Trên cơ sở các ý kiến đóng góp từ kết quả thảo luận nhóm, các thành viên của nhóm thảo luận đều thống nhất rằng khẳng định các yếu tố có tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank Trảng Bàng do tác giả đề xuất và xây dựng thang đo trong nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết thang đo đã có từ tổng quan nghiên cứu bao gồm (1) Sự bảo đảm, (2) Lãi suất, (3) Chất lượng dịch vụ, (4) Tính chuyên nghiệp của nhân viên, (5) Sự thuận tiện.
Trong phần này, luận văn sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Argibank Trảng Bàng (1): Hoàn toàn không đồng ý; (2): Không đồng ý; (3): Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý. Với câu trả lời của người được hỏi dưới dạng thang đo này sẽ thấy được sự tác động của từng nhân tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank Trảng Bàng.
* Thang đo nhân tố Sự bảo đảm (SBD)
Nhân tố Sự bảo đảm (ký hiệu SBD) dựa trên thang đo của gồm 05 biến quan sát được mã hóa từ SBD1 đến SBD5.
Bảng 3.1 Thang đo nhân tố Sự đảm bảo
Mã hóa Thang đo Nguồn
SBD1 Agribank lớn, danh tiếng trên thị trường Lê Đức Thủy, Phạm Thu Hằng (2017); nghiên cứu định tính.
SBD 2 Agribank uy tín và gửi tiền an toàn. SBD 3 Agribank có năng lực chi trả tốt.
SBD 4 Chi nhánh và phòng giao dịch được bảo vệ nghiêm ngặt và an ninh.
SBD5 Agribank có bảo hiểm tiền gửi và quản lý số tiết kiệm tốt.
(Nguồn: Nghiên cứu trước và kết quả nghiên cứu định tính)
* Thang đo nhân tố lãi suất (LS)
Nhân tố lãi suất (ký hiệu LS) dựa trên thang đo của gồm 05 biến quan sát được mã hóa từ LS1 đến LS5.
Bảng 3.2 Thang đo về nhân tố lãi suất
Mã hóa Thang đo Nguồn
LS1 Agribank có lãi suất huy động cạnh tranh với ngân hàng khác. Lê Đức Thủy, Phạm Thu Hằng (2017) Lê Thị Thu Hằng (2011); nghiên cứu định tính.
LS2 Agribank có lãi suất ưu đãi dành cho khách hàng Vip
LS3 Agribank rút tiền trước hạn linh hoạt. LS4 Agribank có phương thức trả lãi đa dạng.
LS5 Agribank công bố lãi suất công khai minh bạch.
(Nguồn: Nghiên cứu trước và kết quả nghiên cứu định tính)
* Thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ (CLDV)
Nhân tố chất lượng dịch vụ (ký hiệu CLDV) dựa trên thang đo của gồm 06 biến quan sát được mã hóa từ CLDV1 đến CLDV6.
Bảng 3.3 Thang đo về chất lượng dịch vụ
Mã hóa Thang đo Nguồn
CLDV1
Thời gian giao dịch nhanh chóng và chính xác
Mohammad Nader
Mohammadi và Jamal Mohamad Shilan (2015);Lê Đức Thủy, Phạm Thu Hằng (2017);Lê Thị Thu Hằng (2011); nghiên cứu định tính.
CLDV2 Chính sách ưu đãi cho KH thân thiết, VIP CLDV3 Thường tặng quà dịp lễ, tết, sinh nhật CLDV4 Bảo mật thông tin cho khách hàng CLDV5 Có Hotline phục vụ 24/7
CLDV6 Thủ tục thưc hiện đơn giản
(Nguồn: Nghiên cứu trước và kết quả nghiên cứu định tính)
* Thang đo nhân tố Tính chuyên nghiệp của nhân viên (CNNV)
Nhân tố về tính chuyên nghiệp của nhân viên (ký hiệu CNNV) dựa trên thang đo của gồm 05 biến quan sát được mã hóa từ CNNV1 đến CNNV5.
Bảng 3.4 Thang đo về Tính chuyên nghiệp của nhân viên
Mã hóa Thang đo Nguồn
CNNV1
Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi, thực hiện giao dịch nhanh chóng chính xác
Phạm Dương Thái Hiền (2019) Lê Đức Thủy, Phạm Thu Hằng (2017) Lê Thị Thu Hằng (2011); nghiên cứu định tính. CNNV2
Nhân viên có kỹ năng tư vấn tốt, giải đáp thắc mắc dễ hiểu
CNNV3
Nhân viên ngân hàng có thái độ niềm nở, nhiệt tình phục vụ khách hàng
CNNV4 Trang phục nhân viên thanh lịch, đẹp
CNNV5
Nhân viên chủ động thông báo khi lãi suất tiền gửi thay đổi hoặc chương trình khuyến mãi đang diễn ra.
(Nguồn: Nghiên cứu trước và kết quả nghiên cứu định tính)
* Thang đo nhân tố Sự thuận tiện (STT)
Nhân tố về sự thuận tiện (ký hiệu STT) dựa trên thang đo của gồm 05 biến quan sát được mã hóa từ STT1 đến STT5.
Bảng 3.5 Thang đo về sự thuận tiện Mã
hóa
Thang đo Nguồn
STT1 Mạng lưới chi nhánh, PGD rộng khắp Mohammad Nader Mohammadi và Jamal Mohamad Shilan (2015). Phạm Dương Thái Hiền (2019);Lê Đức Thủy, Phạm Thu Hằng (2017);Lê Thị Thu Hằng (2011); nghiên cứu định tính. STT2 Thời gian làm việc thuận lợi
STT3
Vị trí ngân hàng và phòng giao dịch: thuận tiện, gần chỗ làm việc, gần nơi cư trú ,… STT4
Sự tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nhà vệ sinh, báo, nước uống, kẹo...).
STT5
Ngân hàng điện tử mạnh ( gửi tiết kiệm online,…)
(Nguồn: Nghiên cứu trước và kết quả nghiên cứu định tính)
* Thang đo biến phụ thuộc
Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân (ký hiệu QĐ) gồm 3 biến quan sát đo lường.
Bảng 3.6 Thang đo về quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân
Mã hóa Thang đo Nguồn
QĐ1
Anh/Chị sẽ tiếp tục gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Trảng Bàng
Lê Đức Thủy, Phạm Thu Hằng (2017); Phạm Dương Thái Hiền (2019); Tham khảo ý kiến chuyên gia
QĐ2
Anh/Chị sẽ giới thiệu người quen đến gửi tiết kiệm tại Agribank Trảng Bàng
QĐ3
Anh/Chị hoàn toàn yên tâm khi gửi tiền tại Agribank Trảng Bàng
(Nguồn: Nghiên cứu trước và kết quả nghiên cứu định tính)