2.2. Phân tích thực trạng cơ chế phối hợp giữa Ngân hàng TMCP Công thương
2.2.2. Điều tra đánh giá các nội dung phối hợp
Qua phân tích kết quả thu được từ cuộc khảo sát: Trong số 250 khách hàng được phỏng vấn có 168 khách hàng đã tham gia dịch vụ bảo hiểm, đạt tỷ lệ 67,2%. Trong nhóm khách hàng đã tham gia dịch vụ bảo hiểm, khách hàng đã sử dụng sản phẩm bancassurance là 102 khách hàng, chiếm 40,8%. Điều này cho thấy ngân hàng đã khai thác khá tốt lượng khách hàng tiềm năng của mình. Ngoài ra với số liệu trên có thể thấy thị trường tiềm năng cho ngân hàng và DNBH khai thác là rất lớn, chưa kể đến hoạt động tín dụng đang hoạt động sôi động trở lại.
Hình 2. 4: Tỷ lệ khách hàng tham gia bảo hiểm
Đề cập đến kết quả hoạt động của các kênh phân phối, trong số các khách hàng được điều tra có tham gia bảo hiểm, kênh phân phối bảo hiểm qua nhân viên bảo hiểm chiếm tỷ trọng cao nhất, 41,67% trên tổng số khách hàng có tham gia bảo hiểm. Thứ hai là kênh phân phối qua nhân viên ngân hàng, chiếm tỷ trọng 30,95%, thứ ba là tham gia bảo hiểm tại công ty bảo hiểm nhưng thông qua giới thiệu của nhân viên ngân hàng, chiếm 19,05%. Còn lại 8,33% đối tượng khách hàng tham gia bảo hiểm thông qua các kênh khác như kênh điện thoại, đại lý,... Qua đây có thể thấy, vai trò chủ đạo trong việc phân phối bảo hiểm vẫn do kênh phân phối truyền thống là nhân viên bảo hiểm nắm giữ, bên cạnh đó các đại lý là các nhân viên ngân hàng cũng giữ vai trò quan trọng trong việc phân phối bảo hiểm.
Trong số 8 nhóm sản phẩm bảo hiểm trên, nhóm sản phẩm đi kèm với sản phẩm ngân hàng chiếm tỷ trọng 59,5%, có thể thấy khách hàng có xu hướng mua bảo hiểm kèm theo các sản phẩm ngân hàng, đây là tín hiệu tốt cho kênh bancassurance phát triển trong thời gian tới.
Hình 2. 5. Nhu cầu của khách hàng đang tham gia bảo hiểm
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả)
Qua Hình 2.2 Nhu cầu của khách hàng đang tham gia bảo hiểm, ta thấy các việc tham gia bảo hiểm xuất phát từ các nhu cầu thực tế của nhóm khách hàng chính là khách hàng cá nhân vay và gửi tiết kiệm. Đóa là bảo hiểm kết hợp con người, bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm tín dụng.
vay của ngân hàng Vietinbank Hoàn Kiếm, nên trong tập mẫu khách hàng khảo sát, Tỉ lệ % đi kèm với sản phẩm ngân hàng cao hơn hẳn Tỉ lệ % không đi kèm với sản phẩm ngân hàng là điều dễ hiểu.
Phần bảo hiểm kết hợp con người, có thể khai thác thêm, do Tỉ lệ % đi kèm với sản phẩm ngân hàng còn thấp. Nhưng trên thực tế, bản thân các doanh nghiệp bảo hiểm cũng có tập khách hàng riêng, và có sự trùng lặp với tập khách hàng của ngân hàng. Họ có bề dày trong lĩnh vực hoạt động bảo hiểm, với các lợi ích gần giống với bancasurrance mà ngân hàng triển khai. Nên Tỉ lệ % không đi kèm với sản phẩm ngân hàng cao hơn trong thời điểm hiện tại là điều đương nhiên. Khi ngân hàng Vietinbank Hoàn Kiếm giảm được khoảng cách giữa hai tỉ lệ này, đã là sự thành công đối với ngân hàng. Và đó là mục tiêu cần nhắm tới, vì các sản phẩm bảo hiểm này thiết thực và gần gũi với đời sống hàng ngày của mỗi con người. Ngân hàng cần cố gắng để giảm thiểu sự cạnh tranh - là điều không thể tránh được, đến từ các bên ngân hàng khác, doanh nghiệp bảo hiểm ngoài hệ thống kết hợp,...
Với tỉ lệ tham giao Bảo hiểm xe cơ giới, việc phân tích tương tự như với bảo hiểm con người.
Có rất nhiều nhân tố tác động tới quyết định tham gia bảo hiểm của khách hàng, tuy nhiên trong bài luận văn này, tác giả lựa chọn 5 yếu tố gây ảnh hưởng nhiều nhất đến việc ra quyết định của khách hàng.
Nhân tố ảnh hướng đến quyết định tham gia bảo hiểm được xây dựng trên 5 yếu tố, đó là: kênh phân phối rộng, tính chuyên nghiệp của nhân viên bảo hiểm, sản phẩm bảo hiểm đa dạng, nhu cầu bảo vệ trước rủi ro, thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp bảo hiểm. Kết quả khảo sát theo hình 2.3.
Hình 2. 6. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả)
Phân tích nhu cầu về các sản phẩm bảo hiểm của khách hàng trong tương lai, sản phẩm bảo hiểm truyền thống (bảo hiểm kết hợp con người, bảo hiểm chăm sóc sức khỏe và chi phí y tế, bảo hiểm nhà tư nhân, bảo hiểm tài sản) chiếm tỷ trọng cao nhất, 43,5%. Đứng thứ hai là sản phẩm bảo hiểm tín dụng (gắn với các sản phẩm tín dụng) chiếm tỷ trọng 28,4%. Các sản phẩm bảo hiểm gắn với doanh nghiệp cũng được khách hàng quan tâm và dự định sẽ tham gia trong tương lai đạt tỷ lệ khá cao, 23,9%. Cuối cùng là nhóm sản phẩm bảo hiểm cho người gửi tiền chiếm tỷ trọng nhỏ là 5,1%, có thể vì đây là sản phẩm được ít khách hàng biết tới cũng như vai trò của sản phẩm này chưa được đánh giá cao nên chưa thu hút được sự quan tâm của khách hàng. Qua đây có thể thấy, trong thời tương lai, ngoài việc tập trung chủ yếu vào các sản phẩm bảo hiểm truyền thống và bảo hiểm tín dụng, ngân hàng và doanh nghiệp bảo hiểm cần xây dựng đa dạng các sản phẩm bảo hiểm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, tiến hành truyền thông quảng bá hiệu sản phẩm và thương hiệu hiệu quả để đạt kết quả tốt nhất.
Về kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm liên kết giữa Vietinbank Hoàn Kiếm và Bảo hiểm Vietinbank như sau:
Tiêu chí Mức độ hài lòng (%) Điểm TB
1 2 3 4 5
Sản phẩm, dịch vụ rất đa dạng - - 17,20 25,27 57,53 4,40 Sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được
nhu cầu khác nhau của khách hàng
- 19,89 26,34 53,76 4,34 Sản phẩm, dịch vụ có tính bổ trợ
rất tốt cho nhau - 22,58 31,18 46,24 4,24 Sản phẩm có tính đặc thù so,
riêng biệt với các NHTM khác - 18,82 22,58 58,60 4,40
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả)
Ngoài ra, lãi suất, phí và quy trình cũng là yếu tố quan trọng tạo ra sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Kết quả khảo sát cho thấy, tiêu chí “Lãi suất, phí hợp lý” và “Quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ chính xác” chưa được đánh giá cao với mức điểm trung bình chỉ đạt lần lượt là 3,35/5 điểm và 3,74/ 5 điểm. Số liệu cụ thể được thể hiện qua bảng 2.5.
Bảng 2. 6. Mức độ hài lòng của khách hàng về lãi suất, chi phí quy trình thủ tục với các sản phẩm bán chéo, sản phẩm trong liên kết kinh doanh
Tiêu chí Mức độ hài lòng (%) Điểm TB
1 2 3 4 5
Lãi suất, phí hợp lý 9,68 16,67 22,58 30,65 20,43 3,35 Thủ tục, quy trình đơn giản - - 27,96 32,80 39,25 4,11 Thời gian cung cấp sản phẩm rất
nhanh chóng, chuyên nghiệp - - 17,20 23,66 59,14 4,42 Quá trình cung cấp sản phẩm,
dịch vụ chính xác - - 40,32 45,16 14,52 3,74
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả)
Đội ngũ nhân viên cũng được các khách hàng sử dụng đánh giá khá tốt với mức điểm trung bình đ ánh giá 3,53/5 điển đến 4,24/5 điểm tuy nhiên, tiêu chí “Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện” và “Đội ngũ nhân viên tư vấn chính xác, dễ hiểu” chưa thực sự được đánh giá cao với mức điểm trang bình chỉ đạt 3,91/5 điểm và 3,53/5 điểm. Số liệu cụ thể được thể hiện qua Bảng 2.5.
tại Vietinbank Hoàn Kiếm
Tiêu chí
Mức độ hài lòng (%) Điểm TB
1 2 3 4 5
Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
9,68 16,67 22,58 30,65 20,43 3,35 Đội ngũ nhân viên có trình độ
chuyên môn tốt
- - 27,96 32,80 39,25 4,11 Đội ngũ nhân viên nhiệt tình,
thân thiện - - 17,20 23,66 59,14 4,42 Đội ngũ nhân viên tư vấn chính
xác, dễ hiểu - - 40,32 45,16 14,52 3,74
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2020
Tuy nhiên, nếu căn cứ vào thực tế hoạt động và qui mô thị trường của Vietinbank thì VBI vẫn chưa thực sự khai thác hiệu quả thị trường tiềm năng của mình, hoạt động bancassurance vẫn thể hiện một số tồn tại, khúc mắc cần khắc phục.
Thứ nhất, mối quan hệ hợp tác giữa Vietinbank và VBI vẫn chưa thật sự chặt chẽ dẫn đến kết quả khai thác trực tiếp của kênh phân phối Bancassurance tại ngay thị trường tiềm năng là khách hàng của Vietinbank chưa cao, VBI mới khai thác được một phần rất nhỏ tiềm năng tại Vietinbank.
Mặc dù vậy, nếu nhìn vào số liệu cũng có thể thấy tỉ lệ khai thác thành công Bancassurance tại VBI vẫn còn rất thấp (tối đa chưa đến 20% thị trường tiềm năng) so với tiềm năng tại bản thân Vietinbank. Một hạn chế nữa khi đề cập đến vấn đề khai thác khơi thông thị trường đó là lượng khách hàng doanh nghiệp của c Vietinbank là rất lớn nhưng VBI chưa khai thác được thị trường bảo hiểm nhóm trong lĩnh vực bảo hiểm con người, hay nói cách khác đây là một thị trường tiềm năng vẫn hoàn toàn bỏ ngỏ.
Thứ hai, mặc dù VBI đã có nỗ lực nhất định trong việc phát triển sản phẩm, tuy nhiên số lượng sản phẩm tích hợp vẫn còn hạn chế, phạm vi bảo hiểm của các sản phẩm vẫn còn rất hẹp làm hạn chế sự lựa chọn của khách hàng.
Trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ, các sản phẩm tích hợp mà VBI phát triển hiện tại tập trung vào các sản phẩm bảo hiểm con người tuy nhiên số lượng sản phẩm vẫn còn rất hạn chế (phân tích chi tiết ở phần 2.2), sản phẩm duy nhất triển khai thành công tại VBI là sản phẩm “Bảo hiểm ô tô Vietincar” gắn với hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng. Tuy nhiên phạm vi bảo hiểm của sản phẩm này mà các các bancassurance đang triển khai vẫn hẹp.
Thứ ba, kênh phân phối qua ngân hàng vẫn chưa thực sự hiệu quả. Mạng lưới hoạt động của Vietinbank rộng, phủ khắp hầu hết các tỉnh, thành phố tại Việt Nam. Tuy nhiên VBI và các tổng đại lí là các chi nhánh và nhân viên tín dụng của các Ngân hàng đều chưa tận dụng hết được lợi thế của kênh phân phối này. Ngân hàng chưa đủ nguồn lực (công nghệ, nhân lực) đặc biệt còn thiếu không gian dành cho việc giới thiệu và bán bảo hiểm. Hệ thống ngân hàng vẫn còn e ngại trong việc chia sẻ thông tin. Hai bên ngân hàng và bảo hiểm chưa giải quyết tốt các vấn đề cần thiết của hoạt động Bancassurance như: đào tạo đội ngũ bán hàng, thù lao, cách thức tiếp cận khách hàng. Trên thực tế, việc đào tạo về bán hàng cho nhân viên ngân hàng mới được thực hiện ở mức sơ sài và nội dung đào tạo không có khác biệt nhiều so với đào tạo đại lý nên dễ gây nhàm chán với người học. Mặt khác, chính bản thân các cán bộ của VBI cũng chưa tin tưởng và dành hết tâm huyết vào chức năng của một đại lý. Họ chỉ coi kênh phân phối này như một kênh quảng cáo đối với khách hàng của ngân hàng. Về phía Vietinbank, một số vẫn chưa tin tưởng vào sự thành công của kênh bán bảo hiểm qua ngân hàng nên cho rằng việc bán bảo hiểm qua ngân hàng không phải là công việc của ngân hàng mà chỉ là việc riêng của công ty bảo hiểm.
Thứ tư, năng lực tài chính, năng lực bảo hiểm còn kém, chất lượng dịch vụ khách hàng chưa thật sự cao tại VBI và tổng đại lý là các chi nhánh Ngân hàng. Đây là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh của Bancassurance tại Vietinbank nói riêng và ngành bảo hiểm nói chung. Các vấn đề tồn tại liên quan rất nhiều đến chất lượng
dịch vụ, như: Nhân viên giải đáp thắc mắc của khách hàng chưa nhiệt tình hoặc giải đáp chưa đúng, vòng vo làm khách hàng mất niềm tin; Trong một số trường hợp, khi có khiếu nại phát sinh trách nhiệm bảo hiểm việc giải quyết chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng chưa thỏa đáng gây ra tâm lý lo lắng, chán nản đối với người tham gia bảo hiểm.
Thứ năm, VBI chưa tận dụng được hỗ trợ từ Vietinbank. Đây cũng là yếu tố liên quan đến kênh phân phối. Chưa tận dụng được sự chỉ đạo thống nhất của Vietinbank đến các chi nhánh tỉnh, thành phố và bộ máy vận hành tác nghiệp Bancassurance từ cấp quận, huyện, xã và các phòng giao dịch cơ sở.
Thứ sáu, thương hiệu VBI hiện đang phải cạnh tranh với rất nhiều DNBH mới trên thị trường. Như đã đề cập ở phần 2.1, VBI mới đi vào hoạt động khoảng 10 năm. nhiều người tiêu dùng còn chưa biết đến các DNBH này. Việc tận dụng thương hiệu của Vietinbank chỉ là cơ hội để tiếp cận khách hàng và dựa một phần vào tiềm lực của Vietinbank để có được lòng tin của khách hàng. Về lâu dài, bản thân VBI phải xây dựng thương hiệu của mình dựa trên năng lực tài chính, năng lực bảo hiểm của bản thân.