5. Kết cấu nghiên cứu
4.2.2. Một số giải pháp, khuyến nghị nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng
của các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội
4.2.2.1 Bối cảnh đề xuất giải pháp
Cuối năm 2019, bệnh viêm phổi cấp do virus corona gây nên (Covid-19) bùng phát tại Trung Quốc và lan rộng trên thế giới, trở thành đại dịch toàn cầu. Dịch bệnh Covid-19 tác động lên toàn bộ nền kinh tế, trong đó du lịch là một trong những ngành chịu bất lợi nhiều nhất khi Việt Nam và nhiều quốc gia trên thế giới đóng cửa khẩu và dừng cấp thị thực với những khách đến từ các vùng dịch bệnh. Ngành Du lịch Thủ đô bị ảnh hưởng nghiêm trọng vì sự sụt giảm nguồn khách quốc tế đến và nguồn cầu du lịch trong nước.
Năm 2020, dịch Covid-19 đã tác động lên toàn bộ nền kinh tế, trong đó du lịch là một trong những ngành chịu nhiều bất lợi nhất. Ngành Du lịch Thủ đô bị ảnh hưởng nghiêm trọng vì sự sụt giảm nguồn khách quốc tế đến và nguồn cầu du lịch trong nước. Khách du lịch đến Hà Nội giảm 68,7%, tổng thu từ khách du lịch giảm 68,3 %, công suất bình quân khối khách sạn giảm 42,5% so với cùng kỳ năm trước. Điều này khiến cho các ngành liên quan như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, bán lẻ,... nhiều khách sạn đóng cửa, tỷ lệ người lao động thất nghiệp trong ngành dịch vụ tăng cao. Đây là khó khăn, thách thức rất lớn đối với các đơn vị, doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân hoạt động trong lĩnh vực du lịch. Hoạt động du lịch Thành phố đã bị ảnh hưởng, thiệt hại nặng nề.
Trước bối cảnh của thị trường đã tạo ra những có hội nhưng cũng có những thách thức, cụ thể là:
Về cơ hội
Cách mạng công nghiệp lần thứ tư với những thành tựu công nghệ mới tạo cơ hội để du lịch Việt Nam phát triển theo hướng hiện đại. Quan hệ ngoại giao tích cực, hợp tác, hội nhập quốc tế ngày càng được mở rộng là cơ hội để Hà Nội thu hút đầu tư phát triển, học hỏi kinh nghiệm trong quản lý, kinh doanh du lịch và phát triển điểm đến, đồng thời đẩy mạnh xúc tiến quảng bá du lịch, mở rộng thị trường.
Mặc dù dịch Covid-19 sẽ để lại nhiều thiệt hại và tác động sâu rộng đến thị trường, triển vọng phát triển của ngành khách sạn sẽ vẫn khả quan trong dài hạn nhờ vào cơ sở hạ tầng tiếp tục được cải thiện, chính sách thị thực ưu đãi và định hướng đẩy mạnh phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế trọng điểm của Nhà nước.
Việt Nam được cả thế giới biết đến là một trong những quốc gia ứng phó thành công và hiệu quả nhất trong đại dịch. Điều này đã giúp Việt Nam xây dựng hình ảnh một điểm đến an toàn trên bản đồ du lịch thế giới, giúp thu hút du khách quốc tế đến Việt Nam sau khi dịch bệnh đã được kiểm soát. Sau đại dịch Covid-19, ngành du lịch mở ra những xu hướng mới cần các doanh nghiệp chuyển động để thích ứng, an toàn du lịch trở thành mối quan tâm hàng đầu của du khách cùng với xu hướng lựa chọn các điểm đến gần, du lịch ngắn ngày theo các nhóm nhỏ và du lịch cá nhân. Trong bối cảnh dịch bệnh tại Việt Nam cơ bản được kiểm soát, nhưng tại thị trường Châu Âu, Châu Mỹ và cả các nước trong khu vực, dịch bệnh còn diễn biến phức tạp, thị trường du lịch nội địa có khả năng phục hồi nhanh hơn, đây cũng là một trong những yếu tố có lợi cho quá trình hồi phục của du lịch Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng.
Thành phố đã thực hiện nhiều giải pháp đồng bộ thúc đẩy thu hút đầu tư; cơ sở hạ tầng kinh tế - xã hội, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch đang từng bước toàn hiện cùng với việc quan tâm đầu tư xây dựng sản phẩm du lịch mới chất lượng cao, tích cực đổi mới công tác xúc tiến quảng bá du lịch đã tạo dựng nền tảng, cơ hội cho du lịch phát triển mạnh mẽ.
Về thách thức
Trong giai đoạn tới, tình hình thế giới tiếp tục diễn biến phức tạp, khó lường trong khi đó kinh tế trong nước vẫn còn nhiều khó khăn, tiềm ẩn rủi ro, đặt ra nhiều thách thức cho quá trình phát triển bền vững, trong đó có diễn biến phức tạp của đại dịch Covid-19. Theo dự báo của các chuyên gia du lịch thế giới và Tổng cục Du lịch, ngành Du lịch sẽ cần nhiều thời gian để phục hồi sau đại dịch Covid-19. Ngành Du lịch chỉ có thể phục hồi sau khi dịch Covid-19 được kiểm soát và các hoạt động kinh tế hoạt động trở lại bình thường. Vì vậy hiện tại chưa thể đưa ra các dự báo chắc chắn về thời điểm có thể phục hồi lượng khách du lịch, đặc biệt là khách quốc tế sau dịch bệnh và theo kinh nghiệm thời gian phục hồi lượng khách du lịch nội địa tối thiểu sau 2 tháng và khách quốc tế tối thiểu sau 6 tháng sau khi dịch bệnh được kiểm soát.
Cạnh tranh du lịch ngày càng trở nên gay gắt trong khi năng lực cạnh tranh du lịch của Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng còn yếu so với nhiều quốc gia trong khu vực.
Hà Nội với vai trò là Thủ đô, là trung tâm chính trị của cả nước, áp lực về dân số, quá trình đô thị hóa, hạ tầng giao thông, vệ sinh môi trường và trật tự an toàn xã hội đã đặt ra cho Hà Nội một thách thức không hề nhỏ trong bối cảnh khách du lịch đến Hà Nội ngày một gia tăng.
Những cơ hội và thách thức nêu trên đòi hỏi phải có những định hướng và giải pháp đồng bộ, có tính đột phát để ngành Du lịch vừa tranh thủ tốt các cơ hội, vừa vượt qua được thách thức để thúc đẩy du lịch Hà Nội phát triển mạnh mẽ, xứng đáng với kỳ vọng của Đảng bộ và nhân dân Thủ đô.
4.2.2.2. Đề xuất nhóm các giải pháp hoàn thiện các yếu tố cấu thành quản trị quan hệ khách hàng tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội
Căn cứ đề xuất giải pháp
Căn cứ theo kết quả mô hình hồi quy đánh giá sự tác động của các yếu tố cấu thành tới kết quả thực hiện CRM trong khách sạn.
CRM = 0.429 + 0.237*F1_DHKH + 0.211*F2_CNTT + 0.157*F3_VHNB + 0.158*F4_CSDL + 0.08*F5_QLTT
Kết quả phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội chỉ ra cả 5 yếu tố đều có tác động cùng chiều và tích cực đến kết quả thực hiện CRM. Trong 5 yếu tố, yếu tố ĐHKH có tác động mạnh nhất, có ý nghĩa quan trọng nhất đối với kết quả thực hiện CRM với giá trị của trọng số đã chuẩn hóa là cao nhất 0,237, sau đó mức độ tác động giảm dần đến CNTT, CSDL, VHNB và QLTT. Chính vì thế các giải pháp và kiến nghị được đề xuất sẽ tập trung vào một số giải pháp, kiến nghị cấp bách, ưu tiên theo thứ tự tăng dần.
Đề xuất giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội
*Hoàn thiện quản lý hoạt động tương tác với khách hàng
Hoạt động tương tác với khách hàng là bước đầu của giai đoạn tác nghiệp mà các khách sạn phải liên tục tiếp nhận phản hồi và cải tiến nhằm mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Hoạt động tương tác càng thực thi hiệu quả thì doanh nghiệp sẽ nắm bắt và hiểu biết rõ hơn về khách hàng của mình. Tuy nhiên, các mối quan hệ thường không tồn tại lâu. Dù cho cách các nhân viên sales, marketing của khách sạn nói chuyện có thuyết phục, hấp dẫn nhưng khó có ai có thể nhớ được khách sạn lâu chỉ từ một chiếc danh thiếp hoặc qua một buổi gặp mặt. Sai lầm lớn nhất mà rất nhiều nhân viên sales và marketing gặp phải đó là sau khi tạo được ấn tượng đầu tiên tốt đẹp với khách hàng thì lại bỏ quên họ sau đó. Vì vậy, sự tương tác phải được thực thi liên tục như gửi tin nhắn điện thoại, kết bạn qua Facebook, gửi email... làm mọi cách để chắc chắn rằng khách sạn không bị lãng quên trong danh sách khách hàng của khách sạn. Sẽ dễ dàng hơn khi luôn duy trì một mối quan hệ thân thiết hơn là cố gắng trở nên thân thiết khi họ đã quên mất bạn là ai.
Các khách sạn cần linh hoạt trong việc sử dụng đa dạng các kênh tương tác với khách hàng cả theo phương thức trực tuyến lẫn trực tiếp.
Với phương thức tương tác trực tiếp, khách sạn cần đặc biệt quan tâm đầu tư đến các điểm tiếp xúc như tại tại quầy lễ tân, bàn, bar... Bởi nếu nhân viên tại các điểm tiếp xúc biết cách nắm bắt và tư vấn khéo léo thì có thể bán được những phòng chất lượng và giá trị trong khách sạn, đồng thời kích thích khách hàng sử dụng các dịch vụ để thu thêm một khoản lợi nhuận nhất định.
Thêm vào đó, khách sạn có thể thực hiện tương tác trực tiếp thông qua hội nghị khách hàng: Để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, các khách sạn cần tổ chức những hội nghị tri ân, lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng.
Với phương thức gián tiếp thông qua các công cụ trực tuyến, nhiều khách hàng có xu hướng tìm kiếm thông tin và đặt phòng trực tuyến nên lựa chọn tương tác và bán phòng khách sạn trực tuyến là giải pháp cần thiết cho mỗi khách sạn. Những kênh bán phòng trực tuyến mà khách sạn nên lưu ý như các kênh trung gian OTA, website khách sạn hay mạng xã hội. Với các kênh bán phòng trực tuyến này, khách sạn dễ dàng tiếp cận và nhận được những đơn đặt phòng trên toàn cầu, tăng doanh thu cho khách sạn.
- Với Website của khách sạn: Website được xem như là cầu nối giữa khách hàng
và khách sạn, vì ở đây, khách hàng hoàn toàn tham khảo được tối đa thông tin cần thiết cho chuyến du lịch của mình. Khi ghé qua website, khách hàng có thể xem thông tin về các dịch vụ, sản phẩm mà khách sạn cung cấp, được trải nghiệm các tiện ích cũng như tìm kiếm được căn phòng phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, thiết kế
website bao gồm tính năng đặt phòng khách sạn trực tuyến cần cóbố cụ khoa học, tính
điều hướng tốt. Giao diện, bố cục được sắp xếp khoa học, kết hợp với màu sắc hài hòa
của trang website sẽ nổi bật lên thương hiệu khách sạn thì sẽ giữ chân du khách ở bước đầu rồi.
- Tính năng đặt phòng trực tuyếnnên được thiết kế nổi bật, cho phép khách hàng
đặt phòng, thanh toán trực tuyến trên chính trang web của khách sạn, mà không cần mất công vào tìm lại tên khách sạn trên những trang book phòng khác, do đó, khách hàng thường ưa thích đặt phòng trực tuyến qua website của khách sạn.
Quy trình đặt phòng trực tuyến cần đơn giản hóa để khách hàng dễ dàng thao tác. Nhiều khách hàng sau khi “dạo quanh” website của bạn một lượt đã rất ưng ý với phòng và dịch vụ nhưng lại từ bỏ việc đặt phòng vì thao tác quá rườm rà, phức tạp. Điều này thật đáng tiếc cho những cố gắng thu hút khách hàng của bạn.
Thêm vào đó, trên nền tảng website, khách sạn nên tạo những box chat trực tuyến sẽ giúp khách hàng mới dễ dàng liên hệ, để lại những ý kiến, thắc mắc cần được giải đáp về dịch vụ; như vậy khách hàng cũng cảm nhận được sự nhiệt tình, mến khách từ khách sạn. Hơn nữa, việc tạo phần phản hồi trực tuyến để những khách hàng cũ có thể nhận xét về chất lượng dịch vụ và phục vụ. Đây có thể được coi là những minh chứng thu hút các du khách trong tương lai bởi những phản hồi từ khách đã sử dụng dịch vụ của khách sạn.
- Thực hiện chế độ gửi email tự động. Đây là cách thức giúp khách sạn hạn chế
việc đó sẽ được thao tác tự động chuyên nghiệp. Sau khi khách hàng đặt phòng trực tuyến trên website, khách sạn cần thiết kế để hệ thống sẽ tự động gửi Email thông báo cho khách hàng biết là đã đặt phòng thành công, trong đó sẽ bao gồm thông tin về ngày, giờ đặt phòng để khách hàng nắm được thông tin. Đồng thời khách hàng cũng đánh giá cao sự chuyên nghiệp của khách sạn và cảm nhận mình được quan tâm như thế nào.
- Triển khai nghiên cứu ứng dụng và phát triển hình thức tương tác thông qua chatbot. Phần lớn các khách sạn không có đủ ngân sách và nguồn lực để quản lý, duy trì hoạt động tương tác để bán hàng và thực hiện dịch vụ khách hàng trên cơ sở 24/7. Do vậy, việc ứng dụng chatbot sẽ giúp tối ưu hoá chi phí kinh doanh và cho phép quy trình kết nối khách hàng diễn ra liên tục và hiệu quả hơn. Nếu như trước đây chatbot còn tồn tại nhiều hạn chế và chưa thể thay thế sự hiện diện của con người. Nhưng cho đến thời điểm năm 2018, chatbot đã được phát triển toàn diện hơn. Nó không chỉ đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và tương tác tức thời với khách hàng, mà còn đem lại cho khách hàng cảm giác gần gũi như người thật.
Ngày này, sự gia tăng nhiều loại hình kênh giao tiếp sẽ ngăn cản các doanh nghiệp nói chung và các khách sạn nói riêng kết nối và cung cấp các loại hình dịch vụ toàn diện nhất đến cho khách hàng. Vì vậy, để phá vỡ rào cản thông tin này, các khách sạn cần tiến hành ứng dụng mô hình hệ thống tương tác, bán hàng đa kênh (omni- channel). Sự tiếp cận một cách thống nhất này sẽ cho phép khách sạn đồng bộ công tác quản lý thông tin khách hàng, nâng cao trải nghiệm, và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng trong suốt quá trình kết nối với thương hiệu. Khách hàng có thể sử dụng những kênh ưa thích của mình, về phía khách sạn thông tin sẽ được tập trung tại giao diện thông tin thống nhất.
*Hoàn thiện yếu tố văn hóa và tổ chức nội bộ
Nội dung triển khai CRM cần sự hỗ trợ từ tất cả mọi thành viên trong khách sạn, đặc biệt là sự quan tâm của ban lãnh đạo và sự hỗ trợ của bộ phận công nghệ thông tin, thay vì để một nhóm các nhân viên tự mình điều hành và xử lý các vấn đề phát sinh. Trước tiên, hãy xác định các quy trình làm việc và tác động của CRM, sau đó mới nghĩ đến các yếu tố kỹ thuật khi triển khai. Yếu tố con người khi áp dụng CRM là một trong những thách thức lớn nhất. Do vậy, yêu cầu đặt ra cho chiến lược kinh doanh phải theo đúng văn hóa của khách sạn, lấy khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động. Để hoàn thiện hoạt động CRM, các khách sạn cần triển khai đồng bộ các giải pháp liên quan đến yếu tố văn hóa và cơ cấu nội bộ, cụ thể như sau:
Thứ nhất, Ban lãnh đạo của khách sạn cần có sự hỗ trợ tuyệt đối trong quá trình triển khai CRM. Các nhà lãnh đạo trong khách sạn cần tham gia từ đầu quá trình triển
khai CRM và phải làm sao để hệ thống CRM được ứng dụng một cách hiệu quả nhất. Sự quyết tâm quan tâm, cam kết hỗ trợ tối đa trong quá trình triển khai của các lãnh đạo khách sạn là nhân tố đảm bảo thành công cho triển khai CRM tại khách sạn. Trong quá trình triển khai sẽ gặp rất nhiều vấn đề phát sinh liên quan đến cả chi phí, nhân lực, công nghệ nằm ngoài tầm kiểm soát của đội ngũ triển khai dự án cần sự tham gia giải quyết của lãnh đạo. Các quyết định cần kịp thời đảm bảo tiến độ triển khai cũng như chất lượng của dự án đảm bảo thành công đạt được các mục tiêu đề ra.
Bên cạnh đó, Ban lãnh đạo cần có sự phân công, phân nhiệm rõ ràng, cụ thể