3.2.1 Quy trình nghiên cứu
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu đƣợc mô hình hóa bằng sơ đồ sau:
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
3.2.2 Nghiên cứu định tính
Mục tiêu nghiên cứu:
Giai đoạn nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện bằng cách thảo luận nhóm 10 cán bộ có kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Nội dung thảo luận xoay quanh các vấn đề (Phụ lục 1 – Dàn bài thảo luận nhóm): Những thành phần quan trọng nào ảnh hƣởng đến CLTD KHCN các câu hỏi liên quan đến các yếu tố này? Anh/Chị có đề xuất gì chỉnh sửa, bổ sung gì so với nội dung tác giả đề xuất? Mục đích thảo luận nhóm nhằm:
- Định tính các yếu tố ảnh hƣởng đến việc CLTD CN, xác định các biến quan sát đo lƣờng những thành phần này.
- Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu đề xuất, bổ sung chỉnh sửa thang đo (nếu cần), xây dựng Bảng câu hỏi phục vụ khảo sát.
- Phát triển thang đo:
Bộ thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến CLTD KHCN tại mô hình nghiên cứu đề xuất đƣợc kế thừa từ các mô hình nghiên cứu trƣớc đây và có sự điều chỉnh phù hợp với thực tế tại TPBank – Bến Thành. Cụ thể, bộ thang đo sơ bộ gồm 6 yếu tố với với Chính sách. Qui trình; Hoạt động trƣớc cho vay; Sản phẩm dịch vụ cho vay, Quản lý sau khi cho vay; Thu hồi nợ và Năng lực phục vụ khách hàng, với 30 biến quan sát và biến phụ thuộc (CLTD) đƣợc tác giả đề xuất nhƣ Bảng dƣới:
Bảng 3.1: Thang đo và mã hóa thang đo
TT Mã hóa Nội dung
I QTTD CHINH SÁCH, QUI TRÌNH TÍN DỤNG
1 QTTD1 Chính sách tín dụng của TPBank – CN Bến Thành đƣợc xây dựng trên cơ sở khoa học và thực tiễn
2 QTTD2 Chính sách tín dụng đối với từng nhóm khách hàng đƣợc quy định rất rõ ràng, cụ thể
3 QTTD3 Chính sách tín dụng thể hiện tính an toàn cao
4 QTTD4 Quy trình tín dụng của TPBank – CN Bến Thành đƣợc quy định rõ ràng chi tiết cho từng công việc
5 QTTD5 Quy trình tín dụng đơn giản, nhƣng vẫn đảm bảo đƣợc yêu cầu an toàn tín dụng .
II TCV HOẠT ĐỘNG TRƢỚC CHO VAY
6 TCV1 Cung cấp thông tin tín dụng đầy đủ kịp thời
7 TCV2 Hồ sơ, thủ tục cho vay đƣợc Cán bộ tín dụng hƣớng dẫn đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu
8 TCV3 Giấy tờ, biểu mẫu trong giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng 9 TCV4 CBTD sẵn sàng trả lời, giải đáp những thắc mắc kịp thời của khách
hàng
10 SPDV1 Lãi suất đƣợc điều chỉnh và thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự thay đổi về lãi suất
11 SPDV2 Phí dịch vụ hợp lý;
12 SPDV3 Thời hạn vay phù hợp với nhu cầu của khách hàng. 13 SPDV4 Giải ngân nhanh chóng, thuận lợi, kịp thời
IV SCV QUẢN LÝ SAU KHI CHO VAY - SCV
14 SCV1 Công tác kiểm tra sử dụng vốn vay của đơn vị nhận ủy thác, tổ, CBTD đƣợc thực hiện thƣờng xuyên, hoặc theo định kỳ;
15 SCV2 Công tác kiểm tra tài sản đảm bảo tiền vay đƣợc thực hiện kịp thời và theo định kỳ;
16 SCV3 Xử lý kịp thời khi có tồn tại, vƣớng mắc
17 SCV4 Ngân hàng hỗ trợ khách hàng, thực hiện cơ cấu nợ vay khi cần thiết. . 18 SCV5 Hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội bộ đƣợc triển khai một cách thƣờng
xuyên, hiệu quả
V THV CÔNG TÁC THU HỒI VỐN – THV
19 THV1 Phƣơng thức thu lãi hàng tháng hợp lý (bằng cả tiền mặt và chuyển khoản)
20 THV2 Tổ chức thu lãi tại tổ và nộp cho ngân hàng tại tại ủy ban nhân dân xã, phƣờng, thị trấn thuận tiện, hợp lý
21 THV3 Phân kỳ trả nợ gốc phù hợp với tình hình tài chính của khách hàng; 22 THV4 Phƣơng thức thu vốn hợp lý (bằng cả tiền mặt và chuyển khoản).
VI PVKH NĂNG LỰC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
23 PVKH1 Quản trị điều hành một cách khoa học
24 PVKH2 Thông tin khách hàng quản lý chặt chẽ, khoa học
25 PVKH3 Cán bộ ngân hàng có trình độ chuyên môn cao để giải đáp các câu hỏi của khách hàng
26 PVKH4 Cán bộ ngân hàng có trách nhiệm với công việc, thao tác nghiệp vụ tốt 27 PVKH5 Cán bộ ngân hàng phục vụ khách hàng chu đáo kể cả ngày nghỉ thứ
VII CLTD CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
20 CLTD1 Tỷ lệ nợ xấu của TPBank – CN Bến Thành đƣợc kiểm soát tốt 29 CLTD2 Các khoản tín dụng hiện nay có độ an toàn cao
30 CLTD3 Chất lƣợng tín dụng của TPBank – CN Bến Thành hiện nay tốt (Nguồn: Tác Giả)
Thang đo đƣợc sử dụng là các thang đo đơn hƣớng và đƣợc đo lƣờng bằng 4-5 biến quan sát. Các thông tin cá nhân cũng đƣợc thiết kế trong Bảng câu hỏi theo thang đo danh xứng để đo lƣờng sự khác biệt khi đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến quyết định chất lƣợng tín dụng cá nhân của TPBank – Bến Thành. Thang đo likert 5 bậc đƣợc vận dụng để đo lƣờng mức độ đồng ý của thực khách từ các phát biểu trong Bảng hỏi, cụ thể là:
1= Rất không đồng ý 2= Không đồng ý 3= Không có ý kiến 4= Đồng ý
5= Rất đồng ý
Kết quả nghiên cứu định tính:
Qua thảo luận, các thành viên thảo luận nhóm thống nhất nội dung sau: - Các yếu tố ảnh hƣởng đến CLTD KHCN tác giả đề xuất tại mô hình nghiên cứu ở
Chƣơng 2, gồm: (i) Chính sách, qui trình tín dụng;(ii) Hoạt động trƣớc cho vay; (iii) Quản lý sau cho vay; (iv) Công tác thu hồi vốn; (V) Sản phẩm dịch vụ cho vay (vi) Năng lực phục vụ khách hàng là những yếu tố chính ảnh hƣởng đến CLTD KHCN của TPBank – Bến Thành.
- Các biến quan sát ảnh hƣởng đến CLTD KHCN của TPBank – Bến Thành đƣợc tác giả đề xuất trên cơ bản đã phản ánh đƣợc thuộc tính của 6 yếu tố ảnh hƣởng cần đo lƣờng.
Nhƣ vậy, sau kết quả thảo luận nhóm, mô hình nghiên cứu đề xuất tại Chƣơng 3 gồm 6 yếu tố ảnh hƣởng đến CLTD KHCN. Bộ thang đo hiệu chỉnh đƣợc dùng để xây dựng Bảng câu hỏi giữ nguyên các biến quan sát so với ban đầu.
Tiến hành thiết kế Bảng câu hỏi khảo sát cán bộ ngân hàng và khách hàng phục vụ nghiên cứu thực nghiệm tại TPBank – Bến Thành. Tác giả sử dụng thang đo Likert (1932) 5 mức độ để tìm hiểu mức độ đánh giá của ngƣời trả lời.
3.2.3 Nghiên cứu địnhlƣợng Mục tiêu lƣợng Mục tiêu nghiên cứu:
Nghiên cứu thực nghiệm là giai đoạn thực hiện nghiên cứu định lƣợng trên cơ sở Phiếu khảo sát khách hàng sử dụng SPDV TD tại TPBank – Bến Thành nhằm đánh giá sự phù hợp của thang đo, phân tích dữ liệu khảo sát thu thập đƣợc, từ đó rút ra kết quả nghiên cứu.
Các bƣớc nghiên cứu:
Mẫu nghiên cứu::
- Mẫu nghiên cứu này sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA). - Kích thƣớc mẫu phụ thuộc vào phƣơng pháp phân tích, theo
Gorsuch (1983).
- Phân tích nhân tố có mẫu ít nhất 200 quan sát Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu cần ít nhất gấp 5 lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998).
Xác định cỡ mẫu:
Để thực hiện EFA, kích thƣớc mẫu tốt là 100 và tỷ lệ quan sát (observation)/ biến đo lƣờng (item) là 5:1 (theo Hair và cộng sự, 2006). Với số biến quan sát của mô hình nghiên cứu theo bộ thang đo hiệu chỉnh trên là 30, cỡ mẫu là 212. Tuy nhiên, kích thƣớc mẫu càng lớn thì càng tốt nên tác giả dự kiến kích thƣớc mẫu tối thiểu là 212. Mặc khác, để bù cho các Phiếu khảo sát thiếu thông tin, hoặc không đáng tin cậy, kích thƣớc mẫu đƣợc tác giả xác định để khảo sát thực tế là 250, vƣợt so với qui định mức tối thiểu trên.
Phƣơng pháp chọn mẫu:
Số lƣợng đối tƣợng khảo sát gồm Giám đốc, Phó Giám đốc, Trƣởng phòng tổ trƣởng các cán bô tín dụng, cán bộ tổng hợp, … và một số khách hàng.
Khảo sát bằng phiếu khảo sát trực tiếp và gửi email đến đối tƣợng khảo sát. Việc khảo sát đƣợc thực hiện thông qua theo nội dung tại Bảng câu hỏi.
Phân tích dữ liệu: Tiến hành thu thập Phiếu khảo sát từ các đơn vị, thực hiện phân tích dữ liệu thu thập đƣợc bằng phần mềm SPSS để cho ra kết quả nghiên cứu.
3.2.4 Phân tích dữ liệu
Phân tích dữ liệu: Tiến hành thu thập Phiếu khảo sát từ các đơn vị khảo sát thực hiện phân tích dữ liệu thu thập đƣợc bằng phần mềm SPSS để cho ra kết quả nghiên cứu.
Các bƣớc thực hiện phân tích dữ liệu nhƣ sau:
Đánh giá thang đo Cronbach’s alpha:
Công cụ Cronbach’s Alpha đƣợc sử dụng để đánh giá độ tin cậy của các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu, giúp loại bỏ các biến quan sát không đủ độ tin cậy. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo là tốt. Tuy nhiên, trƣờng hợp khái niệm nghiên cứu là mới thì hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 là chấp nhận đƣợc (Nunnally và Bernstein, 1994).
Mặt khác, để tránh hiện tƣợng trùng lắp trong đo lƣờng, bên cạnh hệ số Cronbach’s Alpha, sử dụng kết hợp hệ số tƣơng quan biến-tổng hiệu chỉnh (corrected item-total correlation), nếu một biến đo lƣờng có hệ số tƣơng quan biến tổng ≥ 0,3 thì đạt yêu cầu (Nunnally & Bernstein, 1994).
Phân tích yếu tố khám phá EFA:
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha, bƣớc tiếp theo là kiểm định giá trị thang đo (giá trị hội tụ, giá trị phân biệt) bằng phƣơng pháp phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis). EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát ban đầu thành một tập F (F<k) các yếu tố có ý nghĩa hơn, phù hợp hơn trong mô hình nghiên cứu. Các tiêu chuẩn đƣợc áp dụng trong EFA:
Hệ số KMO ≥ 0,5: dùng để so sánh độ lớn của hệ số tƣơng quan giữa hai biến với độ lớn của hệ số tƣơng quan từng phần của chúng (Hoàng Trọng&Chu NguyễnMộng Ngọc,2008).
Mức ý nghĩa kiểm định Bartlett (kiểm định sự tƣơng quan giữa các biến trong tổng thể) ≤ 0,05: từ chối giả thuyết Ho (các biến không có tƣơng quan với nhau), nghĩa là các biến có tƣơng quan với nhau trong tổng thể. (Nguyễn Đình Thọ 2013).
Hệ số tải yếu tố (Factor Loading) ≥ 0,5, Eigenvalue ≥1 (đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi yếu tố), và phƣơng sai trích ≥ 50%.
Sử dụng phƣơng pháp rút trích yếu tố chính (Principal components) với phép xoay vuông góc các yếu tố (Varimax procedure) khi trích các yếu tố có Eigenvalue ≥ 1.
Phân tích hồi quy:
Các bƣớc thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội:
Kiểm tra sự tƣơng quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc bằng ma trận hệ số tƣơng quan Pearson, để xác định hiện tƣợng đa cộng tuyến.
Xây dựng và đánh giá sự phù hợp của mô hình Phƣơng trình hồi quy tuyến tính có dạng:
Y= βo + β1X1+ β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5+ β6X6+ ε - Y: Biến phụ thuộc (CLTD).
- Xi: Các biến độc lập (là các yếu tố tác động).
- β0: Hằng số hồi quy; βi: Hệ số hồi quy riêng phần đo lƣờng sự thay đổi của biến phụ thuộc khi biến độc lập Xi thay đổi trong điều kiện các biến độc lập còn lại không đổi.
- ε là sai số ngẫu nhiên.
- Để ƣớc lƣợng các tham số trong mô hình, sử dụng phƣơng pháp Enter trong SPSS để đƣa cùng lúc các biến độc lập, biến phụ thuộc vào mô hình.
(ii)Đánh giá sự phù hợp của mô hình: Sử dụng R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) thay thế cho R2 để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy (R2 hiệu chỉnh thƣờng < R2 ),dùng nó để đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
(iii) Kiểm định sự phù hợp của mô hình:
- Để lựa chọn mô hình tối ƣu, thực hiện kiểm định F bằng phƣơng pháp phân tích phƣơng sai ANOVA, nếu giá trị Sig <0,05: bác bỏ giả thuyết Ho (H1= H2= H3=… = Hn=0, hay không có mối liên hệ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc trong mô hình), có nghĩa các biến độc lập Xi trong mô hình giải thích đƣợc sự thay đổi của biến phụ thuộc Y.
- Mặt khác, để kiểm tra hiện tƣợng đa cộng tuyến, sử dụng hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance Inflation Factor). Thông thƣờng, nếu VIF của biến độc lập Xi > 10 thì biến này không có giá trị giải thích biến thiên của Y trong mô hình (Hair và cộng sự, 2006). Tuy nhiên, nếu VIF > 2 cần lƣu ý vì hiện tƣợng đa cộng tuyến có thể xảy ra trong mô hình hồi quy.
Đánh giá tác động khác nhau của các biến nhân khẩu học đến CLTD CN của khách hàng:
Kiểm định T Test: dùng để kiểm tra sự tác động khác nhau của biến giới tính đến CLTD CN.
Kiểm tra kiểm định Levene’s ở bảng Independent Samples Test Nếu sig của kiểm định này < 0.05 thì phƣơng sai giữa 2 lựa chọn của biến định tính ở trên khác nhau, ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định T ở phần Equal variances not assumed. Nếu giá trị sig của kiểm định t ở phần Equal variances not assumed sig. > 0.05 thì kết luận kiểm định T không có sự khác biệt, còn Sig <= 0.05 thì kết luận có sự khác biệt giữa các nhóm của biến định tính.
Thực hiện kiểm tra kiểm định Levene ở bảng Test of Homogeneity of variances, nếu sig ở kiểm định này < = 0.05 thì kết luận phƣơng sai giữa các lựa chọn của biến định tính ở trên khác nhau.
Kiểm định One ANOVA: dùng để kiểm tra sự tác động khác nhau của biến nhân khẩu học còn lại đến CLTD CN.
Nếu sig ở kiểm định này >0.05 thì phƣơng sai giữa các lựa chọn của biến định tính ở trên không khác nhau, xem tiếp kết quả ở bảng ANOVA. Nếu sig ở bảng này > 0.05 kết luận không có sự khác biệt giữa các nhóm biến định tính, còn nếu sig ở bảng này < = 0.05 thì kết luận có sự khác biệt giữa các nhóm biến định tính.
Khi có sự khác biệt giữa các nhóm của biến định tính với định lƣợng trong phần T – Test hoặc ANOVA ta tiếp tục theo dõi giá trị Mean ở bảng Descriptives và kết luận.
Nếu nhóm nào có giá trị Mean cao hơn thì kết luận nhóm đó tác động nhiều hơn với biến định lƣợng.
Chƣơng 3, trình bày năm bƣớc của quy trình nghiên cứu, cách thiết kế nghiên cứu, các phƣơng pháp nghiên cứu (kiểm định độ tin cậy, phân tích yếu tố khám phá, phân tích tƣơng quan và phân tích hồi quy) và dữ liệu nghiên cứu.
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1 KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TPBANK – CN BẾN THÀNH THÀNH
4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên Phong (gọi tắt là “TPBank”) đƣợc thành lập từ ngày 05/05/2008 với khát vọng trở thành một tổ chức tài chính minh bạch, hiệu quả, bền vững, mang lại lợi ích tốt nhất cho cổ đông và khách hàng.
TPBank luôn nỗ lực mang lại các giải pháp, sản phẩm tài chính ngân hàng hiệu quả nhất, hƣớng tới phân khúc khách hàng trẻ và năng động. Dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến và trình độ quản lý chuyên sâu, với mục tiêu đi đầu về Ngân hàng số, TPBank đã tập trung đầu tƣ để có hạ tầng hiện đại, giải pháp công nghệ tiên tiến với những sản phẩm đột phá nhƣ LiveBank – mô hình ngân hàng tự động 24/7, Savy - ứng dụng tiết kiệm vạn năng, QuickPay – thanh toán bằng mã QR code, ứng dụng ngân hàng điện tử Ebank… TPBank đã ứng dụng thành công trợ lý ảo T’aio với trí thông minh nhân tạo AI và công nghệ máy học Machine Learning, hệ thống nhận diện khách hàng bằng giọng nói và vân tay… Tất cả những sản phẩm vƣợt trội đó đã giúp TPBank trở thành nhà băng đầu tiên có hệ sinh thái ngân hàng số đa dạng và vƣợt trội tại Việt Nam.
TPBank cũng nhận đƣợc nhiều sự quan tâm từ các nhà đầu tƣ nƣớc ngoài nhƣ Tổ chức Tài chính quốc tế IFC và Quỹ đầu tƣ Phần Lan PYN Elite Fund. Năm 2018, TPBank đã niêm yết thành công 555 triệu cổ phiếu trên sàn chứng khoán TP. Hồ Chí Minh, đánh dấu bƣớc ngoặt lớn trong quá trình hoạt động ổn định và bền