5. Kết cấu đề tài
2.3.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp
2.3.2.1. Nghiên cứu định tính
Bài nghiên cứu dựa trên phương pháp phỏng vấn chuyên gia kết hợp với các kết
quả nghiên cứu từ trước để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến huy động vốn trong Ngân hàng. Từ đó thiết kế bảng hỏi và sử dụng phương pháp điều tra bảng hỏi và nghiên cứu tại địa bàn để thu thập mẫu. Phương pháp chọn mẫu được sử dụng là phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Sau đó, tác giả sử dụng phương pháp phân tích hồi quy để phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới khả năng huy động vốn của NH TMCP VietinBank - Chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh.
2.3.2.2. Nghiên cứu định lượng
Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập từ các khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng bằng việc phỏng vấn trực tiếp khi họ đến giao dịch tại Ngân hàng hoặc gửi email theo danh sách khách hàng đã có. Đề tài được thực hiện qua các bước sau:
Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua việc phỏng vấn trực tiếp 10 khách hàng và nhân viên Ngân hàng về công tác huy động vốn đề khai thác những vấn đề xung quanh đề tài nghiên cứu, kết quả của lần nghiên cứu này là một bảng câu hỏi tương đối hoàn chỉnh. Tác giả cũng tham khảo quan điểm của nhiều chuyên gia mà
cụ thể chính là từ các cán bộ quản lý phụ trách mảng Ngân hàng bán lẻ của VietinBank- Chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh. Việc này cho phép tác giả nhận diện chính
xác hơn các nhân tố cần thiết kế trong bảng câu hỏi và có sự điều chỉnh phù hợp. Ngoài ra, với mỗi nhân tố, tác giả có thể xây dựng câu hỏi phản ánh chính xác, chân thực hơn thái độ của người được phỏng vấn.
Nghiên cứu chính thức: Bước đầu phỏng vấn trực tiếp khoảng 50 khách hàng có liên quan đến công tác huy động vốn nhằm kiểm định lại ngôn ngữ cấu trúc trình bày bảng câu hỏi phỏng vấn. Sau đó, bằng bảng câu hỏi đã được chỉnh sửa, tiến hành
điều tra thu thập dữ liệu với cỡ mẫu 200 phiếu. Do một số nhân tố khách quan nằm ngoài tầm kiểm soát của tác giả, một số người từ chối trả lời phỏng vấn. Một số bảng
hỏi không thu được đầy đủ thông tin theo dự kiến. Kết quả cuối cùng, tác giả thu được 175 bảng hỏi với những thông tin phù hợp với yêu cầu đặt ra cho nghiên cứu.
Địa điểm thu thập 200 mẫu là ở các Phòng Giao dịch VietinBank Chi nhánh Tp.
Hồ Chí Minh. Thời gian lấy mẫu trong vòng 2 tháng từ 1/6 đến 31/7/2021. • Phương pháp tổng hợp phân tích số liệu sơ cấp
a. Tổng hợp số liệu
Sử dụng phần mềm Microsoft Excel và SPSS20 để tổng hợp thông tin thu được
từ phiếu khảo sát khách hàng. Các thông tin chung về giới tính, độ tuổi, mức thu nhập
và thời gian giao dịch được nhập ở ký tự số. Theo đó, nam ký hiệu là 1, nữ ký hiệu là 2. Thang điểm về những thông tin được đánh giá sẽ được xếp theo sự lựa chọn thang đo từ 1 đến 5.
b. Xử lý và phân tích số liệu
• Thống kê mô tả:
Dùng để thống kê chung về đối tượng tham gia nghiên cứu như: giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập .. ..nhằm đưa ra những nhận xét tổng quan về kết quả khảo
sát.
Là kiểm định nhằm phân tích tìm hiểu xem các biến quan sát có đo lường cho một khái niệm cần đo hay không, giá trị đóng góp nhiều hay ít được phản ánh thông qua hệ số tương quan biến tổng (chính là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau). Kiểm định Cronback’s
Alpha nhằm loại biến có hệ số tương quan với biến tổng nhỏ sẽ cho phép loại bỏ những
biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu. Những biến có hệ số tương quan biến
tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới và có thể chấp nhận được về độ tin cậy (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng
Ngọc, 2008). Tuy nhiên, nếu hệ số trên lớn hơn 0.95 cũng sẽ bị loại vì vi phạm trùng
lặp trong đo lường (Nguyễn Đình Thọ, 2011). • Phân tích nhân tố khám phá (EFA):
Là phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn nhưng chúng có ý nghĩa hơn và vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của tập biến ban đầu mà vẫn đảm bảo mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau. Phần mềm SPSS cũng sẽ được sử dụng để
phân tích nhân tố khám phá. Trong phân tích EFA thông thường cần phải đáp ứng các điều kiện: Factor loading >0.5 (hệ số tải càng lớn chứng tỏ các biến quan sát có mối quan hệ chặt chẽ với nhân tố); 0.5 < KMO <1 (mức độ thích hợp của tương quan
nội tại giữa các biến quan sát); kiểm định Barlet có Sig < 0.05 (các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể). Việc phân tích EFA sẽ phải tiến hành cho tới khi xác định rõ ràng biến quan sát thuộc nhân tố nào (biến quan sát sẽ chỉ tải mạnh
nhất lên một nhân tố ứng với hệ số tải lớn hơn 0.5). Các nhân tố mới được tìm ra ứng
với các biến thuộc về nó sẽ được đặt tên lại cho phù hợp. • Sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính
Sau khi phân tích các nhân tố, thang đo được đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính bội với đầu vào là số nhân tố đã được xác định nhằm xem xét mức độ ảnh hưởng
của các nhân tố với khả năng huy động vốn. Trước khi chạy hồi quy ta tiến hành chạy
hệ tương quan để xem xét nó có tương quan chặt chẽ với nhau hay không. Sau đó mới sử dụng phương pháp chạy hồi quy để kiếm định nhân tố ảnh hưởng.
+ Ma trận tương quan: Cho ta xem xét các biến có tương quan với nhau hay không. Đây là một ma trận đơn vị có tất cả các giá trị trên đường chéo đều bằng 0.
+ Hồi quy: Sử dụng phương pháp Enter ta sẽ xuất ra được 3 bảng kết quả gồm bảng Model summary, ANOVA, Coefficientsa Từ các bảng kết quả này, tác giả phân tích các nhân tố ảnh hưởng. Sau khi được kiểm định, thang đo được đưa vào phân tích đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn của Ngân hàng.
* Xây dựng thang đo
Sau quá trình thảo luận với chuyên gia kết hợp với các mô hình được kế thừa từ
các tài liệu nghiên cứu đã có, một số giả thuyết cụ thể được hình thành như sau:
(a) Uy tín của Ngân hàng.
Đây chính là sự tín nhiệm của các doanh nghiệp, cá nhân và các tổ chức kinh tế
xã hội trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ của Ngân hàng. Khách hàng tín nhiệm Ngân hàng thì họ mới sử dụng dịch vụ tại đây. Bà Nguyễn Thị Lài, trưởng phòng giao dịch Tân Àp cho biết: “Uy tín về thương hiệu của Ngân hàng là yếu tố quan trọng nhất trong cạnh tranh. Bởi lẽ khách hàng sẽ chỉ tin tưởng giao tiền của mình cho những người mà mình tin cậy.” Vì vậy, Ngân hàng cần tạo uy tín đối với khách hàng mới và giữ uy tín với những khách hàng cũ, khách hàng thân thiết. Nhân tố uy tín được đo thông qua những thang đo đánh giá thương hiệu của Ngân hàng. Theo đó, Ngân hàng có thương hiệu càng tốt thì sẽ có uy tín càng cao trong mắt người tiêu
dùng.Giả thuyết sau đây được hình thành:
H1: Uy tín của Ngân hàng trong lòng khách hàng có là một trong những nhân tố
UT3 Sản phâm, dịch vụ của VietinBank xuất hiện rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng
UT4 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những điều mà Ngân hàng giới thiệu và cam kết với khách hàng
Ký hiệu Nội dung
NV1 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu NV2 Nhân viên có nghiệp vụ tốt để trả lời các thắc mắc của khách
hàng
NV3 Trang phục của nhân viên đẹp và trang nhã NV4 Nhân viên có thái độ thân thiện với khách hàng NV5 Nhân viên có thái độ lịch sự với khách hàng
NV6 Nhân viên xử lý thủ tục cho khách hàng nhanh chóng NV7 Nhân viên chăm sóc khách hàng nhiệt tình và tận tâm
Bảng 2.1. Thang đo Uy tín của Ngân hàng
(b) Đội ngũ nhân viên
Khách hàng đánh giá sự chuyên nghiệp của một Ngân hàng qua thái độ làm việc
và phục vụ của các nhân viên, qua sự nhiệt tình trong công việc và thái độ cư xử với khách hàng, qua cách nhận biết và giải quyết vấn đề. Đây là thang đo về cảm nhận của khách hàng khi tiếp xúc với nhân viên Ngân hàng để thấy được mức độ hài lòng của khách hàng với đội ngũ nhân viên. Giả thuyết sau đây được hình thành:
H2: Đội ngũ nhân viên có là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn.
Ký hiệu Nội dung SPl Sản phẩm của VietinBank rất đa dạng SP2 Giao dịch online thuận tiện và an toàn
SP3 Các sản phẩm có nhiều tiện ích, được ứng dụng công nghệ mới SP4 Sản phâm của VietinBank thuận tiện và dễ sử dụng
Là những loại hình tiền gửi và chất lượng của dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp. Sản phẩm và dịch vụ có thu hút khách hàng, thỏa mãn khách hàng hay không, nhu cầu của khách hàng hiện nay là gì và các sản phẩm hiện tại của Ngân hàng có đáp ứng nhu cầu đó... Như vậy, sản phẩm và dịch vụ cũng ảnh hưởng rất lớn đến huy động vốn. Khi nhu cầu về sản phẩm đáp ứng đủ thì khách hàng mới tới Ngân hàng và
sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng đó. Một trong những chiến lược cạnh tranh
chủ chốt ngày nay của các Ngân hàng thương mại là đa dạng hóa và chuyên biệt hóa sản phẩm của mình. Để có thể nâng cao được năng lực cạnh tranh thì các Ngân hàng phải luôn luôn cập nhật và đưa ra các sản phẩm mới đồng thời đưa ra những sản phẩm độc đáo, riêng biệt và mang đặc trưng riêng của Ngân hàng. Giả thuyết sau đây
được hình thành.
H3: Sản phẩm và dịch vụ có là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn.
Ký hiệu Nội dung
TGl Mỗi lân gửi và nhận tiên, thời gian chờ của tôi ngắn hơn TG2 Tôi hài lòng vì mức độ bảo mật thông tin của VietinBank TG3 Tôi hiếm khi gặp sự cố khi giao dịch qua mạng
TG4 Chi tiết vê giao dịch luôn được cập nhật trên tài khoản cá nhân TG5 Thủ tục gửi tiên ở VietinBank nhanh gọn
Ký hiệu Nội dung
LSl Lãi suất của VietinBank giữ ở mức ôn định LS2
Mức lãi suất của VietinBank cạnh tranh so với các Ngân hàng khác
LS3 Lãi suất của VietinBank được thông báo cụ thê công khai LS4 Lãi suất của VietinBank có ưu đãi với các khách hàng thân
thiết
Bảng 2.3. Thang đo về sản phẩm và dịch vụ
(d) Công nghệ
Khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng nếu thủ tục rắc rối và mất nhiều thời gian sẽ làm mất lòng khách hàng, để lại ấn tượng không tốt đối với khách hàng. Những lần sau khách hàng sẽ không đến giao dịch tại Ngân hàng nữa, điều này sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới việc huy động vốn của Ngân hàng. Sự tiện lợi và nhanh chóng cũng như việc áp dụng các công nghệ tiên tiến hiện đại vào quy trình thanh toán, gửi tiền, chuyển tiền là một yếu tố quan trọng quyết định việc khách hàng có gắn bó lâu dài với doanh nghiệp hay không. Như vậy, giả thuyết sau đây được hình thành:
H4: Công nghệ có là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn.
Bảng 2.4. Thang đo về công nghệ
(e) Chính sách lãi suất
Là yếu tố thu hút khách hàng trong quá trình huy động vốn. Khách hàng sẽ được
hưởng lãi suất như thế nào, lãi suất có cạnh tranh với Ngân hàng khác hay không... Giả thuyết sau đây được hình thành:
H5: Chính sách lãi suất có là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến khả năn uy động vốn
Ký hiệu Nội dung
UD1 Ngân hàng luôn thê hiện sự quan tâm đến khách hàng trong dịp đặc
biệt (lễ, tết, sinh nhật...)
UD2 Các dịch vụ, sản phâm đối với khách hàng thân thiết có sự ưu tiên UD3 Khách hàng được thông báo rất nhiều sản phâm dịch vụ mới của
Ngân hàng qua thư điện tử, thư mời
UD4 Khách hàng thân thiết được Ngân hàng chăm sóc rất chu đáo UD5 VietinBank xuất hiện trên nhiều phương tiện thông tin đại chúng UD6 VietinBank tham gia tài trợ cho nhiều chương trình và sự kiện lớn UD7 Thông điệp về VietinBank dễ nhớ, ngắn gọn và ấn tượng
Ký hiệu Nội dung
Bảng 2.5. Thang đo về chính sách lãi suất
(f) Chính sách ưu đãi khách hàng và quảng bá hình ảnh.
Đây là những chính sách giúp Ngân hàng giữ chân được được khách hàng, Ngân
hàng phải luôn luôn có những chiến lược marketing phù hợp, thường xuyên quảng bá hình ảnh của mình qua các chương trình khuyến mại, các phương tiện thông tin đại
chúng, các sự kiện. Giả thuyết sau đây được hình thành:
1 h: Chính sách ưu đãi khách hàng và quảng bá hình ảnh có là một trong những
nhân tố ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn
Bảng 2.6. Thang đo về chính sách ưu đãi KH và quảng bá hình ảnh
(g) Cơ sở vật chất của Ngân hàng
Cơ sở vật chất của Ngân hàng càng hiện đại và đầy đủ thì Ngân hàng càng có khả năng mở rộng kinh doanh và điều hành Ngân hàng của mình tốt hơn. Giả thuyết sau đây được hình thành:
H7: Cơ sở vật chất là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn của Ngân hàng.
TS1 Các điêm giao dịch của Ngân hàng có vị trí thuận lợi TS2 Thiêt bị làm việc của Ngân hàng hiện đại
TS3 Ngân hàng có đầy đủ tiện nghi phục vụ khách hàng
Ký hiệu Nội dung
HĐ1 Nêu có tiền nhàn rỗi, anh/chị sẽ gửi tiền vào Ngân hàng thương ___________________________mại______________________
HĐ2
Anh/chị ưu tiên gửi tiền vào Ngân hàng thương mại thay vì đầu tư vào các kênh đầu tư khác
HĐ3
Anh/ chị sẽ vận động người thân trong gia đình gửi tiền nhàn rỗi vào Ngân hàng thương mại
Bảng 2.7. Thang đo về cơ sở vật chất
(h) Khả năng huy động vốn
Thang đo này lý giải những hành vi tích cực của khách hàng khi gửi tiền vào Ngân hàng, đồng thời nó chỉ ra xu hướng khách hàng ưu tiên lựa chọn Ngân hàng thay vì các hình thức đầu tư khác.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 trình bày các phương pháp nghiên cứu thực hiện qua hai giai đoạn đó
là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính dựa vào các
hình thức thảo luận, phỏng vấn thử theo một số nội dung chuẩn bị trước với thang đo
cho sẵn. Nghiên cứu định lượng dùng phương pháp phỏng vấn qua bảng điều tra khảo sát. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS, tiếp đó sẽ sử dụng Cronbach's Alpha để kiểm tra lại các thang đo, dùng EFA để kiểm định lại các nhân tố, cuối củng
là dùng mô hình hồi quy để phân tích và đánh giá các nhân tố. Từ đó để qua chương 3 có thể xuất kết quả và trình bày cụ thể kết quả kiểm định, đưa ra mô hình phù hợp nhất, nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất.
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI KHẢ NĂNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG VIETIN CHI NHÁNH TPHCM 3.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
3.1.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Công Thương là một Doanh nghiệp Nhà Nước được tách ra từ Ngân hàng Nhà Nước thành phố Hà Nội từ tháng 7/1998 theo nghị định 53/HĐBT
ngày 26/3/1998 của hội đồng Bộ trưởng. Chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh được thành lập
theo quyết định 93/NHCT-TCCB ngày 24/3/1993 của Tổng giám đốc Ngân hàng Công Thương Việt Nam, giấy phép kinh doanh số 302331 do Ủy ban Kế hoạch Nhà nước Thành phố Hà Nội cấp ngày 17/10/1994.
Từ năm 1990 trở về trước, hệ thống Ngân hàng Nhà nước được tổ chức một cấp
từ trên xuống, từ Trung Ương đến địa phương. Từ tháng 9/1990 khi pháp lệnh Ngân