5. Kết cấu đề tài
4.2.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngânhàng cung cấp
ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn. Chiến lược phát triển tại VietinBank nói chung và tại Chi nhánh nói riêng hướng tới là phát triển bền vững với chất lượng dịch
vụ hàng đầu và theo chuẩn mực quốc tế, cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp
ứng yêu cầu cho mọi đối tượng khách hàng.
Cơ sở cho việc phát triển dịch vụ dài hạn của Ngân hàng là:
Thứ nhất, tại VietinBank, công việc front office và back office được tách rời. Các chi nhánh (CN) tập trung vào tiếp thị, bán sản phẩm và chăm sóc khách hàng, công
việc xử lý nghiệp vụ thuộc trách nhiệm của SGD. SGD và CN có thể kiểm soát chéo lẫn nhau nhằm hạn chế rủi ro tối đa, nâng cao chất lượng hoạt động, khả năng phục vụ khách hàng, đạt được tính kinh tế của quy mô và dễ dàng áp dụng công nghệ, sản phẩm mới.
Thứ hai, các giao dịch TTQT và TTTM là quá trình làm việc giữa các đối tác cách nhau về không gian, thời gian, tập quán địa phương. Đặc điểm này tạo ra rủi ro khi mức độ hiểu biết lẫn nhau giữa các bên tham gia giao dịch là không nhiều và các
hoạt động lừa đảo TMQT ngày càng tinh vi, phức tạp, nhất là trong bối cảnh suy thoái
toàn cầu như hiện nay. 2 năm trở lại đây SGD đã xử lý hơn 50 vụ tranh chấp với nước
ngoài, trong đó có những tình huống phức tạp như: một L/C nhập khẩu nhưng có tới 5 Ngân hàng nước ngoài cùng xuất trình chứng từ đến đòi tiền; tàu về đến cảng nhưng
lại không có hàng; tàu bị bắt giữ ở nước ngoài, người bán lợi dụng L/C gian lận trong
việc lập chứng từ để đòi tiền nhưng giao hàng không đúng quy định; bộ chứng từ xuất khẩu bị phía nước ngoài tráo vận đơn nhằm chiếm đoạt hàng hóa,.v.v. Với bề dày kinh nghiệm, mức độ chuyên sâu của các cán bộ và đặc điểm xử lý tập trung, SGD sẽ có đủ điều kiện, năng lực để tư vấn cho khách hàng phòng ngừa và tham gia hỗ trợ giải quyết khi các rủi ro xảy ra.
Thứ ba, trong quá trình giao dịch với VietinBank, khách hàng luôn được hưởng
sản phẩm chất lượng cao, đồng nhất và hỗ trợ tư vấn chuyên nghiệp từ SGD dù làm việc với CN nào của VietinBank trên toàn quốc. Thời gian phục vụ lên tới 12h/ngày
(từ 8 giờ sáng đến 20 giờ tối) trong khi thời gian xử lý từng giao dịch được giảm thiểu
tối đa so với các phương thức xử lý khác. Nhờ hệ thống quản lý tài khoản tập trung, tất cả các khoản báo có thanh toán chứng từ xuất khẩu từ nước ngoài được hạch toán
trực tiếp vào tài khoản của khách hàng ngay tại SGD, không cần chuyển tiếp về CN.