Khách chính là người bỏ tiền ra mua các hàng hoá, dịch vụ và họ mong muốn được thoả mãn tối đa trong giới hạn những nhu cầu, đặc biệt trong du lịch, khách phải chi trả với giá khá cao nên họ có quyền đưa ra những đòi hỏi, yêu cầu. Tuy nhiên, trong phục vụ chúng ta có thể làm hài lòng một số người khách ở mọi lúc, mọi nơi và có thể làm hài lòng mọi người vào lúc nào đó nhưng không thể phục vụ tốt mọi người khách ở mọi lúc, mọi nơi. Do đó, những lời phàn nàn, chê bai là không thể tránh khỏi. Là những người phục vụ, chúng ta cần có cái nhìn đúng đắn trước những lời phàn nàn. chê bai của khách, điều này sẽ quyết định thái độ ứng xử của người phục vụ với khách.
Không ai thích những lời chê bai, phàn nàn song những lời chê bai, phàn nàn của khách chính là sự đánh giá, là yêu cầu và tiêu chuẩn của khách đối với việc sản xuất, với sản phẩm, dịch vụ hàng hoá. Do đó, nó là cơ hội cho người phục vụ và doanh nghiệp nhìn ra những thiếu sót, khiếm khuyết của mình để sữa chữa, chỉnh lý… Những người phục vụ và quản lý phải có thái độ nghiêm túc lắng nghe, tiếp thu để có cơ sở phát triển, đủ sức cạnh tranh trên thương trường nên những phàn nàn, chê bai của khách chính là cơ hội để doanh nghiệp phát triển.
3.2.3.1. Nguyên nhân gây ra sự chê bai, phàn nàn
Thông thường khách phàn nàn, chê trách khi họ cảm thấy họ không nhận được những cái mà họ nghĩ là phải được hưởng. Chúng ta có thể phân ra một số nhóm nguyên nhân:
Về hàng hoá, sản phẩm dịch vụ:
- Mẫu mã chủng loại ít, đơn điệu… - Giá cao
Về nhân viên phục vụ:
- Thái độ phục vụ không tốt
- Trình độ chuyên môn tay nghề thấp
Về cơ sở vật chất:
- Các trang thiết bị hỏng, xuống cấp, không đồng bộ, thất lạc không đủ - Tiện nghi, trang thiết bị ít, không hiện đại.
Ngoài ra các yếu tố ngoại cảnh (khí hậu, thời tiết, cảnh quan …) cũng có thể là nguyên nhân đến những lời phàn nàn từ khách.
3.2.3.2. Quy tắc ứng xử
Lắng nghe: Luôn luôn để cho khách kể lại toàn bộ sự việc, câu chuyện , không cắt ngang lời của khách, không trốn tránh trách nhiệm, lảng tránh giải quyết. Xin lỗi: Hãy để cho khách biết nhân viên phục vụ rất lấy làm tiếc là đã để khách phải phiền lòng. Không đổ lỗi cho người khác và cũng không nên tìm cách bào chữa.
- Những trường hợp cá nhân người phục vụ tự giải quyết được nên khẩn trương xử lý theo quy định của khách sạn- nhà hàng và những điều đã thoả thuận với khách.
- Nếu vấn đề vượt quá phạm vi trách nhiệm cá nhân nên thỉnh thị ý kiến cấp trên hoặc có sự giúp đỡ của người giám sát.
Kiểm tra lại lời phàn nàn của khách đã được giải quyết chưa và khách có thực sự hài lòng không.
Cảm ơn khách đã giúp nhân viên và doanh nghiệp thấy được vấn đề còn thiếu sót sai lầm.
Ghi lại lời phàn nàn, chê bai của khách để chuyển lên người quản lý hoặc bộ phận chức năng.
CHƯƠNG 4: KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI 4.1. Đặc thù giao tiếp qua điện thoại
Ngày nay việc giao tiếp qua điện thoại đã trở thành hoạt động phổ biến trong cuộc sống hằng ngày. Chúng ta phải biết kỹ năng giao tiếp qua điện thoại cơ bản để có thể nói chuyện với gia đình, bạn bè, với đối tác kinh doanh, tìm kiếm khách hàng, tiếp nhận khách hàng sao cho đạt hiệu quả cao nhất. Đối với người quen thì việc giao tiếp trò chuyện qua điện thoại có thể thoải mái. Nhưng trong kinh doanh thì kỹ năng giao tiếp qua điện thoại đóng vai trò quan trọng trong việc bạn có kiếm được khách hàng hay không. Mặc dù giao tiếp qua điện thoại, ngăn cách bởi một khoảng cách địa lý giữa người nói và người nghe nhưng những gì bạn thể hiện từ cảm xúc, giọng nói, thái độ tiếp nhận và trả lời đều truyền tín hiệu tới người gọi điện thoại .
Điện thoại là một phương tiện giao tiếp không thể thiếu , nhanh chóng , tiện lợi , giúp ta tiếp cận với khách hàng , cũng như giúp khách hàng tiếp cận với chúng ta bất kể khoảng cách , thời gian, thời tiết. Nếu bạn là nhan viên lễ tân của một công ty, khách sạn , nhà hàng, khả năng giao tiếp qua điện thoại không chỉ nói lên tính cách của bạn mà còn ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty. Lợi ích lớn nhất và dễ thấy nhất của việc sử dụng điện thoại trong giao tiếp là hỗ trợ cho viêc gặp mặt trực tiếp và chuyển thông điệp một cách nhanh chóng . Tiết kiệm thời gian và chi phí bằng cách liên hệ trước, nắm bắt thông tin bằng cách gọi điện thoại là những gì mà điện thoại mang lại cho bạn . Ngoài ra , nếu biết cách sử dụng phương tiện này , chúng ta có thể gây ấn tượng tốt đẹp với người khác , tạo ra sự hài lòng và tình cảm gắn bó nơi đối tác .
Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp phổ biến, đây là hình thức giao tiếp nhanh và tiện lợi nhất hiện nay. Hình thức giao tiếp này thuận tiện ở chỗ bạn có thể ngồi ở một nơi nhưng vẫn có thể gọi điện để nói chuyện với bất kỳ đối tượng nào bạn muốn mà không cần phải gặp mặt trực tiếp. Nhưng chính không cần gặp mặt trực tiếp nên việc giao tiếp qua điện thoại đòi hỏi rất nhiều kỹ năng để làm thế nào đường dây bên kia biết được thái độ của bạn trong cuộc trò chuyện đó. Chính vì thế để tạo ra một cuộc giao tiếp mang lại hiệu quả tích cực, chúng ta cần hiểu và nắm bắt những đặc thù , kĩ năng giao tiếp qua điện thoại một cách tối ưu nhất .
Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp hai chiều diễn ra thường xuyên trong cuộc sống hàng ngày cũng như trong kinh doanh , là hình thức tiện lợi , nhanh chóng , vượt không gian và thời gian . Đã đến lúc mọi người phải có ý thức rèn luyện kĩ năng giao tiếp qua điện thoại ; các doanh nghiệp phải xây dựng văn hóa giao tiếp qua điện thoại - trong đó , trang bị các kĩ năng đàm phán , thuyết phục , xử lý tình huống trong giao tiếp điện thoại với khách hàng để những khách hàng khó tính nhất cũng phải hài lòng , góp phần tăng hiệu quả kinh doanh và nâng cao hình ảnh doanh nghiệp .
Giao tiếp qua điện thoại là một quá trình hia chiều , nghĩa là người phát tin không chỉ muốn một mình mà còn chú ý tiếp nhận tin của người nhận tin . Giao tiếp qua điện thoại là một quá trình hoạt động tâm ký hết sức phức tạp , trải qua ba trạng thái : Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý, hiểu biết nhau , tác động và ảnh hưởng đến nhau . Nếu không thực hiện tốt cả ba quá trình đó sẽ làm cho quá trình giao tiếp kém hiệu quả. Giao tiếp qua điện thoại nghĩa là truyền đạt thông điệp đến người nhận bằng lời nói, muốn hiểu được thông điệp cần phải giải mã thông điệp đó . Giaỉ mã là một quá trình phức tạp và thường là nguyên nhân gây hiểu sai , hiểu lầm trong giao tiếp và cuối cùng là sự phản hồi của người nhận.
Với những tiện dụng trên , sau giao tiếp trực tiếp, điện thoại trở thành phương tiện giao tiếp quan trọng thứ hai trong sản xuất , kinh doanh của doanh nghiệp .
Khi giao tiếp qua điện thoại cần chú ý những đặc điểm sau
- Giao tiếp qua điện thoại là quá trình giao tiếp gián tiếp.
- Phương tiện giao tiếp là giọng nói. Chỉ có tiếng nói, không thể hiện bằng cử chỉ, điệu bộ hoặc biểu lộ trạng thái tình cảm trên nét mặt để bổ sung cho lời nói.
- Khi nói điện thoại, chúng ta không nhìn thấy người đối thoại nên không nắm bắt được họ có hiểu hết chúng ta hay không , các phản ứng của họ qua ngôn ngữ, thái độ không được máy chuyển tải hết.
- Giao tiếp qua điện thoại mang tính bất ngờ.
- Giao tiếp qua điện thoại có thể bị gián đoạn bất cứ lúc nào. - Tiết kiệm thời gian và chi phí của các bên liên quan.
Mục đích
Trong cơ quan, doanh nghiệp, nhà hàng, khách sạn ... điện thoại được dùng để thông tin, liên lạc trong các trường hợp sau :
- Thông báo gấp những tin tức quan trọng . - Xin ý kiến cấp trên .
- Trả lời yêu cầu của khách hàng , đối tác. - Đăng kí hẹn ngày , giờ tiếp xúc, làm việc . - Mời họp , gặp mặt đột xuất .
4.2. Giao tiếp - ứng xử qua điện thoại
4.2.1. Giao tiếp qua điện thoại đạt hiệu quả
Giọng nói trong giao tiếp qua điện thoại
Chuẩn bị nhịp thở, giọng nói. Tư thế: Ngồi ngay ngắn, tay cầm ống nghe thẳng, tập trung tư tưởng, không làm việc riêng. Nhịp thở, giọng nói: Trầm ấm, nhẹ nhàng, dễ nghe, không nên nói quá to hay quá nhỏ.
Tại sao lại cần điều chỉnh giọng nói khi giao tiếp?
Bạn có cảm thấy khó chịu khi trò chuyện với một người có giọng nói gắt gỏng, điệu đà, không dứt khoát hay nói quá to không?
Giọng nói hay và cuốn hút không còn là một tiêu chuẩn dành cho những nhà hùng biện, diễn giả hay ca sĩ opera nữa mà giờ đây, nó đã trở thành mong muốn của rất nhiều người. Thậm chí, một giọng nói truyền cảm sẽ giúp mỗi người nhanh chóng mở rộng mối quan hệ, “ăn điểm” trước nhà tuyển dụng, khách hàng, đối tác và tạo nền tảng cho những bước đột phá trong sự nghiệp. Nhiều nhà khoa học cũng đã đưa ra các bằng chứng về việc áp dụng một số kiểu giọng nói nhất định sẽ giúp mỗi người có được công việc suôn sẻ hơn và luôn nằm trong danh sách được đề bạt lên vị trí mới.
Cải thiện giọng nói như thế nào?
Lấy hơi từ bụng
Để có được một giọng nói trơn tru, mạnh mẽ và tự nhiên, trước hết bạn cần phải tìm hiểu kỹ thuật thở đúng. Việc thở từ ngực là sai lầm, thay vì thế, hãy tập thở từ bụng.
Làm thế nào để biết mình đang thở từ ngực? Rất đơn giản, nếu bạn thở bằng cách này thì khi thở, hai vai sẽ nhô lên (khi hít vào) và hạ xuống (khi thở ra), kể cả ngực cũng như vậy.
Bạn có thể tập thở từ bụng như sau: Khi hít vào thì cùng lúc cố dồn khí xuống vùng bụng. Lúc này, ngực và bụng đều căng nhưng ngực căng nhiều hơn. Giữ như vậy trong vòng 4 giây, sau đó, thở ra và kiên trì tập luyện 5 phút mỗi ngày. Sau khoảng 30 ngày, bạn sẽ thấy sự thay đổi rõ rệt.
Phát âm rõ ràng
Tập đọc to, rõ ràng mỗi ngày khoảng 10 trang sách. Hãy đọc thật kỹ từng chữ cho đến khi bạn cảm thấy tự tin và trong những cuộc trò chuyện bình thường, bạn cũng duy trì được việc phát âm đúng như vậy.
Nói với âm lượng vừa đủ
Như trên đã đề cập, việc nói với âm lượng quá to có thể khiến người đối diện khó chịu và cảm thấy như đang bị “tấn công”. Do vậy, hãy luyện tập điều này
bằng cách ghi âm giọng nói của mình hoặc nhờ người khác (có thể là gia đình, bạn thân) kiểm tra thử.
Điều chỉnh tốc độ giọng nói
Duy trì tiết tấu đều đều từ đầu đến cuối, đặc biệt là trong các bài thuyết trình sẽ khiến người nghe dễ cảm thấy buồn ngủ, thậm chí, không đủ kiên trì để lắng nghe tiếp. Chính vì vậy, bạn nên điều chỉnh sao cho có lúc chậm, lúc nhanh, đồng thời tối ưu hóa các điểm dừng (tạm dừng việc nói) để người nghe “hấp thụ” những gì bạn đã nói, suy nghĩ và tạo cơ hội cho bạn nghĩ đến các ý tưởng tiếp theo.
Chọn đúng từ ngữ
Ý kiến diễn tả một cách giản dị với những danh từ tượng hình để người nghe dễ hiểu . Những danh từ quá chuyên môn , những chữ lạ , hoặc những câu quá dài chỉ làm cho người nghe thêm khó hiểu và bạn phải cắt nghĩa lại , chưa kể đôi khi có thể dẫn đến hiểu lầm không nên có .
Phải có điểm nhấn
Nhấn mạnh một vài chữ sẽ làm thay đổi hẳn ý nghĩa bạ đang định nói. Vì vậy, hãy suy nghĩ xem nên nhấn chữ nào để đạt hiệu quả tốt nhất.
Lịch sự
Mỉm cười trong lúc nói chuyện điện thoại cũng như khi nói chuyện bên ngoài.
Trong kinh doanh bạn thường tiếp xúc với khách hàng mới bằng điện thoại và người ta sẽ đánh giá bạn ngay từ lầ tiếp xúc đầu tiên này. Bạn sẽ dễ gây ấn tượng xấu nếu bạn tiếp chuyện điện thoại một cách không ý nhị và chuyên nghiệp. Khách hàng sẽ rất bực mình nếu gọi điện thoại đến phải chờ lâu mới có người nghe máy. Nghệ thuật nghe không chỉ đơn giản là việc im lặng lắng nghe. Người ở đầu dây bên kia không nhìn thấy vẻ mặt chăm chú của bạn. Họ chỉ cảm thấy sự chú ý của bạn khi bạn lên tiếng đồng tình, góp lời vào cuộc thảo luận, như: “vâng, tôi đang nghe” hoặc đơn giản là những câu ậm ừ cũng được. Đừng im lặng tuyệt đối, người kia sẽ nghĩ họ đang độc thoại.
Dù không nói chuyện trực tiếp nhưng giọng nói sẽ giúp bạn thể hiện hình ảnh của mình một cách khá sinh động. Hãy tươi cười, nụ cười dù không được nhìn thấy vẫn giúp giọng nói tươi vui hơn. Hãy thể hiện sự nhiệt tình và tự tin trong lời nói của bạn. Đừng nói quá to, cũng đừng thì thầm khiến đầu dây bên kia phải liên tục hỏi lại. Cũng đừng gào vào máy vì người ta sẽ nghĩ bạn đang quát vào tai người ta. Hãy trả lời thẳng vào vấn đề. Cuối buổi nói chuyện hãy xác nhận lại những điều đã trao đổi đẻ xem hai người đã thống nhất hoặc chưa thống nhất với nhau điều gì để có thể đưa ra cách giải quyết thích hợp.
Mỉm cười khi nói. Nên nhớ rằng nụ cười cũng đưa chuyển qua điện thoại tới người nghe đấy.
Câu đầu tiên khi tiếp cuộc điện thoại gọi đến là chào hỏi và tự xưng danh cá nhân, cơ quan (để người gọi đế)’ không mất thời gian khẳng định là đúng nơi cần gọi.
Nên nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng. Nói một cách tíc cực thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Khi khách hàng muốn nhắn lại cho ai đó thì cần ghi chép đầy đủ thông tin: nội dung nhắn, người nhắn, thời gian nhắn.
Khi muốn khách hàng chờ đợi thì cần có lời dễ nghị với khách hàng. Nếu cảm thấy phải đợi lâu thì xin số máy của khách hàng để gọi lại khi có thể trả lời họ.
Kỹ năng gọi điện thoại đi
Để cuộc nói chuyện có hiệu quả, ta nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp, đó là thời điểm mà khách hàng không bận bịu, tâm trạng dễ chịu. Muốn vậy ta phải nắm được lịch trình hoạt động thường ngày của khách hàng. Hơn nữa cần tìm hiểu tâm lý, thị hiếu khách hàng trước khi gọi đến để nói như thế nào cho phù hợp. Thời điểm cần tránh gọi điện đó là vào giờ ăn cơm, nghỉ trưa, trước giờ đi làm, ngay sau giờ đi làm về, giờ có phim hay, có đá bóng hay.
Khi bạn gọi điện đến thì câu đầu tiên là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi nếu không hẹn trước. Đi thẳng vào vấn đề cần nói và nói rõ ràng, ngắn gọn, nhẹ nhàng. Khi kết thúc câu chuyện nên để cho khách hàng gác máy trước. Để cuộc nói chuyện có hiệu quả, ta nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp. Đó là thời điểm mà khách hàng không bận bịu, tâm trạng dễ chịu. Muốn vậy ta phải nắm được lịch trình hoạt động thường ngày của khách hàng. Hơn nữa cần tìm hiểu tâm lý, thị hiếu của khách hàng trước khi gọi đến để nói như thế nào cho phù hợp. Cần chuẩn bị trước thông tin, nội dung cần trao đổi với khách hàng.