5. Kết cấu nghiên cứu
1.1.5. Các kết luận rút ra từ tổng quan tình hình nghiên cứu và khoảng trống đặt ra
ra trong nghiên cứu
1.1.5.1. Các kết luận rút ra từ tổng quan tình hình nghiên cứu
Từ việc tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài, một số kết luận được rút ra như sau:
(1) Quan niệm về CRM rất đa dạng. Các quan niệm khác nhau về CRM phản
ánh sự khác nhau về vai trò, trọng tâm chú ý và phạm vi hoạt động của hệ thống CRM.
(2) Nghiên cứu về CRM được tiếp cận dưới 2 góc độ: nhà quản trị và khách
hàng. Dưới quan điểm tiếp cận nhà quản trị, CRM được nghiên cứu với các nội dung bao gồm mô hình các yếu tố cấu thành, quy trình triển khai và tiêu chí đo lường kết quả triển khai. Như vậy, CRM đã được sự quan tâm rộng rãi của giới học thuật, tuy nhiên các nghiên cứu về CRM trong bối cảnh khách sạn còn khá hạn chế.
(3) Có rất nhiều các mô hình lý thuyết về các yếu tố cấu thành CRM được phát
triển bởi các nhà nghiên cứu ở các giai đoạn khác nhau. Tuy nhiên chưa có mô hình nào phù hợp với tất cả các lĩnh vực kinh doanh khác nhau và không có bộ tiêu chí đo
lường nào có thể áp dụng cho tất cả các lĩnh vực kinh doanh ở mọi thời điểm. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, các khách sạn còn khác nhau về thứ hạng sao, quy mô, quyền sở hữu...
(4) Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong các nghiên cứu về CRM khá
đa dạng, kết hợp nghiên cứu định tính, định lượng, nghiên cứu điển hình...Tuy nhiên, với các nghiên cứu trong nước, chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính.
(5) Số lượng nghiên cứu về CRM trong khách sạn còn rất hạn chế, và chưa có
công trình nào nghiên cứu CRM của các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội.
1.1.5.2.Khoảng trống đặt ra trong nghiên cứu
Từ các kết luận được rút ra thông qua tổng quan nghiên cứu cho thấy còn một số khoảng trống cần thực hiện nghiên cứu như sau:
(1) Xác định các yếu tố cấu thành của CRM trong lĩnh vực khách sạn tại Việt Nam. (2) Xác định các tiêu chí đo lường kết quả triển khai CRM của các khách sạn (3) Xây dựng khung nghiên cứu với các nội dung, thang đo để đo lường mức độ tác động của các yếu tố cấu thành CRM đến kết quả triển khai CRM của khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội.
Từ các khoảng trống được xác định sau quá trình tổng quan tài liệu, các câu hỏi nghiên cứu cần được tập trung giải quyết trong đề tài nghiên cứu là:
Thứ nhất, mô hình các yếu tố cấu thành CRM có phù hợp với các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội?
Thứ hai, đánh giá mức độ tác động của các yếu tố cấu thành CRM đến kết quả triển khai CRM tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội?
Thứ ba, cần có những giải pháp, kiến nghị nào để hoàn thiện triển khai CRM tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội?