2. Mục tiêu nghiên cứu
2.2.5.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Thang đo nhóm Dịch vụ chăm sóc khách hàng gồm 4 biến quan sát: Anh/chị được nhân viên công ty tư vấn nhiệt tình, tháiđộ lịch sự; Đội ngũ thiết kếcủa công ty am hiểu và có nhiều ý tưởng; Công ty giao hàng đúng thời gian đã hẹn với anh/chị; Quá trình vận chuyển sản phẩm an toàn, sản phẩm được giao không bị hư hỏng, trầy
xước.
Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Dịch vụ chăm sóc khách
hàng One Sample T-test
Tiêu chí Test Value Mean Sig.(2-tailed)
DV1 4 4,08 0,416 DV2 3,81 0,054 DV3 3,71 0,005 DV4 3,75 0,020
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả năm 2020)
Giảthiết:
H0: µ = 4 (Sig. > 0,05) H1: µ ≠ 4 (Sig. < 0,05)
Dựa vào kết quả của bảng cho ta thấy có 2 nhận định có mức ý nghĩa Sig. < 0.05 đó là “Công ty giao hàng đúng thời gian đã hẹn với anh/chị”, “Quá trình vận chuyển sản phẩm an toàn, sản phẩm được giao không bị hư hỏng, trầy xước” (bác bỏ
H0, chấp nhận H₁). Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của 2 nhận định
này để đưa ra kết luận. Ngoài ra, kết quảtừbảng trên cũng cho ta 2 nhận định có mức ý nghĩa Sig. > 0.05 đó là “Anh/chị được nhân viên công ty tư vấn nhiệt tình, thái độ
lịch sự” và “Đội ngũ thiết kế của công ty am hiểu và có nhiều ý tưởng” (bác bỏ H₁, chấp nhận H0) nên nghiên cứu sẽkhông dựa vào giá trịtrung bình của 2 nhận định này
để đưa ra kết luận hay nói cách khác thì các khách hàng đã thật sựthỏa mãn và hoàn toànđồng ý với 2 nhận định trên.
Nhận định “Công ty giao hàng đúng thời gian đã hẹn với anh/chị” và nhận định
“Quá trình vận chuyển sản phẩm an toàn, sản phẩm được giao không bị hư hỏng, trầy
xước” đều được khách hàng đánh giá khá tốt khi có giá trị trung bình lần lượt là 3,71 và 3,75. Thông qua 4 nhận định và đánh giá của khách hàng về nhóm Dịch vụ chăm
sóc khách hàng, có thểthấy rằng phần lớn việc khách hàng mua các sản phẩm nội thất chịu sự tác động lớn từphía các dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Woodpark. Cụ thể, họ có mua các sản phẩm hay không bắt nguồn từ việc đội ngũ nhân viên tại
công ty có tư vấn, chăm sóc nhiệt tình hay không,đội ngũ giao hàng có giao đúng thời
gian như đã cam kết hay không, việc vận chuyển có an toàn, va đập, làm hư hỏng hàng hóa hay không.