5. Kết cấu nghiên cứu
4.2.3. Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động triển khai quản trị quan hệ khách
khách hàng của các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội
Về phía Chính phủ
Hoàn thiện hệ thống pháp luật về du lịch và các lĩnh vực liên quan để tạo điều kiện cho du lịch phát triển. Tập trung triển khai thực hiện Luật du lịch và các văn bản hướng dẫn; hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn, quy chuẩn trong lĩnh vực du lịch phù hợp với xu hướng hội nhập quốc tế; coi trọng nâng cao chất lượng công tác quy hoạch và quản lý thực hiện quy hoạch du lịch theo hướng bền vững.
Hoàn thiện hệ thống tổ chức, quản lý ngành Du lịch đáp ứng yêu cầu phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn. Tập trung kiện toàn bộ máy quản lý nhà nước về du lịch và phân công, phân cấp theo hướng đồng bộ, chuyên nghiệp, hiệu lực và hiệu quả, đáp ứng yêu cầu quản lý liên ngành, liên vùng trong phát triển du lịch. Nâng cao năng lực cho nhân lực tham mưu quản lý hoạt động du lịch ở cấp huyện tại những địa phương có hoạt động du lịch phát triển và có tiềm năng phát triển du lịch.
Phát huy vai trò và đề cao trách nhiệm của người đứng đầu cấp ủy và chính quyền địa phương các cấp trong tổ chức triền khai hoạt động du lịch. Quản lý chặt chẽ chất lượng dịch vụ lưu trú, nhà hàng phục vụ khách du lịch và các chương trình du lịch. Tăng cường quản lý điểm đến, tập trung giải quyết dứt điểm các tệ nạn đeo bám, ép khách, cướp giật, không đảm bảo vệ sinh môi trường và an toàn thực phẩm... để tạo môi trường du lịch đồng bộ, an toàn, thân thiện, văn minh.
Tiếp tục đẩy mạnh nghiên cứu, đầu tư thêm nguồn lực để tiến tới ứng dụng công nghệ, phương pháp thống kê hiện đại, chính xác trong lĩnh vực du lịch nhằm phục vụ tốt cho công tác dự báo thị trường, xây dựng kế hoạch, đầu tư và xúc tiến phát triển du lịch của Thành phố.
Chủ động, tích cực từng bước tham gia và hội nhập sâu vào các tổ chức du lịch chuyên ngành trong khu vực và thế giới nhằm tranh thủ khai thác và phát huy tối đa các mối quan hệ hợp tác đa phương và song phương phục vụ phát triển du lịch Thủ đô.
Về phía các Bộ, Ban, Ngành có liên quan
- Đối với Bộ văn hóa, Thể thao, du lịch
Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch chủ trì cần phối hợp với các cơ quan, địa phương liên quan nghiên cứu, đề xuất một số mô hình phát triển sản phẩm du lịch trong bối cảnh mới trên địa bàn và một số điểm du lịch, phù hợp với đặc điểm tình hình của thủ đô và nhu cầu, thị hiếu của khách du lịch đến từ các thị trường mục tiêu.
Chủ động rà soát chính sách và khung pháp lý liên quan đến phát triển kinh tế du lịch, trong đó tập trung vào các quy định về: khu vực hoạt động; sản phẩm ưu tiên phát triển trong bối cảnh mới; thời gian hoạt động; giấy phép hoạt động; tiêu chuẩn hoạt động của doanh nghiệp, hộ kinh doanh cá thể tham gia thúc đẩy phát triển kinh tế. Quy hoạch để xây dựng, đề xuất những cơ chế thu hút các nhà đầu tư xây dựng cụm dịch vụ, khu tổ hợp vui chơi giải trí quy mô lớn, tách biệt khu dân cư và sẽ có nhiều hoạt động thực sự dành cho du khách vui chơi.
Đưa ra những giải pháp cụ thể để có cơ chế hỗ trợ tối ưu, thiết thực nhất, hiệu quả nhất giúp các khách sạn, cơ sở kinh doanh dịch vụ phục vụ kinh tế ban đêm có thêm nguồn lực để thúc đẩy kinh tế ban đêm phát triển hơn nữa.
Cần phải tạo hành lang pháp lý về kinh tế ban đêm. Xây dựng khung yêu cầu đối với phát triển hoạt động dịch vụ gì, thời gian, khu vực, người tham gia các lĩnh vực đó… phải đáp ứng tiêu chuẩn về tiếng ồn, ánh sáng, xa khu dân cư, bệnh viện, trường học; đồng thời tăng công tác quản lý nhà nước để tránh tệ nạn có thể phát sinh.
Đẩy mạnh nghiên cứu ứng dụng khoa học công nghệ trong quản lý và phát triển du lịch: phát triển hệ thống thông tin, dữ liệu ngành du lịch kết nối với hệ thống chung của Thành phố; tăng cường đầu tư các nguồn lực, cải thiện hạ tầng công nghệ để phát triển du lịch thông minh và các loại hình du lịch khác đáp ứng yêu cầu đa dạng của khách du lịch.
- Bộ Công Thương
Bộ Công Thương cần phối hợp với các bộ, ngành, thành phố xây dựng chính sách thương mại và dịch vụ phù hợp để thúc đẩy phát triển kinh tế trong lĩnh vực du lịch, đặc biệt là đề án phát triển kinh tế ban đêm trên địa bàn thành phố, trên cơ sở không trái với các cam kết quốc tế của Việt Nam.
Chủ trì, phối hợp với các cơ quan có liên quan xây dựng và trình các cấp có thẩm quyền văn bản sửa đổi, bổ sung hoặc ban hành mới các văn bản (theo thẩm quyền) về quy định hoạt động và quản lý hoạt động vào ban đêm của các loại hình chợ, siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng tiện lợi, cửa hàng kinh doanh tổng hợp, chuyên doanh.
KẾT LUẬN
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đang là một vấn đề được nghiên cứu, truyền tải rất nhiều trên các phương tiện truyền thông trong những năm gần đây. Rất nhiều nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng CRM đang phát triển rất mạnh và là xu hướng quản trị tất yếu của doanh nghiệp thương mại thời công nghệ số. Du lịch hiện đang là một ngành công nghiệp mũi nhọn, mang lại hiệu quả kinh tế lớn cho mỗi quốc gia. Du lịch đã được nghiên cứu và khai thác trên mọi khía cạnh. Hơn thế nữa, trong du lịch, nhu cầu khách hàng có tính chuyên biệt hơn và đòi hỏi doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu, từ đó có những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng những nhu cầu chuyên biệt đó nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng, thu hút và duy trì lòng trung thành của họ để đạt mục tiêu lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chỉ những lợi thế cạnh tranh về giá cả, sản phẩm thôi vẫn chưa đủ vì chúng có thể dễ dàng bị bắt chước bởi đối thủ cạnh tranh. Chính vì vậy mà việc triển khai ứng dụng CRM được xem là một phương pháp giúp các khách sạn tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về cá nhân, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Với mong muốn hoàn thiện mô hình triển khai CRM của các
khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội, đề tài: “ Nghiên cứu mô hình quản trị quan hệ
khách hàng của các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội” đã tiến hành tổng quan tài liệu và tham vấn ý kiến chuyên gia để xây dựng thành công mô hình CRM với 5 yếu tố cấu thành và 23 thang đo cùng với quy trình triển khai CRM trong khách sạn. Cùng với đó, nghiên cứu đã thực đo lường mức độ tác động của các yếu tố cấu thành đến kết quả triển khai CRM. Kết quả cho thấy yếu tố ĐHKH có tác động mạnh nhất, có ý nghĩa quan trọng nhất đối với kết quả thực hiện CRM với giá trị của trọng số đã chuẩn hóa là cao nhất 0,237, sau đó mức độ tác động giảm dần đến CNTT, CSDL, VHNB và QLTT và có sự khác biệt trong quy trình triển khai CRM của chuỗi khách sạn 5 sao trong nước và nước ngoài. Trên cơ sở những thành công, hạn chế và nguyên nhân, đề tài đã đề xuất 2 nhóm giải pháp với hy vọng góp phần hoàn thiện hoạt động CRM của các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản Phụ nữ
2.Nguyễn Thanh Bình (2012), “Thực tiễn ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng tại
các cơ sở lưu trú du lịch ở Việt Nam”, tạp chí Quản trị quan hệ khách hàng, lý thuyết và thực tiễn ứng dụng ở Việt Nam, Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân.
3. Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), “Quản trị dịch vụ”, NXB Thống Kê.
4. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2013), “Quản trị kinh doanh khách
sạn”, Nxb Đại học Kinh tế Quốc Dân
5.Nguyễn Hoài Long, (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo
hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
6.Lê Thị Thu Trang và Lưu Tiến Thuận (2017), “ Tác động của quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng trên thị trường bán lẻ hiện đại tại thành phố Cần Thơ”, Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ
7.Kỷ yếu hội thảo quốc gia (2012), “Quản trị quan hệ khách hàng, lý thuyết và thực
tiễn ứng dụng ở Việt Nam”, Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân.
8. Berry, Leonard (1983).Quan hệ tiếp thị .Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ, Chicago.
9. Jackson, Barbara Bund (1985), “Winning and keeping industrial customers”.
Lexington, KY:Lexington books.
10.Weitz, Barton A and Kevin D Bradford (1999), “Personal selling and sales
management: A relationship marketing perspective. Journal of the Academy of Marketing Science”, 27(Spring), 241- 254.
11.Anderson và Weitz (1989), “Determinants of continuity in conventional industrial
Industrial channel dyad. Marketing Science”, 8(Fall), 310-323
12.Gronroos, Christian, 1990a, Service Management and Marketing: Managing the
Moments of Truth in Service Competition, Lexington, Mass.: Lexing
13.. Christian Gronroos (1990b), “Relationship approach to marketing in service contexts: The marketing and organizational behavior interface” Pages 3-11, Issue 1, January, Swedish School of Economics and Business Helsinki, Finland Arizona State University, USA
14. Robert M. Morgan and Shelby D. Hunt (1994), “The Commitment-Trust Theory of
Relationship Marketing”, pp. 20-38, Vol. 58, No. 3, Chicago
15. Adrian Palmer (1994), “Relationship Marketing: Time to Enrich the Marketing Curriulum?”, The Learning Organization”, Vol. 3 Issue: 3, pp.18-25
16. Callaghan, M. B., McPhail, J., and Yau, O. H. M. (1995), “Dimensions of a Relationship Marketing Orientation - An Empirical Exposition,” in World Marketing
Congress, Ken Grant and Ian Walker, Eds. Melbourne, Australia: Academy of Marketing Science. VII-II, 1059-66.
17. Evert Gummesson (1996), “Relationship marketing and imaginary organizations:
a synthesis”, European Journal of Marketing”, Vol. 30 Issue: 2, pp.31-44
18. Harker(1999), “ Customer Relationship Management Strategies in the Digital
Era”, IGI Global
19. Parvatiyar và Sheth (2000), “Relationship marketing is a marketing orientation that seeks to develop close interactions with selected” Hoserin bidgoli.
20. Theo Zathaml và Bitner (2000), “Services Marketing", Irwin McGraw Hill.
21. Egan, John (2001). Relationship Marketing. Prentice Hall. Harvard Business Review
(2001) Customer Relationship Management. Harvard Business School Press.
22. Dwyer, F Robert, Paul H Schurr and Sejo Oh (1987). “Developing buyer-seller relationship’,Journal of Marketing”, 51(April), 11-27.
23. Theo Rao & Perry (2002), “Competition, Strategy, and Price Dynamics: A Theo-
retical and Empirical lnvestigation”: Journal of Marketing Research, Vol. 22 (August), pp. 283-296
24. RobertwPalmatier (2008), “Relationship Marketing”, Cambridge, MA 02138
Printed in the United States of America ISBN 0-9657114-9-8
25. Payne Adrian (2005), “Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer
Management,” Butterworth-Heinemann is an imprint of Else vier, pg. 10
26. Buttle, F. (1996), “Relationship marketing. Theory and practice”. London: Paul Chapman Publishing Ltd.
27. Buttle, F., 1998. “Word of mouth: understanding and managing referral
marketing. Journal of strategic marketing”.
28. Krokhina, Anastasia: “Relationship Marketing Developing Seller-Buyer
Relationships”, Case: Fitness Empire, Lahti University of Applied Sciences Degree Programme in International Business
29. Eiriz & Wilson (2004), “Relationship Marketing in International Marketing/Sales
Channels: Towards the conceptualization of relationship-based competitive advantages and a Relationship Management Balanced Scorecard”, GRIN Verlag
30. Christie Ballantyne, James H. O'Keefe, Antonio M. Gotto (2009), “Dyslipidemia
& Atherosclerosis Essentials”, Jones & Bartlett Learning
31. Aage R. Moller (2000), “Hearing: Its Physiology and Pathophysiology”, cademic
Press
32.Gummesson, E (2003).,"Relationship marketing and a new economy: it's time for de-programming", Journal of Services Marketing, Vol. 16,No.7, 2002.
33.Harker (2006), “Care Services Improvement Partnership”, National Center for Healthy Housing
34.Swift, R.S.(2000), “Accelerating customer relationships using CRM and
relationship technologies”.
35.Stone, M.and Findlay,G.(2001),"Data chaos-A court case waiting to
Happen",Int.J.of Customer Relationship Mangement.
36.Forss, B. & Stone, M. (2001), “Successful customer Relationship marketing”, (London; Kogan page).
37.Parvatiyar, A. &Sheth (2002), T.N., "Customer relationship management: Emerging practice,process, and discipline", Journal of Economic and Social Research, Vol.3, No.2.
38.Payne, A, & Frow, P. (2005) “A strategic Framework for customer relationship management ”, Journal of Marketing.
39.Kumar, V .& Reinartz , W (2006), “Customer relationship management: A
databased approach”(N. Y.: Joh Wiley).
40.Ramasesha,B., &, et.al., "Issues and perspective in global customer relationship management", Journal of Service Research, Vol. 9, No.2, 2006.
41.Brink , D.& et.al (2006), " The effect of strategic and tactical cause – related marketing on consumers' brand loyalty",Forthcoming Journal of Consumer Marketing.
42.Zablah, A.R. and et.al.,"An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: towards a common understanding of an emerging
PHỤ LỤC 1
PHIẾU XIN Ý KIẾN CHUYÊN GIA VỀ CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN
TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI A. GIỚI THIỆU
Tôi tên là Bùi Thị Quỳnh Trang, hiện đang công tác tại Bộ môn Marketing Du lịch, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại. Hiện tại, tôi đang thực
hiện đề tài nghiên cứu khoa học: “Nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng của các
khách sạn trên địa bàn Hà Nội”, có một số nội dung trong nghiên cứu cần được tham vấn các chuyên gia để kết quả nghiên cứu có ý nghĩa cao hơn cả về lý luận và thực tiễn. Nội dung khảo sát này chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học và từ đó làm cơ sở để xác định các yếu tố cấu thành hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội.
Thông tin người được phỏng vấn:
Chức
vụ:... Chức danh:………. Kinh nghiệm công tác:………...
B. PHẦN NỘI DUNG
1, Ông/bà vui lòng cho biết mức độ đánh giá của mình về tầm quan trọng của các yếu tố cấu thành hoạt động quản trị quan hệ khách hàng và các yếu tố thành phần trong khách sạn 3 – 5 sao. Đối với mỗi nội dung, Ông/bà chấm điểm độ quan trọng từ 1 đến 5 ( 1: Không quan trọng – 5 rất quan trọng)
STT Kí hiệu Nội dung đề xuất Ý kiến của chuyên gia Ghi chú
1 2 3 4 5 1 DHKH Định hướng khách hàng DHKH1 Nhận diện khách hàng DHKH2 Thu hút khách hàng DHKH3 Phát triển khách hàng DHKH4 Giữ chân khách hàng
Thang đo bổ sung
……… ……….
2
CSDL Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng CSDL1 Thu thập thông tin khách hàng
CSDL2 Truy nhập thông tin vào kho CSDL
CSDL3 Chia sẻ thông tin tới các bộ phận
CSDL4 Phương thức quản lý CSDL
Thang đo bổ sung
……… ………
3 QLTT Quản lý tương tác với khách hàng QLTT1 Tương tác qua lực lượng bán hàng
QLTT2 Tương tác qua điện thoại
QLTT3 Tương tác qua thương mại điện tử
QLTT4 Đầu tư phát triển kênh tương tác mới
Thang đo bổ sung
………. ……….
4
CN Con người
CN1 Văn hóa doanh nghiệp
CN2 Quy trình phối hợp trong DN
CN3 Năng lực, trình độ của nhân viên
CN4 Cơ cấu tổ chức trong doanh nghiệp
Thang đo bổ sung
……… ………
5
CNTT Yếu tố công nghệ thông tin
CNTT1 Phần cứng phù hợp
CNTT2 Phần mềm chuyên dụng
CNTT3 Hệ thống lưu trữ
CNTT4 Hệ thống khai thác dữ liệu
CNTT5 Công cụ phân tích
Thang đo bổ sung
……… ………
6
CRM Kết quả thực hiện CRM
CRM1 Kiến thức khách hàng
CRM2 Hiệu quả tương tác với khách hàng
CRM3 Sự hài lòng của khách hàng
CRM4 Giá trị khách hàng
Thang đo bổ sung
……… ………
7
Yếu tố bổ sung
Trân trọng cảm ơn Ông/Bà đã dành thời gian trao đổi, thảo luận về đề tài nghiên cứu và cung cấp những thông tin rất quí báu!
PHỤ LỤC 2
STT Chuyên gia Giới
tính Đơn vị Học vấn Kinh nghiệm
1 Chuyên gia 1 Nữ Khoa Khách sạn - Du lịch,
Đại học Thương mại PGS.TS
31
2 Chuyên gia 2 Nam Khoa Khách sạn - Du lịch,
Đại học Thương mại PGS.TS
3 Chuyên gia 3 Nam Khoa Marketing
Đại học Thương mại PGS.TS
28 4 Chuyên gia 4 Nữ Khoa Khách sạn - Du lịch,