5. Kết cấu nghiên cứu
2.5. Thiết kế bảng hỏi
Bảng câu hỏi là một công cụ dùng để thu thập dữ liệu sơ cấp. Bảng câu hỏi bao
gồm một tập hợp các câu hỏi và các câu trả lời được sắp xếp theo logic nhất định. Bảng câu hỏi là phương tiện dùng để giao tiếp giữa người nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu trong phương pháp điều tra thăm dò và phỏng vấn.
Xem xét mặt cấu trúc của một bảng hỏi thì cấu trúc chính của bảng hỏi gồm có 3 phần cơ bản như sau:
- Phần giới thiệu: giới thiệu mục đích, yêu cầu của việc nghiên cứu; việc bảo
- Nội dung chính: các câu hỏi liên quan đến thông tin cần thu thập (Bắt đầu bằng những phần ít nhạy cảm và dễ trả lời nhất. Có thể chen những câu hỏi mở ở giữa) - Thông tin nhân khẩu học (thông tin về cá nhân người trả lời): tuổi, giới tính, trình độ học vấn, lĩnh vực công tác,...
Xuất phát từ mặt lý luận về thiết kế bảng hỏi, trong phạm vi khảo sát của đề tài, bảng hỏi cũng được thiết kế với kết cầu gồm 3 phần: phần A là phần giới thiệu, phần B là phần nội dung các câu hỏi điều tra tập trung vào các yếu tố cấu thành CRM tác động đến kết quả thực hiện CRM của khách sạn bao gồm 24 mục hỏi cho 6 nhân tố và phần C là các thông tin chung liên quan đến đặc điểm của khách sạn với các câu hỏi về loại hình khách sạn, quy mô khách sạn, số năm thành lập,... Bảng hỏi được thiết kế với 2 loại ngôn ngữ tiếng việt và tiếng anh. [phụ lục 4,5].
Để đo lường các biến quan sát trong Phiếu điều tra, đề tài sử dụng thang đo Likert 5 mức độ. Dạng thang đo quãng Likert là thang đo thứ tự và đo lường mức độ đánh giá của đối tượng điều tra; nghĩa là 5 điểm biến thiên từ mức độ đánh giá Kém đến Rất tốt. Thang đo 5 điểm là thang đo phổ biến để đo lường thái độ, hành vi và có độ tin cậy tương đương thang đo 7 hay 9 điểm (W.G Zikmund, 1997).
Thời gian thực hiện khảo sát bảng hỏi: tác giả đã thực hiện khảo sát thông qua bảng hỏi với nhà quản lý của các khách sạn 5 sao tại Hà Nội từ tháng 12/2020 đến tháng 2/2021.
Phương pháp khảo sát: Trong khoảng thời gian đầu, tác giả có sử dụng hỗn hợp 2 phương thức khảo sát trực tiếp và gián tiếp.
Với hình thức trực tiếp được tác giả thực hiện và có nhờ sự giúp đỡ của các đồng nghiệp, các khách sạn là đối tác của Khoa Khách sạn – Du lịch. Thêm vào đó, tác giả nhận được sự trợ giúp của các em sinh viên đang thực tập, các cựu sinh viên đang làm việc tại các khách sạn.
Với hình thức gián tiếp:
Với các nhà quản lý, tác giả có thiết kế bảng hỏi dưới dạng google form và đưa lên các trang thông tin của Hiệp Hội Du lịch Việt Nam, Hiệp hội khách sạn lữ hành phố cổ, Hiệp hội du lịch phố cổ Hà Nội, Hiệp hội quản lý khách sạn, gửi link phiếu vào page của các khách sạn.
Tuy nhiên, sau tết nguyên đán 2021, do ảnh hưởng của đại dịch Covid 19, thực hiện chỉ thị giãn cách xã hội nên tác giả đã chuyển hoàn toàn hình thức khảo sát sang hình thức gián tiếp thông qua phiếu online.
Nối tiếp giai đoạn khảo sát chính thức, tác giả có thực hiện phỏng vấn sâu với một số khách sạn 5 sao (Khách sạn Mường Thanh, Intercontinental Land Mark 72). Nội dung cuộc phỏng vấn liên quan đến việc các khách sạn đã thực hiện quy trình triển khai CRM như thế nào?
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI