Tổng Công ty Viễn thông.
2.2.4.2.1. Các mặt đạt được:
- Hệ thống kênh phân phối của Tổng Công ty nhìn chung đang thể hiện được
sự hiệu quả nhất định, các chỉ số có sự tăng trưởng hàng tháng và có tăng trưởng so với cùng kỳ năm trước. Viettel Telecom cũng đã ra các KPIs riêng để đánh giá hoàn thành nhiệm vụ của từng đơn vị kênh phân phối, đồng thời cũng nhìn nhận kỹ giá trị đem lại thực tế của từng kênh so với thời gian trước đấy (gọi là giá trị tăng thêm).
- Trong 3 năm, số lượng các kênh phân phối biến đổi lớn kênh điểm bán tăng
trưởng gấp 4,4 lần (~ 345.000 điểm bán); kênh đại lý cắt giảm còn 20% so với năm 2013 (còn 266 đại lý). Việc thay đổi số lượng do chiến lượng phát triển kênh của Tổng Công Ty trong các năm qua, tuy nhiên việc đó cũng thể hiện một số ưu điểm nổi bật như sau:
Kiểm soát tốt hệ thống: Tổng Công Ty vẫn kiểm soát được toàn bộ kênh
70
Công tác bán hàng cho kênh ổn định, đảm bảo: Tổng công ty có sự chuẩn
bị tốt khi thay đổi chính sách về kênh, quy trình cung cấp hàng hoá cho kênh là khoa học và hiệu quả.
Hệ thống quản lý kênh làm việc hiệu quả: từ khâu quản lý thực tế, quản lý
trên hệ thống bán hàng, quản lý trên hệ thống định vị, hệ thống hỗ trợ nghiệp vụ…. đều thể hiện sự sẵn sàng và rất ổn định
- Qua 3 năm (2013, 2014, 2015), tổng doanh thu và thuê bao bán qua các kênh
luôn giữ được sự tăng trưởng mặc dù tỷ trọng từng sản phẩm trên từng kênh có sự thay đổi đáng kể như: doanh thu dịch chuyển từ kênh đại lý sang kênh điểm bán, thuê bao thì dịch chuyển từ kênh Điểm Bán sang Kênh Cửa Hàng Uỷ Quyền và kênh Cộng tác viên… Đây là các thay đổi phản ánh sự thay đổi của chính sách trong nội bộ Tổng Công Ty, tuy nhiên thì về tổng thể vẫn giữ được đà tăng trưởng bền vững.
- Kết quả các tiêu chí được đánh giá với phương pháp nghiên cứu cơ bản đều
cho kết quả cao hơn mức trung bình, thậm chí những tiêu chí nhạy cảm như chính sách bán hàng còn cho kết quả ở mức cao (trung bình = 4.190). Kết quả này thể hiện một số ưu điểm như sau:
Sự cảm nhận của kênh phân phối (đối tác) về Viettel là tốt, có sự ủng hộ
rõ ràng.
Tổng Công Ty đang triển khai vận hành, quản lý và khai thác hệ thống
kênh bán đúng hướng, cơ bản đáp ứng được một số mục tiêu lớn (doanh thu, thuê bao).
Các công tác hỗ trợ nghiệp vụ, công cụ dụng cụ, giải đáp…. đã đảm bảo
và đồng bộ với công tác bán hàng.
- Ngoài các tiêu chí đánh giá phân tích, kênh phân phối cũng thể hiện tốt các
vấn đề như: duy trì hình ảnh, quy hoạch, nắm bắt nghiệp vụ…
71
Tuy nhiên, qua quá trình quản lý và điều hành kênh bán của Tổng Công ty cũng bộc lộ các bất cập mà nếu không có các thay đổi phù hợp kịp thời có thể dẫn đến những hậu quả . Những bất cập thể hiện ở một số nội dung sau:
- Tỷ trọng bán hàng trên từng kênh đang phân bổ không bền vững: Doanh thu
bán hàng của Tổng Công ty vẫn phụ thuộc quá nhiều vào Đại lý (đối tác Nhà Bán Sỉ) mặc dù các kênh xây dựng đã đủ lớn mạnh.
- Kết quả phát triển thuê bao qua kênh điểm bán đang giảm cả về số lượng và tỷ
trọng trên tổng kênh (Mặc dù số lượng kênh điểm bán đang tăng mạnh), nguyên nhân là do hàng hoá cấp không đủ; quy định mới của Bộ TT TT…
- Việc cung cấp hàng hoá không đảm bảo, đánh giá chung cũng chưa đạt được
mức điểm 4 , đặc biệt là mặt hàng sim (bộ Kit) của Viettel mặc dù đây là sản phẩm cốt lõi của Tổng Công Ty trong việc phát triển kinh doanh (thuê bao -> doanh thu -> thị phần).
- Công tác bảo hành sản phẩm của Viettel đối với khách hàng, kênh bán đang
không đảm bảo, tỷ lệ khiếu nại về công tác bảo hành từ khách hàng và kênh bán tăng >20% cuộc gọi so với các năm trước. Đồng thời, tỷ lệ bảo hành đang cao hơn tỷ lệ theo dõi của Viettel (tỷ lệ theo dõi của Viettel dưới 30 ngày<0.5%/bán ra; dưới 90 ngày<1.25%/bán ra và dưới 12 tháng là là 5.78% bán ra). Kênh phân phối không hài lòng về công tác bảo hành, đổi máy của Viettel có thể ảnh hưởng đến tâm lý bán hàng (thiết bị) ->ảnh hưởng đến chiến lược phát triển thuê bao 3G, chiến lược phát triển mạng lưới 3G, 4G.
- Mức độ hài lòng về những hỗ trợ trong quá trình kinh doanh (Mean = 3.824)
còn thấp so với các chỉ tiêu và thấp hơn mức độ hài lòng chung (Mean = 3.984).
- Công tác hỗ trợ nghiệp vụ còn chưa tốt, nhân viên hỗ trợ nghiệp vụ chưa đảm
bảo dẫn đến tỷ lệ đánh giá mức độ hài lòng về chỉ tiêu của kênh phân phối là thấp nhất trong các chỉ tiêu đánh giá (Mean = 2.855)
- Mối quan hệ của nhân viên hỗ trợ bán hàng với kênh Phân phối không tốt, kênh
bán đánh giá chỉ trên mức trung bình (Mean = 3.8756) nhưng lại thấp nhất trong chỉ tiêu về mối quan hệ với nhà cung cấp.
72