2.5.1 Ket quả đạt được
TPBank Đồng Nai đã thể hiện tốt các giá trị hữu hình, giá trị tuyên bố và giá trị nền tảng giúp khách hàng có cái nhìn tốt đẹp về ngân hàng. Chứng tỏ việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp từ thái độ nhân viên cho đến đảm bảo lợi ích cho khách hàng luôn được TPBank Đồng Nai chú trọng. Do vậy, được khách hàng ghi nhận và đánh giá cao, giúp TPBank Đồng Nai luôn là sự lựa chọn số 1 trong lòng khách hàng, tăng lợi thế cạnh tranh so với các Ngân hàng khác và cả các Chi nhánh khác.
TPBank Đồng Nai đã thể hiện tốt những giá trị trực quan như diện mạo, logo, khẩu hiệu, đồng phục, các ấn phẩm mà bất cứ khách hàng nào cũng có thể nhận thấy rõ. Có tới 60% khách hàng ấn tượng với logo của TPBank và câu slogan “Vì chúng tôi hiểu bạn” và 70% khách hàng đồng ý với ý kiến đồng phục và cách giao tiếp ứng xử của nhân viên TPBank chuyên nghiệp, năng động, văn minh lịch sự làm khách hàng hài lòng.
Thông qua kết quả nghiên cứu lấy ý kiến của khách hàng về thực trạng văn hóa doanh nghiệp tại Chi nhánh thì “Chất lượng dịch vụ và sản phẩm đa dạng của TPBank luôn đáp ứng với yêu cầu của khách hàng; Chính sách quan tâm chăm sóc khách hàng hiện tại của TPBank làm khách hàng hài lòng; TPBank luôn là sự lựa chọn tốt nhất của khách hàng bởi sự uy tín của chất lượng dịch vụ, sản phẩm” là
những lý do chính thu hút khách hàng và mang khách hàng đến giao dịch và sử dụng các dịch vụ của TPBank tại chi nhánh. Điều đó nói lên chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm, có trách nhiệm với công việc, yêu nghề và cảm thấy gắn kết với nghề là một lợi thế cạnh tranh vô cùng hữu hiệu giúp TPBank Đồng Nai đạt được nhiều thắng lợi.
Các giá trị tuyên bố như tầm nhìn, sứ mệnh, triết lý được nhân viên cũng như lãnh đạo TPBank Đồng Nai kiên trì thực hiện để xây dựng một môi trường kinh doanh lành mạnh, đem lại lợi ích cho nhân viên, cho khách hàng và đối tác. Có hơn 60% cán bộ nhân viên qua khảo sát của tác giả cho rằng ngân hàng mang lại môi trường tốt cho mình phát triển toàn diện.
2.5.2 Hạn chế còn tồn tại
Bên cạnh những mặt tích cực đó thì khảo sát đánh giá của khách hàng về thực trạng văn hóa doanh nghiệp tại TPBank Đồng Nai cũng đã chỉ ra được một vài điểm còn hạn chế, khiến khách hàng chưa cảm nhận được và chưa thực sự hài lòng:
Có tới gần 60% khách hàng được hỏi không hoàn toàn đồng ý với ý kiến “Các nội dung khiếu nại và thắc mắc của khách hàng được giải quyết ổn thỏa và nhanh chóng”. Chứng tỏ trong khâu giải đáp thắc mắc và xử lý vấn đề trục trặc của khách hàng chưa thực sự đảm bảo tính hiệu quả và kịp thời. Các yếu tố này phản ánh một cách cụ thể và rõ ràng nhất những điểm hạn chế đang tồn tại của chi nhánh. Và có tới 65% khách hàng không đồng ý với ý kiến “Trụ sở làm việc, nơi giao dịch với khách hàng khang trang, lịch sự và thuận tiện cho khách hàng”, điều này cho thấy cơ sở vật chất của TPBank Đồng Nai chưa đáp ứng đủ các tiêu chí làm khách hàng hài lòng khi đến giao dịch tại Ngân hàng.
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu đánh giá của cán bộ nhân viên về văn hóa doanh nghiệp tại TPBank Đồng Nai còn cho thấy rằng:
- “Nhận thức của nhân viên” có ảnh hưởng rõ ràng đến sự phát triển văn hóa doanh nghiệp trong tổ chức. Vẫn còn một bộ phận các nhân viên của chi nhánh chưa hiểu rõ vai trò của cá nhân đối với tổ chức, cụ thể hơn là vai trò và trách nhiệm của mình trong việc thực hiện và thể hiện văn hóa doanh nghiệp của tổ chức nên
còn có quan điểm quyền lợi cá nhân, bảo thủ và chưa thực sự gắn kết với đồng nghiệp và tổ chức. Đòi hỏi lãnh đạo và nhân viên phải sớm tìm lời giải nhằm phát triển nền văn hóa doanh nghiệp ngày một tốt hơn.
- Khi tìm hiểu về yếu tố “Nhà lãnh đạo” tác giả nhận thấy đây là nhân tố có tác động mạnh mẽ đến sự phát triển văn hóa doanh nghiệp và có tác động trong việc hình thành nên môi trường làm việc tích cực hay tiêu cực tại chi nhánh. Trong đó, có 15% nhân viên chi nhánh đánh giá ban lãnh đạo “Không tạo được niềm tin và sự khâm phục của nhân viên”. Như vậy, vẫn còn số ít nhân viên chưa hài lòng với cách thức làm việc và điều hành doanh nghiệp của ban lãnh đạo.
- Bên cạnh đó môi trường làm việc trong cảm nhận của nhân viên được đánh giá là bị hạn chế bởi nhiều yếu tố như các quy định, quy tắc kiểm soát chặt chẽ của tổ chức, làm việc một cách máy móc, không có sự gắn bó và thấu hiểu lẫn nhau giữa các thành viên. Có 25% ý kiến cho rằng môi trường làm việc bị “Căng thẳng và áp lực bởi các quy định chặt chẽ của hệ thống tổ chức”.
TÓM TẮT CHƯƠNG II
Chương 2 đã giới thiệu quá trình hình thành và phát triển của TPBank Đồng Nai từ khi thành lập đến nay và làm rõ các nhân tố cấu thành nên văn hóa doanh nghiệp của Chi nhánh. Từ kết quả quan sát và điều tra cho thấy TPBank Đồng Nai có đội ngũ CBNV với nhiều kinh nghiệm trong ngành nghề, được mài dũa qua thời gian, năng động và sáng tạo. Cơ cấu bộ máy và hệ thống quy trình quy định luôn tuân thủ theo quy định của Ngân hàng nhà nước. Các chiến lược hoạt động kinh doanh mạnh mẽ đã giúp TPBank thu hút được nhiều khách hàng trung thành, giữ vững được phong độ của mình trên thị trường cạnh tranh.
Thực hiện phân tích thực trạng văn hóa doanh nghiệp tại TPBank Đồng Nai và nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển VHDN tại đơn vị với toàn bộ 40 nhân viên và 60 khách hàng thường xuyên giao dịch của chi nhánh. Tập trung nghiên cứu vào 3 nhóm yếu tố: Nhận thức của nhân viên về văn hóa doanh nghiệp, Nhà lãnh đạo và sự hài lòng của khách hàng đối với TPBank Đồng Nai. Kết quả khảo sát lấy ý kiến khách hàng và cán bộ nhân viên đã phản ánh được thực tế tình hình văn hóa doanh nghiệp tại Chi nhánh vẫn còn một số tồn tại như cơ sở vật chất chưa đáp ứng tiêu chuẩn làm khách hàng hài lòng; giải đáp thắc mắc và xử lý vấn đề trục trặc của khách hàng chưa thực sự đảm bảo tính hiệu quả và kịp thời; nhận thức của nhân viên về văn hóa doanh nghiệp và yếu tố nhà lãnh đạo trong cảm nhận của nhân viên.
Tác giả cũng đã nêu lên đánh giá của mình dựa vào các kết quả nghiên cứu, đưa ra những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại ở Chi nhánh. Từ đó, là cơ sở để đưa ra các giải pháp và kiến nghị ở chương 3.
CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VĂN HÓA DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG CHI NHÁNH
ĐỒNG NAI
3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong Chi nhánh Đồng Nai
3.1.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong
Định hướng đến năm 2022 của TPBank là thích nghi với trạng thái bình thường mới, hỗ trợ khách hàng bị ảnh hưởng bởi đại dịch Covid - 19 của năm vừa qua và đặt mục tiêu trở thành 1 trong 5 Ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam. Năm 2021, trước những khó khăn do dịch bệnh Covid - 19 mang lại, TPBank đã nhanh chóng xác định nhiệm vụ trọng tâm là vừa phòng chống dịch vừa đảm bảo an toàn nhưng cũng khẩn trương tập trung triển khai các phương án kinh doanh và đưa ra các phương án hỗ trợ khách hàng phù hợp.
Theo lộ trình chiến lược đến năm 2022 đã đề ra, TPBank ưu tiên tập trung các lĩnh vực mũi nhọn như: Tài trợ thương mại, ứng dụng công nghệ cao, tập trung lĩnh vực công nghiệp hỗ trợ, nâng cao việc cung cấp dịch vụ thu phí cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân, khách hàng ưu tiên. Tiếp tục kiên định với định hướng trở thành Ngân hàng hàng đầu về phát triển và ứng dụng công nghệ, TPBank chú trọng đến 3 khâu đột phá chiến lược là: Hoàn thiện mô hình văn hóa của tổ chức trở nên chuyên nghiệp, hiệu quả, các quy trình nghiệp vụ, quy chế điều hành và thi đua cũng được cải tiến, phân cấp ủy quyền và phối hợp giữa các đơn vị hướng đến sản phẩm và khách hàng theo thông lệ quốc tế tốt nhất (TPBank, 2020).
TPBank tập trung vào nâng cao năng lực khai thác và ứng dụng công nghệ trong mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đồng thời chú trọng và phát triển nguồn nhân lực hiệu quả thông qua việc tuyển dụng có chọn lọc, nâng cao chất lượng làm việc của đội ngũ nhân viên làm yếu tố nòng cốt cho sự phát triển ổn định và bền vững của Ngân hàng.
3.1.2 Định hướng phát triển của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong Chi nhánh Đồng Nai
Là một thành viên của ngôi nhà TPBank nên các cán bộ, nhân viên TPBank Đồng Nai nhận thức rõ mọi định hướng, kế hoạch hoạt động đều phải tuân theo mục tiêu và định hướng chung của Hội sở chính. Và việc thực hiện các mục tiêu chiến lược nhằm hiện thức hóa định hướng phát triển đó chính là sứ mệnh của mình. Do vậy, để hoàn thành tốt những mục tiêu chung đó, Ban Lãnh đạo TPBank Đồng Nai đã cụ thể hóa những định hướng và mục tiêu chiến lược của chi nhánh, trong đó rất chú trọng đến việc giữ gìn và phát triển nền văn hóa doanh nghiêp vững mạnh vốn có.
Mục tiêu phát triển văn hóa doanh nghiệp của TPBank Đồng Nai phù hợp với định hướng phát triển của ngành. Văn hóa doanh nghiệp và chiến lược phát triển có mối quan hệ gắn kết với nhau. Là thành viên có tuổi đời còn khá trẻ so với các NHTM khác, TPBank sớm đã định vị được cho mình một chiến lược khác biệt: tập trung đầu tư và phát triển mạnh về công nghệ, để rồi nhanh chóng khẳng định vị thế Ngân hàng số hàng đầu trên thị trường. Tầm nhìn mà TPBank hướng đến trong tương lai chính là định hướng để xây dựng văn hóa TPBank.
Với ưu thế tọa lạc tại thành phố Biên Hòa, thành phố “Công nghiệp” đang trong đà phát triển, TPBank Đồng Nai đã đặt ra nhiều chiến lược cạnh tranh phù hợp với kinh tế địa phương và định hướng hoạt động của TPBank. Chi nhánh tiếp tục đẩy mạnh và mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, ứng dụng công nghệ hiện đại vào trong hoạt động kinh doanh. Điển hình là mở rộng mạng lưới LiveBank giúp TPBank “lấp đầy” cạnh tranh với những thành viên có quy mô chi nhánh, phòng giao dịch vượt trội hơn. Tăng trưởng tín dụng trên cơ sở giúp kiểm soát được rủi ro tín dụng trong các lĩnh vực như sản xuất dược phẩm, vật liệu xây dựng, đầu tư hạ tầng khu công nghiệp,...
Tập trung đầu tư và phát triển mạnh về công nghệ, liên tục cập nhật, sáng tạo hàng loạt những tính năng mới nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng.
Nâng cao hình ảnh và vị thế TPBank trên địa bàn tỉnh. Đến năm 2022 trở thành Ngân hàng số nằm trong Top đầu khu vực tỉnh Đồng Nai. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tăng cường công tác quảng cáo, tập trung đầu tư về mặt hình ảnh tạo được ấn tượng và thu hút được nhiều khách hàng, qua đó nâng tầm vị thế của TPBank Đồng Nai trên địa bàn.
Tập trung vào các sản phẩm bán lẻ, các dịch vụ chăm sóc khách hàng, mở rộng thị phần đặc biệt là huy động vốn, tín dụng, các dịch vụ và sản phẩm công nghệ khác hiện đại giúp tăng năng lực cạnh tranh.
Không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và nhận thức của đội ngũ CBNV, có các chính sách đào tạo thu hút và giữ chân nhiều nhân tài.
3.2 Giải pháp phát triển và hoàn thiện văn hoá doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Tiên Phong Chi nhánh Đồng Nai
3.2.1 Người lãnh đạo cần trở thành tấm gương cho toàn Chi nhánh
Ban lãnh đạo phải là hình mẫu để nhân viên noi theo và phải phù hợp với mô hình văn hóa đã xây dựng, tự ý thức và phân bổ thời gian để liên tục học hỏi, trau dồi và nâng cao kiến thức nghiệp vụ chuyên môn. Đầu tư nghiên cứu thị trường, phân tích những điểm mạnh yếu, những cơ hội và thách thức của chi nhánh để đề xuất kịp thời những chiến lược đúng đắn và định hướng phát triển trong tương lai. Tạo sự gắn kết giữa lãnh đạo với đội ngũ nhân viên cấp dưới, lắng nghe ý kiến phản hồi và công bằng giữa các nhân viên; tạo điều kiện để đội ngũ nhân viên đóng góp ý kiến, trình bày ý tưởng liên quan đến mọi hoạt động của chi nhánh, phát huy tinh thần dân chủ cho nhân viên.
Con số 15% nhân viên không tin tưởng vào phong cách làm việc của ban lãnh đạo cũng không phải là nhỏ mà thực sự các lãnh đạo cũng cần phải lưu tâm và xem xét sửa đổi phong cách làm việc của mình sao cho có được sự khâm phục của các nhân viên. Để có được niềm tin đó các lãnh đạo cần tạo dựng được mối quan hệ tốt đẹp không chỉ bên trong nội bộ mà còn ở bên ngoài doanh nghiệp. Tham gia vào các phong trào thể thao, văn nghệ để thể hiện sự quan tâm đến đời sống vật chất tinh thần của nhân viên và để hiểu thêm về nhân viên của mình. Từ đó, nhân viên sẽ
cảm thấy được quan tâm, lắng nghe và chia sẻ từ phía Ban lãnh đạo mà khi ra bên ngoài họ cũng thấy tự hào vì các mối quan hệ tốt đẹp mà các lãnh đạo gây dựng với các cơ quan, doanh nghiệp khác. Từ đó giúp nâng cao uy tín của các lãnh đạo đối với các nhân viên của mình. Có khoảng 5% ý kiến của nhân viên đánh giá phong cách làm việc của ban lãnh đạo còn quá cứng nhắc theo khuôn khổ, không có sự gắn kết chia sẻ. Do đó, người lãnh đạo cần phải thay đổi phong cách làm việc sao cho nhân viên cảm thấy thoải mái, xem nơi làm việc như là ngôi nhà thứ hai của mình. Ngoài ra, lãnh đạo cũng cần tạo mọi điều kiện để nhân viên phát huy được tính sáng tạo, nhằm đạt được kết quả công việc tốt nhất.
Mặt khác, TPBank cần tập trung bồi dưỡng nâng cao trình độ cho đội ngũ cán bộ lãnh đạo và quản lý để mỗi một cán bộ lãnh đạo của ngân hàng phải có một phong cách làm việc có văn hoá. Một ngân hàng có xây dựng được phong cách kinh doanh có văn hoá hay không phụ thuộc rất lớn vào chính phong cách làm việc của Ban lãnh đạo, từ đó tạo dựng được lòng tin tưởng và sự tôn trọng của đội ngũ nhân viên.
3.2.2 Bồi dưỡng và nâng cao nhận thức về văn hoá doanh nghiệp cho cán bộ viên chức tại Chi nhánh
Từ lâu con người được xem là nhân tố quan trọng đối với hoạt động của mỗi doanh nghiệp. Việc phát triển nguồn nhân lực luôn là tiêu chí trọng điểm của hầu hết các doanh nghiệp, các tập đoàn kinh tế trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng. Thực tế thì các tập đoàn tài chính - ngân hàng thành công là bởi vì họ xem con người là trung tâm của văn hóa ngân hàng, là yếu tố tạo ra các giá trị đặc trưng của văn hóa doanh nghiệp. Kết quả điều tra cho thấy chỉ có khoảng 25% nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của văn hóa doanh nghiệp. Do đó chi nhánh cần có những chính sách bằng hành động cụ thể để tất cả nhân viên đang làm việc tại TPBank Đồng Nai nhanh chóng nhận thức rõ về văn hóa doanh nghiệp. Làm được điều này sẽ giúp nhân viên chủ động hơn trong công việc, nâng cao hiệu quả, đồng thời làm tăng tính sáng tạo và mức độ trung thành với tổ chức.