời chào tạm biệt phải được bắt đầu từ phía khách, trong trường hợp khách quên, người phục vụ có thể nói lời từ biệt khi nhận thấy khách bắt đầu rời khỏi vị trí công tác của mình.
Nếu không thể tiễn khách ra tận cửa có thể gửi lời chào tiễn khách bằng nụ cười hoặc gật đầu…
Đối với khách không tiêu dùng hoặc mua hàng, người phục vụ cũng phải có thái độ như đối với khách tiêu dùng sản phẩm.
3.2.2. Giao tiếp trong các buổi tiệc chiêu đãi
Trong giao tiếp xã hội đặc biệt là trong giao tiếp kinh doanh, các buổi tiệc chiêu đãi có ý nghĩa quan trọng. Hiện nay có một số loại tiệc thông dụng như: tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc trà, tiệc rượu...Các loại tiệc khác nhau có đặc điểm, cách tổ chức và cư xử khác nhau, song sự thất bại hay thành công của các buổi tiệc phụ thuộc rất lớn vào sự chuẩn bị cũng như cách thức giao tiếp - cư xử trong các buổi tiệc của chủ tiệc và các thành viên tham gia bữa tiệc.
3.2.2.1. Cách cư xử trong bữa tiệc
Chủ tiệc
Mời và đón tiếp khách:
Buổi tiệc có vui vẻ và thành công hay không phụ thuộc phần lớn vào những thành viên của bữa tiệc, do đó, chủ tiệc cần chuẩn bị chu đáo danh sách khách mời. Để không khí bữa tiệc cởi mở, thoải mái và hòa đồng, cần tránh mời người có quan hệ đối nghịch nhau; những người có sự khác biệt quá lớn về trình độ văn hóa chung, về địa vị xã hội…
Chủ tiệc cần thể hiện sự chân tình, hiếu khách qua việc đón, chào khách. Hướng dẫn nơi để mũ, áo cho khách và giới thiệu các vị khách với nhau. Nếu khách mang theo quà tặng phải cảm ơn và để vào vị trí quy định.
Khi đón khách, cần chú ý:
- Đối với khách VIP, cần bố trí người đón ở cổng vào (người đón phải là người có địa vị sau chủ tiệc) và hướng dẫn vào phòng khách.
- Đối với những người khách đến sớm: Chủ tiệc cần vui vẻ đón tiếp, tạo cho khách ấn tượng rằng đó là dịp tốt để hai bên có thể trò chuyện với nhau nhiều hơn.
- Khi khách đến đông chủ tiệc nên đón tiếp theo sự ưu tiên trong giao tiếp: phụ nữ, người lớn tuổi, địa vị xã hội. Trong trường hợp có nhiều phụ nữ ngang tuổi có thể đón tiếp lần lượt theo chiều kim đồng hồ.
Chủ tiệc luôn phải tạo cho khách một khung cảnh vui vẻ, thoải mái và được tiếp đón chu đáo.
Sắp xếp bàn tiệc:
Cách sắp xếp phòng tiệc thể hiện phong cách của chủ tiệc (hoặc cơ sở tổ chức tiệc). Trong phòng tiệc cần phối hợp màu sắc hài hòa giữa bình hoa, đĩa ăn và khăn ăn. Cách thức trang trí trang bàn ăn cần phù hợp với đặc điểm xuất xứ của bữa tiệc.