CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VĂN HÓA DOANH NGHIỆP
2.4 Đánh giá của khách hàng về thực trạng văn hóa doanh nghiệp tại Ngân
Mục tiêu năm 2022 TPBank sẽ trở thành 1 trong 5 Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam có ứng dụng công nghệ hiện đại nhất đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như TPBank Đồng Nai trở thành Ngân hàng bán lẻ tốt nhất trên địa bàn tỉnh. TPBank phát triển hoàn thiện nền khách hàng không ngừng gia tăng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng ngày càng đa dạng và đem nhiều tiện ích đến cho khách hàng.
TPBank cần thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng; gia tăng nhận diện thương hiệu; cải thiện nguồn nhân lực; cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng; gói sản phẩm phù hợp với từng phân đoạn khách hàng.
Không chỉ nâng cao về mặt chất lượng dịch vụ, sản phẩm, một trong những vấn đề nổi cộm được TPBank đặt lên hàng đầu là làm sao để giữ chân được khách hàng, do vậy việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với TPBank về nơi giao dịch, thương hiệu, sản phẩm dịch vụ, logo, thái độ phục vụ là điều phải làm.
Tác giả đã tiến hành nghiên cứu khảo sát 60 khách hàng thường xuyên giao dịch với TPBank Đồng Nai, trong đó có khoảng 25 khách hàng doanh nghiệp và 35 khách hàng cá nhân.
Bảng 2.9 Kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng về VHDN tại TPBank Đồng
Chất lượng dịch vụ và sản phẩm đa dạng của
TPBank luôn đáp ứng với yêu cầu của khách hàng 39 65.0 Thương hiệu TPBank ấn tượng so với các thương
hiệu khác 33 55.0
Thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên TPBank
đối với khách hàng chuyên nghiệp, tận tâm 47 78.3 Các nội dung khiếu nại và thắc mắc của khách
hàng được giải quyết ổn thỏa và nhanh chóng 24 40.0 Chính sách quan tâm chăm sóc khách hàng hiện
tại của TPBank làm khách hàng hài lòng 30 50.0
Việc chia sẻ và cập nhật thông tin của TPBank đến
với khách hàng luôn được xử lý kịp thời 45 75.0 TPBank luôn là sự lựa chọn tốt nhất của khách
hàng bởi sự uy tín của chất lượng dịch vụ, sản
phẩm 50 83.3
hàng đánh giá TPBank là sự lựa chọn tốt nhất bởi sự uy tín của chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Điều này chứng tỏ việc xây dựng hình ảnh, thương hiệu và uy tín trong lòng khách hàng suốt quá trình dài hoạt động là vô cùng quan trọng đối với TPBank nói chung cũng như TPBank Đồng Nai nói riêng đã, đang làm rất tốt nhiệm vụ này. Đáp ứng được các nhu cầu khác nhau của khách hàng và tạo sự tin tưởng, lòng trung thành của khách hàng là một trong những yếu tố giúp doanh nghiệp thành công. Bằng chứng là TPBank Đồng Nai đang rất nỗ lực cố gắng vì lợi ích của khách hàng khi mà có đến 78,3% khách hàng đồng ý rằng thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên TPBank đối với khách hàng chuyên nghiệp, tận tâm. Ngoài ra, những lý do khác cũng được khách hàng lựa chọn nhiều đó là “Việc chia sẻ và cập nhật thông tin của TPBank đến với khách hàng luôn được xử lý kịp thời (75%), đồng phục và cách giao tiếp ứng xử của nhân viên TPBank chuyên nghiệp, năng động, văn minh lịch sự làm khách hàng hài lòng (70%) ...” Như vậy, TPBank Đồng Nai cũng đã thực hiện tốt những nội dung này, được khách hàng ghi nhận và đánh giá cao, giúp TPBank luôn là sự lựa chọn số 1 trong lòng khách hàng, tăng lợi thế cạnh tranh so với các Ngân hàng khác và cả các Chi nhánh khác.
Tuy nhiên, qua khảo sát của tác giả đánh giá trụ sở làm việc trong khách hàng yếu tố hài lòng chỉ chiếm 35%. Lí do là khu vực quầy giao dịch tại trụ sở có không gian khá nhỏ, chỉ có 4 quầy giao dịch. Bên cạnh đó các giao dịch viên thường ngồi sau những tấm kiếng nên khi khách hàng đến giao dịch lần đầu sẽ không biết giao dịch quầy nào nếu như không có bảo vệ hướng dẫn, do đó việc phục vụ cũng như đáp ứng hết các nhu cầu của khách hàng cũng không được phát huy tối đa. Và chỉ có 40% khách hàng đồng tình với ý kiến “Các nội dung khiếu nại và thắc mắc của khách hàng được giải quyết ổn thỏa và nhanh chóng”. Chứng tỏ bên cạnh những ưu điểm, vẫn còn tồn tại một vài nhược điểm, ví dụ như trong khâu giải đáp thắc mắc và xử lý vấn đề trục trặc của khách hàng chưa thực sự đảm bảo tính hiệu quả và kịp thời. Đây cũng là một thực tế mà chúng ta cần nhìn nhận và tìm giải pháp khắc phục nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là đối với ngành kinh doanh dịch vụ tiềm ẩn nhiều rủi ro như Ngân hàng.
Những con số biết nói trên đã cho ta hiểu rõ phần nào cảm nhận và đánh giá của khách hàng về thực trạng văn hóa doanh nghiệp của TPBank Đồng Nai hiện nay. Các tiêu chí được đưa ra đều là những tiêu chí tích cực, ta thấy đa số khách hàng trả lời đồng ý và không đồng ý là rất ít. Điều này cho thấy kết quả tích cực trong việc xây dựng hình ảnh, văn hóa doanh nghiệp mạnh mẽ tại TPBank Đồng Nai trong cảm nhận của khách hàng. Bên cạnh những mặt tích cực đó, khảo sát cũng đã chứng minh được một vài điểm còn hạn chế, khiến khách hàng chưa cảm nhận được và chưa thực sự hài lòng. Đây cũng là căn cứ để nghiên cứu đưa ra những giải pháp phù hợp, nhằm đạt hiệu quả trong công tác hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chi nhánh Đồng Nai.