5. Kết cấu nghiên cứu
4.1.2. Những hạn chế và nguyên nhân
4.1.2.1. Hạn chế
Thứ nhất, hạn chế liên quan đên các yếu tố trong cấu trúc CRM của các khách
sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội:
Về ĐHKH: các khách sạn 5 sao định hướng thị trường khách hàng chủ yếu của họ
là khách quốc tế, vì vậy khi có ảnh hưởng từ khách quan, cụ thể là tình hình dịch bệnh Covid-19 đã làm cho lượng khách chính của khách sạn sụt giảm nghiêm trọng. Điều này tất yếu dẫn đến việc hoạt động kinh doanh của khách sạn 5 sao gặp khó khăn. Với các
khách sạn 3 sao: dù có sự cân bằng hơn về định hướng khách quốc tế và nội địa, tuy nhiên việc sử dụng các tiêu chí để phân đoạn nhận diện khách hàng còn đơn giản.
Về QLTT với khách hàng: các khách sạn có sử dụng việc duy trì mối quan hệ
với khách hàng thông qua một số kênh như: Đội sales của khách sạn, kênh người đặt phòng. Kênh này khá là rủi ro bởi khi nhân viên sales nghỉ việc hoặc người đặt phòng tự ý thay đổi khách sạn thì sẽ ảnh hưởng đến lượng khách hàng của khách sạn. Cùng với việc thực hiện tương tác qua các kênh gián tiếp như mạng xã hội, website...các khách sạn sẽ gặp phải một số vấn đề như: khó kiểm soát được tất cả các cuộc hội thoại, khi trao đổi với khách hàng bằng những câu trả lời công khai thì đối thủ có thể đọc được và dẫn đến việc dễ mất khách hàng.
Về hoạt động quản lý CSDL khách hàng. Quá trình thu nhập và cập nhật thông
tin có thể gặp vấn đề như nhập thủ công dễ dẫn đến dữ liệu không chính xác, dữ liệu lặp lại, và thiếu sót dữ liệu, có thể ảnh hưởng tiêu cực đến tính chính xác của dữ liệu cũng như quyết định chiến lược của các nhà lãnh đạo.
Về ứng dụng CNTT: Các khách sạn 5 sao đã khai thác ứng dụng công nghệ số chủ
yếu nhằm quảng cáo qua mạng xã hội như Facebook, Twitter hay các trang mạng khác trong khi làm thủ tục trực tuyến và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng thông qua ứng dụng di động ít được quan tâm hơn.
Về VHNB, khi thực hiện triển khai CRM, các nhân viên cần sẵn sàng chia sẻ thông tin
về khách hàng và đối tác. Tuy nhiên, vẫn còn một số nhân viên e ngại, thiếu tin thần cộng tác vì họ nghĩ rằng khi chia sẻ thông tin khách hàng thì sẽ để mất khách hàng cho người khác.
Thứ hai, về triển khai thực hiện CRM của các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội:
Quy trình xây dựng và lựa chọn chiến lược CRM còn có một số hạn chế. Cụ thể, chiến lược được lựa chọn dựa trên việc phân tích khách hàng và môi trường kinh doanh. Tuy nhiên, ban lãnh đạo cần phải quan tâm đến cả nhân viên các bộ phận- người sử dụng CRM để hướng các giá trị, tính năng trọng tâm của hệ thống CRM vào đúng các đối tượng cần phục vụ. Bên cạnh đó, cần quan tâm đến khó khăn, nhu cầu và mong muốn của nhân viên là gì khi sử dụng CRM.
Khi triển khai thực hiện CRM, việc thu thập thông tin và lưu trữ thông tin rất
quan trọng, nó liên quan đến tài nguyên dữ liệu khách hàng của khách sạn. Tuy nhiên các khách sạn chưa có sự đầu tư hệ thống bảo mật thông tin, nếu nhân viên nghỉ việc thì rất dễ xảy ra thất thoát thông tin.
4.1.2.2. Nguyên nhân
Nguyên nhân khách quan
Dịch Covid -19 đã gây tác động chưa từng có trong nhiều thập kỷ, kinh tế thế giới rơi vào tình trạng suy thoái, các nước, đối tác lớn của Việt Nam đều bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Hầu hết các ngành, lĩnh vực kinh tế đều chịu ảnh hưởng nặng nề, nhiều
hoạt động kinh tế xã hội ngưng trệ, trong đó ngành Du lịch, khách sạn là ngành chịu ảnh hưởng nặng nề nhất.
Sự tiến bộ của khoa học công nghệ, theo số liệu thống kê, Việt Nam có tới 58 triệu người dùng mạng xã hội trên thiết bị di động tính đến đầu năm 2019, con số này tăng đến 8 triệu người dùng so với cùng kỳ năm trước. Chính vì thế, các khách sạn phải sử dụng kênh mạng xã hội để thu hút sự chú ý từ người dùng mạng xã hội.
Nguyên nhân chủ quan
Do số lượng khách hàng ngày càng đông đảo và nhu cầu ngày càng đa dạng và
khắt khe hơn nên vấn đề đặt ra với hoạt động CRM của các khách sạn là không nhỏ.Thêm vào đó, nhận thức của khách hàng về tính hiệu quả của công tác CRM còn hạn chế nên họ cảm thấy công tác này rắc rối, gây phiền hà và mất thời gian trong quá trình tiêu dùng dịch vụ.
Các kênh tương tác với khách hàng chưa có sự đồng bộ nên việc thu nhập thông tin khách hàng còn nhiều hạn chế, do đó khó có thể phản hồi đến khách hàng một cách hiệu quả dẫn đến rất khó nắm bắt được nhu cầu của khách hàng.
CNTT trong khách sạn còn chưa đáp ứng được yêu cầu: mặc dù các khách sạn, đặc biệt là khách sạn 5 sao đã triển khai áp dụng công nghệ hiện đại của tập đoàn, tuy nhiên so với các khách sạn ở các nước tiên tiến khác thì hệ thống công nghệ trong các khách sạn nói chung vẫn còn có những khoảng cách nhất định, do đó việc ứng dụng sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại phần nào chưa đáp ứng được so với nhu cầu của khách hàng.
Công tác đào tạo được tiến hành định kỳ, thường xuyên. Tuy nhiên nội dung đào tạo
chỉ tập trung vào nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên. Chưa có những nội dung cụ thể liên quan đến việc thay đổi tư duy dựa trên nền tảng lợi ích của khách sạn đặt bên trên lợi ích cá nhân, huấn luyện tinh thần cộng tác, chia sẻ để đạt được lợi ích chung.