2.2. Phân tích thực trạng cơ chế phối hợp giữa Ngân hàng TMCP Công thương
2.2.1. Phân tích các nội dung của cơ chế phối hợp
2.2.1.1.Bán chéo sản phẩm
Sản phẩm Bancassurance đạt doanh thu tăng trưởng đột phá. Năm 2019, VBI tập trung khai thác mạnh vào thị trường bán lẻ, đặc biệt thông qua kênh Bancassurance. Doanh thu 2019 qua kênh Bancassurance của VBI đạt 261,5 tỷ đồng, tăng trưởng 274% so với năm 2018, chiếm 51% tổng doanh thu phí bảo hiểm. Các sản phẩm Bancassurance tiêu biểu đã đạt được doanh thu tốt như bảo hiểm ô tô VietinCar (doanh thu đạt 52 tỷ), bảo hiểm con người VietinCare (doanh thu đạt 27 tỷ) (Báo cáo thường niên của VBI 2018-2019). Trong năm, nhằm mang lại cho khách hàng nhiều ưu đãi về phí bảo hiểm, VBI đã triển khai hàng loạt các chương trình khuyến mại kết hợp với VietinBank như: “Ngàn xe sang vui Tết”, “Tận hưởng dịch vụ, khám phá năm châu”, “Lãi hè giảm nhiệt”, v.v… Các chương trình khuyến mại này đã thu hút sự quan tâm và tham gia của đông đảo khách hàng. Bên cạnh đó, VBI cũng liên tục triển khai các gói bảo hiểm kết hợp với các sản phẩm/ dịch vụ của VietinBank như: “Gói cho vay cán bộ nhân viên VietinBank” (doanh thu 4 tỷ đồng), “Gói cho vay mua ô tô kết hợp bảo hiểm” (doanh thu 3,7 tỷ đồng), “Gói cho vay mua nhà dự án kết hợp bảo hiểm” (doanh thu 718 triệu đồng), v.v
Bảng 2. 2: Doanh thu các sản phẩm tích hợp năm 2019
Đơn vị: Triệu đồng
STT Sản phẩm bảo hiểm Doanh thu
1 Bảo hiểm an toàn cá nhân, tích lũy cho con, du học, xe máy
569 2 Bảo hiểm sức; khỏe VBICare 1.136 3 Bảo hiểm nhà tư nhân VietinHome 3.301 4 Bảo hiểm tài sản, hàng hóa, kỹ thuật 4.870
5 Bảo hiểm Thẻ 7.100
6 Bảo hiểm con người VietinCare 26.982
7 Bảo hiểm ô tô VietinCar 52.193
(Nguồn: Báo cáo thường niên của VBI 2017-2019)
Kết quả phát triển mạng lưới hoạt động
Mở rộng mạng lưới hoạt động nội bộ:
- Năm 2017: Hệ thống kinh doanh của VBI có 7 chi nhánh, 18 phòng bảo hiểm khu vực, 150 chi nhánh Ngân hàng Công thương làm đại lý bảo hiểm trên toàn quốc nhằm đảm bảo đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của Khách hàng mọi lúc mọi nơi.
- Năm 2018: VBI tiếp tục mở rộng hoạt động kinh doanh theo hướng đảm bảo chất lượng và hiệu quả, bám sát các địa bàn trọng điểm, tiềm năng. Trong năm, VBI đã thành lập 05 chi nhánh mới tại Tây Bắc, Đồng Nai, Nghệ An, Khánh Hòa và Cần Thơ; mở rộng mạng lưới lên 13 chi nhánh và hơn 50 phòng kinh doanh khu vực nhằm đẩy mạnh công tác bán hàng và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, hoạt động đại lý cũng có bước phát triển đột phá so với năm 2017. Số lượng đại lý được đào tạo và cấp chứng chỉ lên tới 4.495 đại lý.
- Năm 2019, với định hướng tăng cường công tác bán lẻ, VBI mở rộng mạng lưới hoạt động thêm 5 Chi nhánh và 15 Phòng kinh doanh khu vực. Ngoài ra, VBI cũng tiếp tục đẩy mạnh phát triển mạng đại lý cá nhân với mục tiêu tăng thêm 2000 đại lý cá nhân mới.
2.2.1.2.Cung cấp các dịch vụ Ngân hàng
- Quy định pháp lý trong lĩnh vực ngân hàng:
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, các tổ chức tín dụng được phép hoạt động đại lý kinh doanh bảo hiểm theo quy định của Ngân hàng Nhà nước. Thông tư số 86/2014/TTLT-BTC-NHNNVN ngày 02/7/2014 mới đây quy định điều kiện để tổ chức tín dụng được làm đại lý bảo hiểm cho doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ là được Ngân hàng Nhà nước cho phép tại Giấy phép thành lập và hoạt động.
- Quy định pháp lý trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm:
Mặc dù vậy, tại Việt Nam cho đến trước tháng 7/2014, Luật Kinh doanh bảo hiểm và các văn bản hướng dẫn thi hành chưa có quy định riêng dành cho kênh phân phối này. Việc triển khai bancassurance tuân thủ theo quy định chung liên quan đến khai thác bảo hiểm và đại lý bảo hiểm, cụ thể như sau:
+ Đối với đại lý bảo hiểm cá nhân hoặc tổ chức (Điều 86, Điều 87 Luật Kinh doanh bảo hiểm).
+ Chương III Nghị định 45/2007/NĐ-CP quy định nguyên tắc hoạt động đại lý, các quyền và nghĩa vụ của DNBH.
Theo đó, cán bộ của ngân hàng bán bảo hiểm được coi như đại lý bảo hiểm thông thường. Thực tế, cán bộ của ngân hàng không phải là đại lý bảo hiểm chuyên nghiệp, nhiệm vụ chính của họ là cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng có hệ thống dữ liệu và khối lượng khách hàng khác hẳn với đại lý bảo hiểm cá nhân hay tổ chức đại lý thông thường. Do đó, nhằm thúc đẩy sự phát triển của kênh phân phối này nói riêng, thị trường bảo hiểm nói chung, đồng thời quản lý tốt hơn kênh phân phối này và bảo vệ được quyền lợi của khách hàng tham gia bảo hiểm, ngày 02/7/2014 Bộ Tài chính và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành Thông tư liên tịch số 86/2014/TTLT-BTC-NHNNVN hướng dẫn hoạt động đại lý bảo hiểm của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài cho doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ.
Công ty TNHH MTV Bảo hiểm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (tên giao dịch là Bảo hiểm VietinBank, tên viết tắt là VBI) tiền thân là Công ty liên doanh giữa Ngân hàng Công thương Việt Nam và Công ty Bảo hiểm Châu Á của Singapore. (Website: vbi.vietinbank.vn)
Công ty TNHH MTV Bảo hiểm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trên cơ sở mua lại toàn bộ phần vốn góp của phía đối tác nước ngoài để trở thành Công ty trực thuộc 100% vốn của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Qua gần 10 năm tăng trưởng và phát triển nhanh, mạnh mẽ, VBI hướng tới mục tiêu dẫn đầu trong thị trường bán lẻ.
Năm 2013, VBI xây dựng thành công mô hình Bancassurance bán bảo hiểm qua Ngân hàng với mạng lưới hơn 150 Chi nhánh, 1000 phòng giao dịch và hơn 10000 cán bộ bán hàng của VietinBank và các ngân hàng đối tác.Với lợi thế cơ cấu tổ chức và mô hình hoạt động gắn chặt với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank), VBI đã tận dụng và đi theo mô hình Bancassurance theo chuẩn quốc tế để triển khai bán bảo hiểm thông qua ngân hàng Vietinbank.
Năm 2014, VBI là công ty bảo hiểm đầu tiên triển khai phần mềm Bancassurance và phần mềm bồi thường trực tuyến, tạo sự khác biệt trong công tác triển khai Bancassurance tại thị trường Việt Nam.
Năm 2015, VBI mở rộng hợp tác toàn diện triển khai Bancassurance với các Ngân hàng đối tác là OceanBank và GPBank.
Năm 2016, VBI đã đạt được kết quả kinh doanh vượt bậc, các chỉ tiêu đều tăng trưởng mạnh mẽ. Tổng tài sản đạt 1.115 tỷ đồng, tăng 23,5% so với năm 2015; doanh thu đạt 880 tỷ đồng, tăng trưởng 60% so với năm 2015; trong đó, doanh thu bảo hiểm gốc đạt 800 tỷ đồng; doanh thu nhận tái bảo hiểm đạt 80 tỷ đồng; lợi nhuận đạt 74 tỷ đồng, tăng 10% so với năm 2015.
Đặc biệt, VBI đã vinh dự nhận nhiều danh hiệu uy tín như “Top 10 Công ty bảo hiểm uy tín nhất Việt Nam 2016”, “Sao vàng Đất Việt 2015”, “Thương hiệu mạnh Việt Nam 2014”, “Top 20 nhãn hiệu nổi tiếng”, được tổ chức Vietnam Report vinh danh trong “Top 1000 Doanh nghiệp nộp thuế thu nhập doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam”. Chú trọng vào việc đổi mới mô hình quản lý hoạt động theo hướng chuyên nghiệp, hiệu quả cao, VBI tự hào là Công ty con đầu tiên của VietinBank đạt được giấy chứng nhận ISO 9001:2008 và là Công ty bảo hiểm phi nhân thọ đầu tiên trên thị trường triển khai ứng dụng phần mềm bán hàng Bancassurance để các cán bộ VietinBank cấp đơn trực tiếp cho khách hàng. Những danh hiệu trên đã khẳng định sự cố gắng phát triển không ngừng, sự vươn mình mạnh mẽ của VBI
trong những năm qua.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam triển khai Bancassurance theo Mô hình sở hữu đơn nhất, thành lập một công ty bảo hiểm con với tên gọi Công ty TNHH MTV Bảo hiểm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VBI) (Website: vbi.vietinbank.vn)
Đối với mô hình này Vietinbank có thể tối đa hóa lợi ích (trên cơ sở cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói).
Hình thức pháp lý: Vietinbank sở hữu 100% vốn của VBI.
Cơ sở dữ liệu khách hàng: VBI có thể áp dụng tối đa cơ sở dữ liệu khách hàng của Vietinbank, đồng thời Vietinbank sẵn sàng chia sẻ thị trường khách hàng với VBI.
Sản phẩm bảo hiểm được phân phối qua mô hình: Các sản phẩm bảo hiểm phân phối qua mô hình Bancassurance tại VBI bao gồm cả Sản phẩm bảo hiểm riêng biệt và các sản phẩm đặc thù có thể tích hợp với các sản phẩm ngân hàng.
Cụ thể, các sản phẩm hiện nay đang được triển khai tại VBI bao gồm 2 mảng: • Sản phẩm bảo hiểm riêng biệt (Stand-alone Insurance Products): Bảo hiểm phi nhân thọ.
- Bảo hiểm cá nhân: Bảo hiểm xe cơ giới; Bảo hiểm sức khỏe; Bảo hiểm nhà tư nhân; Bảo hiểm du lịch; Bảo hiểm thẻ.
- Bảo hiểm doanh nghiệp: Bảo hiểm tài sản; Bảo hiểm ô tô; Bảo hiểm tàu thuyền; Bảo hiểm hàng hóa; Bảo hiểm kỹ thuật; Bảo hiểm sức khỏe; Bảo hiểm trách nhiệm; Bảo hiểm hỗn hợp.
Bảo hiểm tích lũy cho con; Bảo hiểm người vay vốn; Bảo hiểm oto Vietincar; Bảo hiểm nhà VietinHome; Bảo hiểm thẻ.
Quản lý hợp đồng bảo hiểm: Các hợp đồng bảo hiểm được cung cấp ra sẽ do VBI quản lý.
Thu nhập của các bên: Theo mô hình này, thu nhập của công ty bảo hiểm VBI là một phần thu nhập của ngân hàng Vietinbank.
Trách nhiệm của các bên:
• Trách nhiệm của công ty bảo hiểm: - Cung cấp các sản phẩm bảo hiểm.
- Thực hiện nhiệm vụ quản lý và phát triển các trong các chương trình khuyến khích bán hàng đối với kênh phân phối.
- Phát triển và cung cấp các hỗ trợ marketing cần thiết cho dịch vụ bán hàng. - Khai thác tất cả các sản phẩm bảo hiểm.
- Quản lý khách hàng và cung cấp dịch vụ đơn theo yêu cầu.
- Cung cấp các dịch vụ liên quan đến hoạt động bảo hiểm như sản phẩm, đào tạo sản phẩm,...
- Tuyển dụng, đào tạo và trả lương cho đội ngũ bán hàng và đội ngũ quản lý. - Cung cấp các hệ thống cần thiết hỗ trợ đội ngũ bán hàng.
• Trách nhiệm của Ngân hàng:
- Tạo điều kiện, mở cửa hệ thống chi nhánh trong việc phân phối sản phẩm hiệu quả.
- Cung cấp một cách tốt nhất cơ sở khách hàng.
2.2.1.3.Quảng cáo và xây dựng thương hiệu
Mục tiêu của quảng cáo và xây dựng thương hiệu là nhằm mở rộng phạm vi, quy mô khách hàng, thị trường kinh doanh của tất cả các doanh nghiệp trong điều kiện kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt.
Xác định được mục tiêu đó, Vietinbank– CN Hoàn Kiếm và Công ty BH Vietinbank đã thống nhất cơ chế phối hợp trong lĩnh vực này. Cụ thể trong bản giao kết ghi rõ trách nhiệm của mỗi bên và trách nhiệm chung với hoạt động của từng đơn vị và cả hai đơn vị trong lĩnh vực quảng cáo và xây dựng thương hiệu.
Mỗi bên tự chịu trách nhiệm về thiết kế cơ bản của bảng hiệu quảng cáo, nội dung quảng cáo cho đơn vị mình. Yêu cầu đảm bảo cho khách hàng nhận thức có chức năng, nhiệm vụ, phương thức hoạt động của từng đơn vị thành viên.
- Trong mỗi nội dung quảng cáo phải làm rõ được sự liên kết, phối hợp của cả hai đơn vị về các dịch vụ phục vụ khách hàng khi sử dụng dịch vụ của chi nhánh và Công ty BH Vietinbank.
Nội dung này nhằm tăng thêm các dịch vụ mà mỗi bên có thể thực hiện, cùng hướng tới thoả mãn chuỗi nhu cầu của khách hàng đối với một trong các dịch vụ mà mỗi bên thực hiện.
- Mỗi một thông báo quảng cáo đều phải làm rõ cách thức phân phối thực hiện dịch vụ để khách hàng biết cách sử dụng liên hoàn các dịch vụ mà hai bên thực hiện theo yêu cầu của khách hàng.
- Hai bên đã đi đến thống nhất các phương thức quảng cáo, hình thức quảng cáo đối với những dịch vụ thuộc phạm vi phối hợp giữa hai đơn vị.
- Khi có sự biến động của môi trường kinh doanh, hai bên đã trực tiếp thảo luận, bàn bạc để thay đổi, hoàn chỉnh nội dung, hình thức quảng cáo cho phù hợp với mục tiêu chung của sự phối hợp giữa hai bên.
- Phần kinh phí cho các quảng cáo cung được thoả thuận giữa hai bên một cách thoả đáng.
- Đối với việc phát triển thương hiệu của đơn vị, mỗi đơn vị cam kết càng hướng tới tuyên truyền cho nhau để khách hàng nhận thức rõ hơn, sâu sắc hơn về uy tín của cae Chi nhánh và Công ty BH Vietinbank
Kết quả của cơ chế phối hợp đó đã đem lại cho cả Chi nhánh và Công ty BH Vietinbank có lượng khách hàng hàng ngày càng gia tăng, mang lại những lợi ích thiết thực trước mắt và lâu dài của cả hai đơn vị.
2.2.1.4. Đào tạo nhân viên
- Nhân viên trong Chi nhánh hoàn kiếm được cử đi học các lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ về sản phẩm bảo hiểm và tư vấn bảo hiểm.
Tình hình đào tạo luôn được công ty quan tâm đúng mực, thường xuyên, thể hiện qua bảng 2. 3 sau:
Bảng 2. 4: Tình hình đào tạo
Chỉ Tiêu Số lượng (người) Chi phí (triệu đồng) 2018 2019 2018 2019
Số đợt đào tạo dài hạn CBNV 12 13 40,153,600 45,126,300 Số đợt đào tạo nghiệp vụ ngắn
hạn CBNV
16 20 66,352,000 85,632,540 Đào tạo tập trung đại lý 9 19 52,365,000 157,123,536
Tổng 37 52 158.870.600 287.882.376
(Nguồn: Báo cáo thường niên của VBI 2017-2019)
Qua bảng số liệu ta thấy: chi phí đào tạo năm 2019 cao gấp 1.81 lần năm 2018. Chi phí đào tạo các năm đều lớn. Số đợt đào tạo 2019 nhiều hơn 2018 là 1.40 lần. Điều này chứng tỏ: công ty rất chú trọng và đầu tư cho đào tạo, xác định có đào tạo thì mới phát triển được nhân viên, đại lý, những người làm trực tiếp.
Cụ thể về Đào tạo và phát triển hệ thống đại lý tại Chi nhánh Hoàn Kiếm
Trong quá trình tuyển mộ và tuyển chọn, các ứng viên không bị yêu cầu về sự hiểu biết về bảo hiểm hay nghề tư vấn, chỉ bị yêu cầu các tố chất có thể trở thành một đại lý bảo hiểm. Muốn những tố chất đó trở thành những công cụ thực sự cho một đại lý thì cần có một sự đào tạo bài bản và chuyên nghiệp. Sớm xác định được việc đó, công ty đào tạo ngay từ khi tuyển dụng. Như vậy, Chi nhánh rất chú trọng việc đào tạo. Mỗi đại lý được tuyển dụng vào trong tương lai sẽ là những người đại diện cho Chi nhánh tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đại lý là người làm cho khách hàng hiểu về Chi nhanh, hiểu về thực chất và ý nghĩa của mỗi gói dịch vụ mà chi nhánh Hoàn kiếm và công ty bảo hiểm định cung cấp. Do đó, có vai trò rất quan trọng đối với việc xây dựng hình ảnh của Chi nhánh và Công ty Bảo hiểm và việc phối hợp kinh doanh bảo hiểm. Việc đào tạo các nhân viên của Chi nhánh trở nên chuyên nghiệp hơn trở thành một việc rất cần thiết.
Thực chất của việc đào tạo và phát triển là duy trì và nâng cao chất lượng nhân lực. Chi nhánh cần được nâng cao kỹ năng của mình, đặc biệt là kỹ năng tư vấn. Đây là kỹ năng quan trọng nhất đối với mỗi người đi bán bảo hiểm.
2.2.1.5.Chăm sóc khách hàng
Trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, cơ chế phối hợp giữa chi nhánh và Công ty BH Vietinbank được xây dựng dựa trên nguyên tắc: Tận tuỵ, nhiệt tình, coi khách hàng của đối tác cũng là khách hàng của mình. Trên cơ sở nguyên tắc chung đó, cụ thể mỗi bên có trách nhiệm như sau
- Khách hàng thuộc lĩnh vực cụ thể, có tính đặc thù mỗi đơn vị xây dựng quy trình, nội dung, cách thức chăm sóc khách hàng của mình, trong suốt quá trình hoạt động dịch vụ của đơn vị
- Những dịch vụ liên quan giữa hai đơn vị, hai bên đã xây dựng quy trình