5. Kết cấu nghiên cứu
4.1.1. Thành công và nguyên nhân
4.1.1.1. Thành công
Thứ nhất, các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội đều đã lựa chọn một cấu trúc CRM phù hợp với đặc điểm kinh doanh. Mỗi cấu trúc đều thể hiện sự kết hợp của các yếu tố ĐHKH, QLTT, QLCSDL, CNTT và VHNB, trong đó:
Về chiến lược ĐHKH: Các khách sạn đã thành công trong việc nhận diện, phân
đoạn thị trường khách hàng với các tiêu chí cụ thể và từ đó có những chính sách, công cụ phù hợp nhằm duy trì, phát triển mối quan hệ với khách hàng.
Về hoạt động QLTT: các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội đều đang rất nỗ lực
trong giao tiếp, tương tác với khách hàng. Quá trình tương tác sử dụng các công cụ rất đa dạng có thể được thực hiện bằng cách trực tiếp ( thông qua đội ngũ nhân viên tại các điểm tiếp xúc như nhân viên lễ tân, buồng, bàn, bar hoặc qua đội ngũ sale & Marketing của khách sạn) hoặc qua kênh gián tiếp (điện thoại, email, tổng đài chatbot, mạng xã hội...).
Về CSDL khách hàng tại các khách sạn 5 sao luôn được cập nhật thường xuyên
với các kênh đa dạng. Bên cạnh đó, các khách sạn, đặc biệt là khách sạn 5 sao có sự đầu tư lớn trong việc sử dụng hệ thống điều hành quản lý thông tin khách hàng.
Về ứng dụng CNTT giữa các khách sạn đã có chuyển biến, tiến bộ tích cực. Khách sạn biết cách tận dụng sức mạnh của công nghệ để quản lý tốt hơn mối quan hệ với khách hàng. Hệ thống phần cứng, phần mềm luôn được cập nhật đổi mới để áp ứng hầu hết các hoạt động tại các bộ phận trong khách sạn.
Về VHNB, mỗi khách sạn đều xây dựng văn hóa kinh doanh của riêng mình, xem
khách hàng là trung tâm để phục vụ vì chăm sóc khách hàng không phải chỉ riêng phòng kinh doanh mà toàn khách sạn phải thực hiện, từ ban giám đốc, kế toán, văn phòng đến các thành viên khác. Hoạt động đào tạo được các khách sạn thực hiện thường xuyên, định kỳ theo tháng hoặc quý nhằm nâng cao trình độ, năng lực cho nhân viên.
Thứ hai, về triển khai CRM trong các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội được thực hiện nghiêm túc, chặt chẽ theo đúng quy trình từ xây dựng chiến lược đến triển khai thực hiện và kiểm tra, đánh giá kết quả thực hiện.
Quá trình xây dựng và lựa chọn chiến lược CRM được tiến hành cẩn thận dựa
trên kết quả của việc phân tích chiến lược khách hàng và phân tích yếu tố ngành, môi trường cạnh tranh.
Hoạt động triển khai CRM đã thể hiện sự phối kết hợp chặt chẽ của các yếu tố
thực hiện rất tốt ngày từ việc xác định nguồn thu thập thông tin khách hàng, lưu trữ, phân bổ thông tin và chăm sóc khách hàng để duy trì mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng với khách sạn. Hơn thế nữa, các khách sạn 5 sao còn rất thành công trong việc thực hiện các chiến lược gia tăng trải nghiệm cho khách hàng nhằm phát triển mối quan hệ. Các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng đều được khách sạn chủ động tiếp nhận và giải quyết với mong muốn đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Công tác kiểm tra, đánh giá kết quả thực hiện CRM được các khách sạn thực hiện thường xuyên theo ngày/tuần/ tháng với những tiêu chí cụ thể. Để đánh giá CRM, các khách sạn đã sử dụng đa dạng các tiêu chí cả bên trong và bên ngoài doanh nghiệp.
4.1.1.2. Nguyên nhân của thành công
Các khách sạn đã tập trung mọi nỗ lực và phân bổ nguồn lực hợp lý để có thể
gia tăng sự quan tâm, chú ý và nhu cầu của khách hàng. Thêm vào đó, các khách sạn cũng thường xuyên tiến hành nghiên cứu, phân tích nhằm phát hiện và dự đoán các thay đổi trong hành vi lưu trú của khách hàng.
Khi triển khai thực hiện CRM, các khách sạn đều sử dụng sự hỗ trợ của phần
mềm để quản lý khách sạn. Ngày nay, những phần mềm quản lý khách sạn được thiết kế đảm bảo các thông tin của khách hàng sẽ luôn được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý CSDL một cách có hệ thống, cụ thể. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, khách sạn có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý.
Sự tiến bộ của khoa học công nghệ, đặc biệt là cách mạng công nghiệp 4.0 đã
mang lại nhiều cơ hội cho các khách sạn. Cách mạng 4.0 có thể tác động đến hệ thống quản trị khách sạn, dữ liệu, báo cáo, cách phân phối thông tin sẽ thông qua các công cụ trực tuyến và số hóa. Thêm vào đó, theo thống kê năm 2020, số lượng người dùng internet ở Việt Nam là 68,17 triệu người. Đây chính là một trong những thuận lợi lớn nhất để các khách sạn triển khai các hoạt động tương tác trực tuyến với khách hàng. Ban lãnh đạo của khách sạn đều ý thức được rằng khách hàng là quan trọng nhất, là trung tâm của hoạt động kinh doanh. Và nhân viên chính là yếu tố quan trọng nhất trong quá trình triển khai hệ thống CRM.