4.2.1. Giao tiếp qua điện thoại đạt hiệu quả
Giọng nói trong giao tiếp qua điện thoại
Chuẩn bị nhịp thở, giọng nói. Tư thế: Ngồi ngay ngắn, tay cầm ống nghe thẳng, tập trung tư tưởng, không làm việc riêng. Nhịp thở, giọng nói: Trầm ấm, nhẹ nhàng, dễ nghe, không nên nói quá to hay quá nhỏ.
Tại sao lại cần điều chỉnh giọng nói khi giao tiếp?
Bạn có cảm thấy khó chịu khi trò chuyện với một người có giọng nói gắt gỏng, điệu đà, không dứt khoát hay nói quá to không?
Giọng nói hay và cuốn hút không còn là một tiêu chuẩn dành cho những nhà hùng biện, diễn giả hay ca sĩ opera nữa mà giờ đây, nó đã trở thành mong muốn của rất nhiều người. Thậm chí, một giọng nói truyền cảm sẽ giúp mỗi người nhanh chóng mở rộng mối quan hệ, “ăn điểm” trước nhà tuyển dụng, khách hàng, đối tác và tạo nền tảng cho những bước đột phá trong sự nghiệp. Nhiều nhà khoa học cũng đã đưa ra các bằng chứng về việc áp dụng một số kiểu giọng nói nhất định sẽ giúp mỗi người có được công việc suôn sẻ hơn và luôn nằm trong danh sách được đề bạt lên vị trí mới.
Cải thiện giọng nói như thế nào?
Lấy hơi từ bụng
Để có được một giọng nói trơn tru, mạnh mẽ và tự nhiên, trước hết bạn cần phải tìm hiểu kỹ thuật thở đúng. Việc thở từ ngực là sai lầm, thay vì thế, hãy tập thở từ bụng.
Làm thế nào để biết mình đang thở từ ngực? Rất đơn giản, nếu bạn thở bằng cách này thì khi thở, hai vai sẽ nhô lên (khi hít vào) và hạ xuống (khi thở ra), kể cả ngực cũng như vậy.
Bạn có thể tập thở từ bụng như sau: Khi hít vào thì cùng lúc cố dồn khí xuống vùng bụng. Lúc này, ngực và bụng đều căng nhưng ngực căng nhiều hơn. Giữ như vậy trong vòng 4 giây, sau đó, thở ra và kiên trì tập luyện 5 phút mỗi ngày. Sau khoảng 30 ngày, bạn sẽ thấy sự thay đổi rõ rệt.
Phát âm rõ ràng
Tập đọc to, rõ ràng mỗi ngày khoảng 10 trang sách. Hãy đọc thật kỹ từng chữ cho đến khi bạn cảm thấy tự tin và trong những cuộc trò chuyện bình thường, bạn cũng duy trì được việc phát âm đúng như vậy.
Nói với âm lượng vừa đủ
Như trên đã đề cập, việc nói với âm lượng quá to có thể khiến người đối diện khó chịu và cảm thấy như đang bị “tấn công”. Do vậy, hãy luyện tập điều này
bằng cách ghi âm giọng nói của mình hoặc nhờ người khác (có thể là gia đình, bạn thân) kiểm tra thử.
Điều chỉnh tốc độ giọng nói
Duy trì tiết tấu đều đều từ đầu đến cuối, đặc biệt là trong các bài thuyết trình sẽ khiến người nghe dễ cảm thấy buồn ngủ, thậm chí, không đủ kiên trì để lắng nghe tiếp. Chính vì vậy, bạn nên điều chỉnh sao cho có lúc chậm, lúc nhanh, đồng thời tối ưu hóa các điểm dừng (tạm dừng việc nói) để người nghe “hấp thụ” những gì bạn đã nói, suy nghĩ và tạo cơ hội cho bạn nghĩ đến các ý tưởng tiếp theo.
Chọn đúng từ ngữ
Ý kiến diễn tả một cách giản dị với những danh từ tượng hình để người nghe dễ hiểu . Những danh từ quá chuyên môn , những chữ lạ , hoặc những câu quá dài chỉ làm cho người nghe thêm khó hiểu và bạn phải cắt nghĩa lại , chưa kể đôi khi có thể dẫn đến hiểu lầm không nên có .
Phải có điểm nhấn
Nhấn mạnh một vài chữ sẽ làm thay đổi hẳn ý nghĩa bạ đang định nói. Vì vậy, hãy suy nghĩ xem nên nhấn chữ nào để đạt hiệu quả tốt nhất.
Lịch sự
Mỉm cười trong lúc nói chuyện điện thoại cũng như khi nói chuyện bên ngoài.
Trong kinh doanh bạn thường tiếp xúc với khách hàng mới bằng điện thoại và người ta sẽ đánh giá bạn ngay từ lầ tiếp xúc đầu tiên này. Bạn sẽ dễ gây ấn tượng xấu nếu bạn tiếp chuyện điện thoại một cách không ý nhị và chuyên nghiệp. Khách hàng sẽ rất bực mình nếu gọi điện thoại đến phải chờ lâu mới có người nghe máy. Nghệ thuật nghe không chỉ đơn giản là việc im lặng lắng nghe. Người ở đầu dây bên kia không nhìn thấy vẻ mặt chăm chú của bạn. Họ chỉ cảm thấy sự chú ý của bạn khi bạn lên tiếng đồng tình, góp lời vào cuộc thảo luận, như: “vâng, tôi đang nghe” hoặc đơn giản là những câu ậm ừ cũng được. Đừng im lặng tuyệt đối, người kia sẽ nghĩ họ đang độc thoại.
Dù không nói chuyện trực tiếp nhưng giọng nói sẽ giúp bạn thể hiện hình ảnh của mình một cách khá sinh động. Hãy tươi cười, nụ cười dù không được nhìn thấy vẫn giúp giọng nói tươi vui hơn. Hãy thể hiện sự nhiệt tình và tự tin trong lời nói của bạn. Đừng nói quá to, cũng đừng thì thầm khiến đầu dây bên kia phải liên tục hỏi lại. Cũng đừng gào vào máy vì người ta sẽ nghĩ bạn đang quát vào tai người ta. Hãy trả lời thẳng vào vấn đề. Cuối buổi nói chuyện hãy xác nhận lại những điều đã trao đổi đẻ xem hai người đã thống nhất hoặc chưa thống nhất với nhau điều gì để có thể đưa ra cách giải quyết thích hợp.
Mỉm cười khi nói. Nên nhớ rằng nụ cười cũng đưa chuyển qua điện thoại tới người nghe đấy.
Câu đầu tiên khi tiếp cuộc điện thoại gọi đến là chào hỏi và tự xưng danh cá nhân, cơ quan (để người gọi đế)’ không mất thời gian khẳng định là đúng nơi cần gọi.
Nên nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng. Nói một cách tíc cực thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Khi khách hàng muốn nhắn lại cho ai đó thì cần ghi chép đầy đủ thông tin: nội dung nhắn, người nhắn, thời gian nhắn.
Khi muốn khách hàng chờ đợi thì cần có lời dễ nghị với khách hàng. Nếu cảm thấy phải đợi lâu thì xin số máy của khách hàng để gọi lại khi có thể trả lời họ.
Kỹ năng gọi điện thoại đi
Để cuộc nói chuyện có hiệu quả, ta nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp, đó là thời điểm mà khách hàng không bận bịu, tâm trạng dễ chịu. Muốn vậy ta phải nắm được lịch trình hoạt động thường ngày của khách hàng. Hơn nữa cần tìm hiểu tâm lý, thị hiếu khách hàng trước khi gọi đến để nói như thế nào cho phù hợp. Thời điểm cần tránh gọi điện đó là vào giờ ăn cơm, nghỉ trưa, trước giờ đi làm, ngay sau giờ đi làm về, giờ có phim hay, có đá bóng hay.
Khi bạn gọi điện đến thì câu đầu tiên là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi nếu không hẹn trước. Đi thẳng vào vấn đề cần nói và nói rõ ràng, ngắn gọn, nhẹ nhàng. Khi kết thúc câu chuyện nên để cho khách hàng gác máy trước. Để cuộc nói chuyện có hiệu quả, ta nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp. Đó là thời điểm mà khách hàng không bận bịu, tâm trạng dễ chịu. Muốn vậy ta phải nắm được lịch trình hoạt động thường ngày của khách hàng. Hơn nữa cần tìm hiểu tâm lý, thị hiếu của khách hàng trước khi gọi đến để nói như thế nào cho phù hợp. Cần chuẩn bị trước thông tin, nội dung cần trao đổi với khách hàng.
4.2.2. Nghệ thuật ứng xử trong giao tiếp qua điện thoại
Trong kinh doanh bạn thường tiếp xúc với khách hàng mới bằng điện thoại và người ta sẽ đánh giá bạn ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên này, vậy bạn cần phải biết cách giao tiếp qua điện thoại một cách khéo léo. Bạn sẽ dễ gây ấn tượng xấu nếu bạn tiếp chuyện điện thoại một cách không ý nhị và chuyên nghiệp. Khách hàng sẽ rất bực mình nếu gọi điện thoại đến phải chờ lâu mới có người nghe máy. Nghệ thuật nghe không chỉ đơn giản là việc im lặng lắng nghe. Người ở đầu dây bên kia không nhìn thấy vẻ mặt chăm chú của bạn.
Họ chỉ cảm thấy sự chú ý của bạn khi bạn lên tiếng đồng tình, góp lời vào cuộc thảo luận, như: “vâng, tôi đang nghe” hoặc đơn giản là những câu ậm ừ cũng được. Đừng im lặng tuyệt đối, người kia sẽ nghĩ họ đang độc thoại. Dù không nói chuyện trực tiếp nhưng giọng nói sẽ giúp bạn thể hiện hình ảnh của mình một cách khá sinh động. Hãy tươi cười, nụ cười dù không được nhìn thấy vẫn giúp giọng nói tươi vui hơn. Hãy thể hiện sự nhiệt tình và tự tin trong lời nói của bạn. Đừng nói quá to, cũng đừng thì thầm khiến đầu dây bên kia phải liên tục hỏi lại. Cũng đừng gào vào máy vì người ta sẽ nghĩ bạn đang quát vào tai người ta. Hãy trả lời thẳng vào vấn đề. Cuối buổi nói chuyện hãy xác nhận lại những điều đã trao đổi đẻ xem hai người đã thống nhất hoặc chưa thống nhất với nhau điều gì để có thể đưa ra cách giải quyết thích hợp.
Khi là người nhận cuộc gọi, bạn cần giữ thái độ niềm nở và tích cực khi trả lời cuộc gọi. Bạn nên nghe máy ở hồi chuông thứ 2 hoặc thứ 3, không nên để chuông đổ quá lâu cũng không nên vội vàng bắt máy, vì bạn cần có thời gian chuẩn bị cho cuộc trò chuyện đó. Một vài kỹ năng mà bạn cần phải biết.
Nhấc máy sau hồi chuông thứ ba. Như vậy chúng ta có đủ thời gian để chỉnh trang lại tư thế, tinh thần để sẵn sàng nói chuyện điện thoại dù trượt đó chúng ta làm gì.
Nghe với thái độ niềm nở, tích cực.
Bạn đừng nghĩ khi giao tiếp qua điện thoại thì mình muốn vẻ mặt cau có, khó chịu thế nào cũng được. Lời nói sẽ tố cáo tất cả cử chỉ, động thái của bạn đó. Vì vậy, khi nhận điện thoại bạn hãy nghe với thái độ niềm nở, tích cực, luôn nở nụ cười vì họ sẽ cảm nhận được thái độ của bạn đối với họ như thế nào.
Giọng nói từ tốn, vừa phải.
Khi người gọi tới có nhu cầu được tư vấn hoặc bàn về vấn đề gì đó bạn hãy trả lời họ bằng giọng nói từ tốn, vừa phải, đừng lớn quá sẽ khiến họ khó chịu, nhưng cũng đừng quá nhỏ, bởi như vậy họ sẽ không nghe rõ bạn nói gì khiến họ phải hỏi lại làm ảnh hướng tới cuộc gọi của bạn.
Tránh ăn uống khi nói chuyện điện thoại.
Khi nói chuyện điện thoại bạn không nên ăn uống bất kỳ thứ gì, bởi điều đó có thể khiến cho giọng nói của bạn bị thay đổi hoặc tệ hơn có thể khiến cho cuộc nói chuyện bị gián đoạn. Điều đó sẽ khiến đối phương có ấn tượng xấu vì họ nghĩ rằng bạn không tôn trọng họ và không xem trọng cuộc trò chuyện đó.
Đừng để người gọi độc thoại.
Người gọi đến thường đã chuẩn bị rất kỹ cho nội dung cuộc trò chuyện, họ chủ động đi vào vấn đề, đặt câu hỏi cho bạn… Họ sẽ nói nhiều, nhưng bạn đừng chỉ biết im lặng lắng nghe, hãy đáp lại họ bằng những câu như: “Vâng, tôi hiểu, tôi đang nghe bạn (anh, chị) nói…”. Những câu trả lời dù ngắn nhưng điều đó thể hiện cho người nói biết rằng bạn vẫn đang lắng nghe họ và hiểu họ muốn nói gì. Nghệ thuật giao tiếp đơn giản như thế nhưng nhiều bạn lại không thật sự để ý.
Không bất ngờ gác máy.
Nếu bạn không muốn tiếp tục cuộc trò chuyện hãy tìm cách từ chối khéo léo, không nên bất ngờ gác máy. Hành động này sẽ khiến cho đối phương cảm thấy khó chịu và nếu bạn làm việ cho công ty, tổ chức nào đó có thể sẽ bị họ phản ánh lên cấp trên của bạn bởi thái độ không lịch sự, không tôn trọng người khác của bạn. Đây là một điều tối kỵ hết sức quan trọng, bạn nên chú ý để không phải rơi vào hoàn cảnh khó khăn cho bạn.
Khi bạn là người gọi
Trước khi gọi điện cho người khác bạn cần chuẩn bị trước nội dung cho cuộc nói chuyện đó, việc làm này vừa giúp bạn chủ động vừa giúp bạn tiết kiệm được thời gian vàng ngọc của mình và cả người nhận cuộc gọi. Vậy để có được cuộc giao tiếp qua điện thoại thành công bạn cần rèn luyện những kỹ năng sau:
Hãy xưng danh tính và mục đích cuộc gọi
Khi gọi điện cho đối tác, khách hàng việc đầu tiên bạn chào họ và xưng danh tính rõ ràng (Tên, địa vị hoặc tên công ty đại diện) để người nghe nắm được thông tin của bạn. Tiếp đó hãy nhắc lại thông tin cá nhân của họ để chắc rằng bạn đã gọi đúng địa chỉ. Đây là việc bạn cần phải làm trước khi bắt đầu cho cuộc trò chuyện được trôi chảy.
Chuẩn bị trước nội dung trao đổi
Bạn không nên gọi điện cho khách hàng khi không biết nói gì, hoặc mất nhiều thời gian để suy nghĩ câu hỏi, như vậy vừa làm mất thời gian của bạn vừa khiến cho người nhận điện thoại cảm thấy không thoải mái, nếu gặp người khó tính có thể họ sẽ từ chối cuộc gọi của bạn. Vì vậy, hãy viết trước tất cả những gì bạn
muốn nói ra giấy để cuộc giao tiếp được suôn sẻ bạn nhé. Rèn luyện dần dần để trở thành thói quen, nó sẽ giúp ích cho bạn rất nhiều trong cả công việc và cuộc sống.
Giọng nói nhẹ nhàng và truyền cảm.
Khi gọi điện cho đối tác, khách hàng bạn không nên quát tháo, giọng nói khó chịu với họ, bởi giọng nói chính là thủ phạm tố cáo tính cách của bạn khi giao tiếp qua điện thoại. Một giọng nói nhẹ nhàng và truyền cảm sẽ mang lại cảm giác thoải mái, dễ chịu cho người nghe và để lại cho họ những thiện cảm tốt về bạn.
Hạn sử dụng thuật ngữ chuyên ngành.
Khi gọi điện để tư vấn, thương lượng với đối tác, khách hàng bạn nên sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, tránh dùng các thuật ngữ chuyên ngành, vì như vậy khách hàng của bạn sẽ không hiểu bạn muốn nói gì hoặc cho rằng bạn là người thích thể hiện, nhưng lại thể hiện không đúng chỗ. Hay những đối tác có tuổi, khó tính ngôn ngữ đơn gian sẽ làm cho họ cảm thấy thoải mái hơn.
Nói lời tạm biệt khi kết thúc cuộc gọi.
Đừng kết thúc cuộc gọi khi chưa để lại lời tạm biệt nếu không bạn sẽ mất điểm trong mắt của đối phương. Một câu chúc tốt lành, hay một lời tạm biệt mở, lời cám ơn đến người đã nghe điện thoại… sẽ giúp cho đối tác của bạn cảm thấy vui vẻ hơn và cũng cho thấy bạn là người lịch sự, chu đáo trong công việc. Kết thúc cuộc gọi bằng cách cảm ơn người ta đã bỏ thời gian tiếp chuyện với bạn và tỏ ý mong được nói chuyện với họ lần sau (nếu thực như thế). Nếu không, hãy nói cám ơn và gác máy. Một lời tạm biệt tử tế sẽ tạo cơ hội kinh doanh sau này cho bạn. Trong thời đại hội nhập và thông tin ngày nay, bạn sẽ chẳng bao giờ biết trước mình sẽ làm ăn với ai trong tương lai đâu. Vì thế, sẽ không khôn ngoan nếu bạn bỏ
ngang mọi việc, trong khi tiếp điện thoại chẳng hạn. Hãy nhớ rằng trong nền kinh tế thị trường toàn cầu này, những vụ làm ăn béo bở được kí bởi những người thậm chí chưa biết mặt nhau.