5. Kết cấu nghiên cứu
1.2.1. Kinh doanh khách sạn
Khái niệm khách sạn
Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie: “Khách sạn (KS) là
nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Với định nghĩa khá cụ thể này thì khái niệm về khách sạn cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển của nó.
Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã
nói rằng: “KS là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó.
Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại
(với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”
Theo Luật pháp của Bỉ đã định nghĩa: “KS phải có ít nhất từ 10 - 15 buồng ngủ
với các tiện nghi tối thiểu”. Trong khi đó, Luật của Pháp lại quy định: “ KS là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng; KS có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa”.
Tại Việt Nam, theo Luật Du lịch (2017) quy định các loại cơ sở lưu trú du lịch trong đó có KS, cơ sở lưu trú du lịch là nơi cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu lưu trú của khách du lịch. Nghị định của Chính phủ về Cơ sở lưu trú du lịch (CSLTDL) cũng nêu: CSLTDL là cơ sở kinh doanh buồng, giường và các dịch vụ khác đủ tiêu chuẩn để phục vụ khách du lịch. Khoản 1 Điều 21 mục 3 nghị định số 168/2017/NĐ – CP của
Chính Phủ quy định chi tết một số điều của Luật Du lịch đã định nghĩa: “KS là cơ sở
lưu trú du lịch bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Như vậy, có nhiều quan điểm khác nhau về khách sạn, trong phạm vi nghiên cứu
của đề tài, tác giả sẽ tiếp cận khái niệm về khách sạn theo Luật du lịch (2017): “KS là
cơ sở lưu trú du lịch bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Khái niệm kinh doanh khách sạn
*Khái niệm:
Theo Nebel (trích dẫn theo Nguyễn Quyết Thắng, 2013): “Kinh doanh khách sạn có hàng loạt các hình thức kinh doanh khác nhau nhưng trong cùng một lĩnh vực mỗi dạng hình thức cần có những kiến thức cơ bản riêng của nó”. Nhận định bao quát khá chung về kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên, để thấy rõ hơn đặc thù của hoạt động này cần dựa trên chức năng kinh doanh của nó để cụ thể hơn về khái niệm này.
Kinh tế phát triển, đời sống vật chất và tinh thần của con người tăng lên, số lượng khách du lịch tăng lên nhanh cùng với mục đích đi du lịch càng đa dạng. Các nhu cầu đòi hỏi của khách du lịch càng phong phú và phải được thỏa mãn ở mức độ cao hơn. Vì vậy, số lượng và chất lượng cúa các sản phẩm được cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu trong thời gian khách lưu trú buộc phải tăng lên. Giờ đây, khái niệm “kinh doanh khách sạn” bên cạnh việc kinh doanh hai loại hình chính là dịch vụ cho thuê buồng ngủ và dịch vụ phục vụ ăn uống còn có thêm hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch như thể thao, y tế, chăm sóc sức khỏe, hội nghị…
Theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2013): “kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bố sung nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch”.
Tuy nhiên, KDKS cho dù là kinh doanh dịch vụ gì cũng phải được thực hiện trong những điều kiện và cơ sở vật chất, mức độ phục vụ nhất định, với mục tiêu đem lại lợi nhuận cho khách sạn.
Như vậy, có thể hiểu định nghĩa về KDKS như sau: “KDKS là hoạt động kinh
doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung trong những điều kiện về CSVC và mức độ phục vụ nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách với mục đích sinh lời ”
*Đặc điểm kinh doanh khách sạn
- Đặc điểm về khách hàng: Theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2013), khách hàng trong KDKS là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của các cơ sở lưu trú du lịch. Họ có thể là: khách du lịch, khách tham quan hay người dân địa phương tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ của các khách sạn. khách hàng trong KDKS là những người tiêu dùng sản phẩm của các khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian, và không gian tiêu dùng, trong đó khách du lịch chỉ là một đoạn thị trường.
- Đặc điểm về sản phẩm: Sản phẩm của các các khách sạn được hiểu là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp ra thị trường nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về lưu trú, ăn uống và các nhu cầu bổ sung khác để thu lợi nhuận. Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn là dịch vụ nên nó mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ, bao gồm:
Sản phẩm dịch vụ (SPDV) mang tính vô hình: Do chúng không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của dịch vụ trước khi bán và trước khi mua.
SPDV không thể tách rời: Quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ diễn ra đồng thời cả về không gian và thời gian.
SPDV không thể lưu kho cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo.
SPDV có tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ.
Ngoài 4 đặc điểm chung của dịch vụ, sản phẩm của khách sạn còn có thêm 4 đặc điểm riêng biệt, cụ thể là:
SPDV của KS mang tính tổng hợp: Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm của nhu cầu của khách hàng. Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ. Vì thế trong cơ cấu sản phẩm khách sạn, chúng ta thấy có nhiều chủng loại dịch vụ khác nhau.
SPDV của KS chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng: Chỉ khi khách hàng có mặt thì khách sạn mới thực hiện được cung ứng sản phẩm dịch vụ.
SPDV của KS đòi hỏi chất lượng cao: Khách của khách sạn là những người có khả năng thanh toán và chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường, vì thế yêu cầu của họ về chất lượng SPDV mà họ mua là rất cao.
SPDV trong KS chỉ được thực hiện trong những điều kiện về cơ sở vật chất nhất
định. Các khách sạn phải đảm bảo các yêu cầu về điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật, các
điều kiện này tùy thuộc vào quy định của mỗi quốc gia.
Đặc điểm khác: Xét trên phương diện lý thuyết, sự chi phối của nhiều nhân tố chủ quan và khách quan khác nhau tại địa điểm kinh doanh, theo Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng
Thị Lan Hương (2013): đã chỉ ra KDKS có một số đặc điểm như sau:Kinh doanh khách
sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch; Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lớn vốn đầu tư; Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao; Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của một số quy luật.