Với các vấn đề bất cập về bảo hành như hiện nay tại Tổng Công ty, học viên và nhóm nghiên cứu đã thảo luận về đồng ý đề xuất các giải pháp cụ thể như sau:
- Để giải quyết triệt để thì ngay từ khâu nhập sản phẩm từ nhà sản xuất, Tổng
Công ty cần thực hiện rõ với các nhà sản xuất về tỷ lệ hàng đảm bảo để bảo hành. Có thể đàm phán để đưa ra các mức hợp lý từ 3 – 5%/ hợp đồng (tuỳ thuộc vào thương hiệu các sản phẩm). Áp dụng ngay từ tháng 4/2016
- Tổ chức lại lực lượng bảo hành ở diện rộng hơn (ngoài các Trung tâm bảo hành
trên toàn quốc) bằng cách Tổng Công ty có thể outsourse cho các điểm bán, điểm giao dịch làm dịch vụ cho Tổng Công Ty về bảo hành. Như vậy, đảm bảo được công tác cam kết với khách hàng và nâng trách nhiệm của điểm bán với chất lượng dịch vụ của Viettel hơn. Nội dung này cần thiết phải hội thảo và xin ý kiến Tập đoàn, tuy nhiên dự kiến triển khai trong tháng 7/2016 để đảm bảo.
83
- Đẩy hàng tới các kênh sở hữu như Cửa Hàng Trực tiếp để đảm bảo swoap trả
đổi cho khách hàng ngày khi có sự cố với sản phẩm. Có thể chi phí cho các mặt hàng này sẽ cao hơn (dự kiến tăng 5% - 10% tuỳ loại) nhưng hài lòng được khách hàng và kênh bán sẽ có tác động tốt hơn với chi phí gia tăng này. Nội dung đề xuất triển khai trong tháng 4/2016, cơ bản là chuyển hàng kinh doanh sang hàng bảo hành (chỉ cần hướng dẫn triển khai tới Chi Nhánh)
- Tổ chức lại nhân sự bảo hành, ngoài các Trung tâm kỹ thuật ra Tổng Công ty sẽ
đào tạo trực tiếp các công tác bảo hành cơ bản cho các giao dịch viên của Cửa Hàng Trực tiếp và Cửa Hàng Uỷ Quyền, như vậy thì nhân sự về bảo hành không tăng nhưng các nhân viên cũng sẽ tự tin bán hàng hàng và có trách nhiệm về sản phẩm hơn.