2019
5.2.4 Hàm ý chính sách đối với nhân tố “Chất lượng dịch vụ”
Bảng 5.4 Giá trị thống kế trung bình của thang đo “Chất lượng dịch vụ” Biến
quan sát Nội dung
Trung bình
Độ lệch chuẩn
CLDV1 Thời gian giao dịch nhanh chóng và
chính xác 4.13 .633
CLDV2 Chính sách ưu đãi cho KH thân thiết,
VIP 4.03 .622
CLDV3 Thường tặng quà dịp lễ, tết, sinh nhật 4.00 .678 CLDV4 Bảo mật thông tin cho khách hàng 4.22 .716
CLDV5 Có Hotline phục vụ 24/7 3.99 .735
CLDV6 Thủ tục thưc hiện đơn giản 4.20 .689
Trung bình 4.10
Kết quả nghiên cứu cho ta thấy, nhân tố chất lượng dịch vụ được KHCN đánh giá khá cao với giá trị trung bình là 4.10. KHCN đánh giá cáo nhất ở Agribank Trảng Bàng là tiêu chí “ thủ tực đơn giản”. Tiêu chí “ Có hotline phục vụ 24/7” được đánh giá thấp nhất. Căn cứ vào kết quả này, Chi nhánh cần xây dựng biện pháp cải thiện như sau:
Một là, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: chăm sóc, tiếp nhận và xử lí sự cố. Chi nhánh cần xây dựng một kênh phục vụ 24/7 riêng của chi nhánh bằng cách chọn ra một nhân viên ưu tú, chuyên môn nghiệp vụ giỏi sẽ có trách nhiệm chính tiếp nhận và giải quyết các vấn đề cho khách thông qua nhận Hotline của chi nhánh. Hoặc có thể lập hộp thư điện tử để tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Trên cơ sở đó, ban lãnh đạo sẽ đề ra những cải tiến trong việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng.
Hai là, Xây dựng quá trình cung cấp dịch vụ đơn giản và nhanh chóng. Chi nhánh nên tiến hành và rà soát, xem lại quy trình bằng cách khảo sát ý kiến của nhân viên hoăc ý kiến của khách hàng. Từ đó nhận ra được một số thủ tục còn rờm rà, phức tạp, còn thủ công mất nhiều thời gian để hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ
.
Ba là, Thông tin bảo mật phải an toàn, tạo niềm tin cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng.
Bốn là, Tập trung nghiên cứu, nâng cao chất lượng và phát triển dịch vụ mới, để tạo được sự khác biệt vượt bậc đối với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
Năm là, Thực hiện nhận diện, phân loại, tiếp cận, chăm sóc khách hàng: Agribank Trảng Bàng triển khai áp dụng và hoàn thiện bảng tiêu chuẩn phân loại khách hàng: khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng, khách hàng phổ thông và khách hàng tương lai, và đề ra chính sách chăm sóc đặc biệt cho từng loại khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại sự hài lòng ngày càng cao cho khách hàng. Và từ đó thực hiện các chính sách ưu đãi thích hợp như: lãi suất tiền gửi hấp dẫn hơn; miễn, giảm phí sử dụng dịch vụ, chúc mừng, tặng hoa quà vào các dịp đặc biệt, chương trình bốc thăm trúng thưởng, chuyến du lịch ngắn hạn, …….