3.2. Giải pháp hoàn thiện cơ chế phối hợp giữa Ngân hàng TMCP Công thương
3.2.6. Các giải pháp hỗ trợ khác
3.2.6.1. Đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo
biến kiến thức cho nhân dân. Đa số người dân hiện nay có nhận thức không đầy đủ, thậm chí còn sai lệch về bảo hiểm. Không ít người còn nhầm lẫn về bảo hiểm thương mại với bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, nhầm lẫn về việc chi trả. Nhiều người cho rằng, khi đã tham gia bảo hiểm cứ tổn thất là được bồi thường 100% nên khi không được thoả mãn như suy nghĩ thì họ không tin vào bảo hiểm nữa thậm chí còn chê bai, không muốn tham gia bảo hiểm. Do đó, việc đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo sâu rộng trong nhân dân là yêu cầu bức thiết, VBI cần làm điều này.
Tích cực truyền thông, quảng cáo trên các phương tiện thông tin như website, mạng xã hội…nhiều hơn để khách hàng biết đến thương hiệu và sản phẩm của BVNT.
Trong điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các doanh nghiệp bảo hiểm nên có chiến lược để phát triển thương hiệu bằng các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, phát thanh, truyền hình, phim ảnh, áp phích… VBI cần thường xuyên tổ chức những hội nghị khách hàng, hướng dẫn nghiệp vụ, qua đó vừa quảng bá được hình ảnh về doanh nghiệp vừa nhận được những ý kiến phản hồi của khách hàng để từ đó nghiên cứu tìm ra hướng đi đúng cho doanh nghiệp trong tương lai. Đồng thời, VBI cũng nên có những khuyến khích vật chất đối với những khách hàng lớn cũng như những khách hàng thường xuyên mua bảo hiểm, thường xuyên tổ chức những chiến dịch bảo hiểm. Điều này sẽ làm cho mối quan hệ giữa khách hàng với VBI ngày một tốt đẹp.
3.2.6.2. Phát triển công tác chăm sóc khách hàng
Đây là một khâu quan trọng trong chiến lược marketing của VBI, nó góp phần xây dựng hình ảnh cũng như tuyên truyền quảng bá sản phẩm của VBI một cách hiệu quả nhất. Để làm tốt công tác này trước hết VBI cần có kế hoạch nghiên cứu thị trường nhằm xác định được bộ phận thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp có thể hoạt động với nhiều lợi thế nhất, mặt khác giúp VBI hiểu rõ về khách hàng, đối thủ cạnh tranh, tình hình thị trường.
Mọi nhân viên trong VBI đều có công việc ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng. Vì vậy, toàn bộ VBI phải là một tổ chức hiệu quả, kinh tế, quản lý chặt chẽ, quan tâm đến khách hàng trong mọi tình huống có thể được. Từ những nhân viên
bảo vệ, lễ tân, những nhân viên thiết kế mẫu quảng cáo, đặt in tài liệu về doanh nghiệp và các điều khoản của hợp đồng đến những nhân viên chịu trách nhiệm đối với hầu hết các khiếu nại phức tạp cũng đều có ảnh hưởng đến ấn tượng của khách hàng về doanh nghiệp. Do vậy, tất cả mọi người trong VBI đều có vai tṛò tiếp thị, tuyên truyền quảng bá hình ảnh doanh nghiệp, họ không chỉ cần hoàn thành tốt phần nhiệm vụ của mình mà còn phải đóng góp một cách hài hoà vào bộ máy hoạt động của toàn doanh nghiệp. Ngoài ra, những cán bộ làm công tác khai thác bảo hiểm của ngân hàng cũng cần phải được rèn luyện các kỹ năng tiếp thị cần thiết vì họ là những người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, họ chính là đại diện cho VBI và để lại ấn tượng đầu tiên cho khách hàng về VBI.
Muốn có thêm khách hàng mới và duy trì lượng khách hàng cũ thì VBI phải nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, chất lượng sản phẩm mà ở đây được căn cứ vào một số yếu tố như thời gian, thủ tục giải quyết khiếu nại, bồi thường tổn thất, chi trả tiền bảo hiểm, thái độ phục vụ của nhân viên bảo hiểm, mức độ đảm bảo an toàn cho đối tượng bảo hiểm. Bên cạnh đó, VBI cần đơn giản hoá các thủ tục chứng từ khi ký kết hợp đồng tuy nhiên vẫn phải đảm bảo tính chính xác và chặt chẽ của hợp đồng bảo hiểm. Khi có các quy định khác liên quan đến những điều kiện, điều khoản đã ghi trong hợp đồng, VBI nên chủ động cử cán bộ liên hệ, hướng dẫn khách hàng cụ thể, bổ sung các quy định mới, tránh việc áp đặt một cách chủ quan gây tâm lý không đồng tình từ phía người tham gia bảo hiểm.
3.2.6.3. Đầu tư phát triển và ứng dụng công nghệ
VBI cần đầu tư thích đáng vào công nghệ thông tin để phục vụ xây dựng, lưu trữ, khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng và có hệ thống giao dịch trao đổi trực tiếp giữa bảo hiểm và ngân hàng nhằm đảm bảo thống nhất và phục vụ quản lý nhanh nhất. Một hệ thống cần được phát triển để theo dõi các cơ hội bán hàng vì các cơ hội sẽ được tạo ra càng nhiều nếu như có khả năng theo dõi được luồng vào và luồng ra của các cơ hội. Trong quá trình tiếp cận bán hàng cho khách hàng, nếu có thể nắm bắt được chính xác nhu cầu của khách hàng, hiểu được tình trạng của các khách hàng khác nhau rất quan trọng trong việc nắm được lòng tin khách hàng. Làm thế nào để nắm bắt được nhu cầu đích thực của khách hàng? Thu thập đầy đủ thông
tin, dữ liệu về khách hàng, lưu trữ, khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng, hiểu rõ khách hàng là phương pháp hiệu quả nhất.
Để tăng tính hiệu quả của việc bán hàng trực tiếp tại các ngân hàng, một hệ thống điểm bán hàng theo nhu cầu cần được phát triển. Một hệ thống như vậy cần được cung cấp để thu thập chính xác những thông tin về khách hàng, phân tích dữ liệu, lượng hoá nhu cầu và đề xuất giải pháp. Nếu hệ thống này cũng được phát triển để tiến hành đánh giá rủi ro tại điểm bán hàng, tính phí bảo hiểm và miêu tả sản phẩm thì có thể giúp giảm thiểu được thời gian bán hàng và tăng tính hiệu quả của toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh.
Như vậy, VBI cần xây dựng cho mình một hệ thống thông tin đồng bộ, hợp lý để có thể thu thập thông tin một cách kịp thời và đầy đủ, cung cấp thông tin một cách nhanh chóng, chính xác, đảm bảo bí mật và an toàn về thông tin cho VBI và Vietinbank Hoàn Kiếm. Ngoài ra, hệ thống thông tin cũng là một trong những yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng tới việc tổ chức tốt mối quan hệ của doanh nghiệp bảo hiểm với các đối tác có liên quan như khách hàng, ngân hàng, các nhà môi giới, các nhà bảo hiểm và tái bảo hiểm.
3.2.6.4.Xây dựng chính sách hoa hồng và chế độ đãi ngộ phù hợp
Vinh danh các đại lý có doanh số khai thác tốt trong các bản tin định kỳ hàng tuần/ hàng tháng/ hàng năm của doanh nghiệp.
Xây dựng chế độ hoa hồng và đãi ngộ phù hợp nằm động viên tinh thần đại lý như tổ chức du lịch cho đại lý có doanh thu khi thác cao vào hằng năm,...
DNBH và NHTM đưa ra quy định và quy chế phù hợp giúp khuyến khích tinh thần nhân viên.
3.2.6.5.Mở rộng/triển khai thêm sản phẩm mới phù hợp với phân khúc khách hàng thu nhập thấp
Cần mở rộng khai thác ở phân khúc khách hàng có thu nhập thấp. Đối tượng khách hàng tại phân khúc này thường chỉ tham gia sản phẩm bảo hiểm y tế bảo vệ sức khỏe thì việc tư vấn để tham gia thêm sản phẩm nâng cao quyền lợi bảo vệ và tích lũy là thực sự là cần thiết. Đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng sẽ là thế mạnh để VBI mở rộng phân khúc khách hàng này nhằm nâng cao doanh thu. Nhằm thực hiện tốt khẩu này DNBH cần linh hoạt trong việc phân phối nhiều dòng sản phẩm qua ngân hàng đồng thời đưa ra chế độ hoa hồng hợp lý nhằm khuyến khích nhân viên.
3.2.6.6.Xây dựng quy trình bán sản phẩm bán bảo hiểm qua ngân hàng đơn giản và hiệu quả
Quy trình cung cấp dịch vụ cần được đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giao dịch, hỗ trợ tối đa công tác bán hàng. Rút ngắn thời gian xử lý bồi thường, cung cấp đường dây nóng phản ánh về chất lượng dịch vụ…Tích hợp tối đa với công nghệ để giản lược các bước không cần thiết giữa các bên tham gia.
Cần có sự phối hợp mật thiết giữa DNBH và NHTM, đưa ra sáng kiến/quy chế phối hợp linh hoạt nhằm tối giản hóa thời gian hỗ trợ yêu cầu khách hàng.