Từ bảng phân tích hồi quy trên, cho thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc Chất lƣợng tín dụng cá nhân của TPBank – CN Bến Thành và 6 biến độc lập đƣợc thể hiện trong phƣơng trình hồi quy chuẩn hóa sau:
CLTD = 0,036 + 0,267*QTTD+ 0,242*TCV + 0,130*SPDV + 0,200*SCV + 0,191*THV + 0,325*PVKH
Phƣơng trình hồi quy trên chứng tỏ Chất lƣợng tín dụng cá nhâncủa TPBank – Bến Thành có quan hệ tuyến tính với các yếu tố ảnh hƣởng, cụ thể
nhƣ sau: Mạnh nhất là yếu tố Năng lực phục vụ: Hệ số βPVKH = 0,325 Thứ hai là yếu tố Chính sách qui trình: Hệ số βQTTD = 0,267
Thứ ba yếu tố Hoạt động trƣớc khi cho vay: Hệ số βTCV = 0,242 Thứ tƣ là Yếu tố Quản lý sau cho vay: Hệ số βTHV = 0,200 Thứ năm là yếu tố Thu hồi vốn: Hệ số βCP = 0,191
Cuối cùng là yếu tố Sản phẩm dịch vụ: Hệ số βĐK = 0,130
Qua đó cho thấy các hệ số β > 0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với Chất lƣợng tín dụng cá nhân tại TPBank – Bến Thành. Kết quả này cũng khẳng định các giả thuyết nêu ra trong mô hình nghiên cứu (H1 đến H6) đƣợc chấp nhận và đƣợc kiểm định phù hợp. Nhƣ vậy, TPBank – CN Bến Thành phải nỗ lực cải tiến những yếu tố này để nâng cao chất lƣợng tín dụng cá nhân của TPBank – CN Bến Thành thời gian tới.
TÓM TẮT CHƢƠNG 4
Chƣơng 4, luận văn đã trình bày kết quả nghiên cứu gồm: kiểm định các biến nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích yếu tố khám phá EFA, phân tích tƣơng quan, ƣớc lƣợng mô hình hồi quy để xác định mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến chất lƣợng tín dụng cá nhân tại TPBank – CN Bến Thành. Kết quả kiểm định: các yếu tố đều có ảnh hƣởng cùng chiều tới chất lƣợng tín dụng cá nhân và có sự tác động khác nhau của các biến nhân khẩu học, mô hình hồi quy phù hợp với tổng thể nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu này là cơ sở để tác giả đề xuất các kiến nghị nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng tín dụng cá nhân tại TPBank – CN Bến Thành.
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TPBANK – CHI
NHÁNH BẾN THÀNH
5.1 KẾT QUẢ ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 5.1.1 Kết quả nghiên cứu
Mục tiêu hƣớng đến của đề tài là đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng đến CLTD KHCN tại TPBank – CN Bến Thành, đồng thời xem xét tìm hiểu các mối liên hệ giữa các yếu tố ảnh hƣởng tới CLTD KHCN của khách hàng tại TPBank – CN Bến Thành. Thực hiện mục tiêu này, tác giả đã thực hiện một đánh giá tổng quan về thực trạng CLTD KHCN tại tại TPBank – CN Bến Thành trong thời gian từ 2017 - 2019. Nghiên cứu lý thuyết về các mô hình thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến CLTD KHCN của khách hàng và các nghiên cứu đi trƣớc, đề tài đã xây dựng mô hình thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hƣởng đến CLTD KHCN tại TPBank – Bến Thành. Trong đó, các thành phần có ảnh hƣởng lớn đến CLTD KHCN đƣợc xây dựng theo mô hình hồi qui đa biến, tác giả đã điều chỉnh phù hợp với thực tiễn về CLTD KHCN tại TPBank – CN Bến Thành của khách hàng và các nghiên cứu trƣớc đó thông qua một quy trình nghiên cứu chặt chẽ bao gồm phỏng vấn tay đôi và điều tra thí điểm trƣớc khi đi vào nghiên cứu định lƣợng chính thức. Đề tài đã thực hiện việc đánh giá các thang đo bằng một quy trình gồm 2 bƣớc: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu định lƣợng chính thức dựa trên phần mềm SPSS 20.0 nhƣ: phân tích hệ số tin cậy Cronbach’ alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến và phƣơng pháp phân tích phƣơng sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA). Kết quả thu đƣợc rất khả quan và đạt đƣợc mức kỳ vọng mong đợi, các giả thiết đề xuất trong mô hình nghiên cứu ban đầu đều đƣợc thừa nhận, bởi dữ liệu điều tra thực tế, dựa trên điều tra và chọn lọc mẫu đại diện 212 KHCN đã và đang có quan hệ tín dụng tại TPBank – Bến Thành, đƣợc lựa chọn theo phƣơng thức ngẫu nhiên, thuận tiện.
Kết quả phân tích hồi quy đa biến đã xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến CLTD KHCN tại TPBank – CN Bến Thành bị ảnh hƣởng bởi 6 yếu tố: Mạnh nhất
là yếu tố Năng lực phục vụ: Hệ số βPVKH = 0,325, thứ hai là yếu tố Chính sách qui trình: Hệ số βQTTD = 0,267, thứ ba là yếu tố Hoạt động trƣớc khi cho vay: Hệ số βTCV = 0,242, thứ tƣ là Yếu tố Quản lý sau cho vay: Hệ số βTHV = 0,200, thứ năm là yếu tố Thu hồi vốn: Hệ số βCP = 0,191 và cuối cùng là yếu tố Sản phẩm dịch vụ: Hệ số βĐK = 0,130
Qua kết quả trên, cho thấy các hệ số β > 0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với Chất lƣợng tín dụng cá nhân tại TPBank – Bến Thành. Kết quả này cũng khẳng định các giả thuyết nêu ra trong mô hình nghiên cứu (H1 đến H6) đƣợc chấp nhận và đƣợc kiểm định phù hợp. Nhƣ vậy, TPBank – Bến Thành phải nỗ lực cải tiến những yếu tố này để nâng cao CLTD KHCN của TPBank – Bến Thành thời gian tới.
Ngoài ra, kết quả kiểm định cho thấy các yếu tố trong mẫu nghiên cứu về nhân khẩu học bao gồm giới tính, tuổi, học vấn, vị trí công tác và trình độ chuyên môn ảnh hƣởng đến CLTD KHCN có tạo ra sự khác biệt trong ảnh hƣởng đến CLTD KHCN giữa các nhóm đối tƣợng khác nhau tại TPBank – CN Bến Thành
5.1.2 Đóng góp của để tài
Mặt khoa học: Bổ sung thêm một nghiên cứu về CLTD KHCN đối với khách hàng tại TPBank – CN Bến Thành và khẳng định tính giá trị của các mô hình. Từ đó xây dựng và kiểm định độ tin cậy các thang đo. Nghiên cứu cho thấy bằng chứng khoa học về ảnh hƣởng của 6 yếu tố trên đến CLTD KHCN của khách hàng tại TPBank – Bến Thành.
Mặt thực tiễn: Đã nhận diện và khám phá những yếu tố ảnh hƣởng đến CLTD KHCN của khách hàng đã và đang giao dịch tại TPBank – Bến Thành. Vì vậy, ý nghĩa thực tiễn của luận văn là đã góp phần giúp cho TPBank – Bến Thành và các NHTM trên địa bàn hoạt động nhận diện đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến CLTD KHCN của khách hàng mà các ngân hàng cần quan tâm. Từ đó, TPBank – CN Bến Thành cũng nhƣ các NHTM có thể triển khai các hoạt động tín dụng KHCN đáp ứng đầy đủ và chính xác nhất nhu cầu của khách hàng với hiệu quả cao.
5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCHHÀNG CÁ NHÂN TẠI TPBANK – CHI NHÁNH BẾN THÀNH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TPBANK – CHI NHÁNH BẾN THÀNH
Mục tiêu chính của đề tài là tìm ra các yếu tố ảnh hƣởng đến CLTD KHCN tại TPBank – Bến Thành, từ đó có các giải pháp tác động tích cực đến các yếu tố này.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, đặc điểm nhân khẩu học có tác ảnh hƣởng tích cực đến CLTD KHCN của khách hàng. Để có thể gia tăng đƣợc số lƣợng khách hàng mở rộng hoạt động TD cá nhân thì ngân hàng cần phải chú ý vào đặc điểm nhân khẩu khách hàng để có thể phân khúc thị trƣờng, có chiến lƣợc phát triển cho phù hợp. Bên cạnh đó dựa trên kết quả phân tích hồi quy ở chƣơng 4 TPBank – Bến Thành cần đƣa ra những giải pháp chiến lƣợc gắn liền với mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến CLTD KHCN. Dƣới đây là một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao CLTD KHCN trên góc độ các yếu tố ảnh hƣởng tại TPBank – Bến Thành.
5.2.1Các giải pháp về yếu tố nâng cao năng lực phục vụ
Kết quả nghiên cứu cho thấy, đây là yếu tố quan trong hàng đầu. Ảnh hƣởng lớn nhất với Hệ số βPVKH = 0,325. Yếu tố này, bao gồm từ năng lực quản trị điều hành đến nhân viên phục vụ khách hàng, nhƣ điều hành, trình độ chuyên môn, trình độ công nghệm năng lực, kỹ năng giao tiếp, phục vụ của cán bộ ngân hàng, … Để thực hiện tốt điều này, ngân hàng cần chú trọng đến các vấn đề sau:
Phát triển nguồn nhân lực
Trong quản trị nguồn nhân lực, toàn bộ cán bộ nhân viên đƣợc xem là khách hàng nội bộ. Chất lƣợng dịch vụ khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp tốt hay không là phụ thuộc nhiều vào chất lƣợng phục vụ của khách hàng nội bộ. Vì thế ngân hàng cần có những chính sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực này nhƣ: - Điều hành một cách khoa học, vừa chính xác, mềm dẻo; đảm bảo tính thực tiễn,
trên cơ sở khoa học.
- Về vấn đề đào tạo, ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và nghiệp vụ cho nhân viên theo hƣớng chuyên sâu và áp dụng thành thạo công nghệ hiện đại, đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng cho khách hàng vào chƣơng trình các khóa huấn luyện.
Tuyển dụng nhân viên phải đề ra tiêu chuẩn cụ thể, cần tuyển theo đúng chuyên ngành, có bằng khá trở lên, trẻ và có tiêu chuẩn về ngoại hình. Đồng thời phải thƣờng xuyên thay lọc hoặc thuyên chuyển các cán bộ yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu công việc và không hoàn thành các kế hoạch đề ra. - Có chính sách khen thƣởng và ghi nhận những đóng góp của nhân viên đối với
việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Quan tâm đến quyền lợi của nhân viên, cần có các chính sách đãi ngộ kịp thời để họ phấn khởi, toàn tâm toàn lực cho ngân hàng
Nâng cao kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch
Trong hoạt động ngân hàng, nếu nhƣ chất lƣợng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà khách hàng hƣớng tới, thì khả năng giao tiếp chính là những công cụ đƣa sản phẩm đó đến với khách hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc vô cùng cần thiết. Để làm đƣợc việc này, cán bộ giao dịch, đặc biệt là cán bộ tín dụng phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn còn chú ý đến các nguyên tắc nhƣ: tôn trọng khách hàng, biết lắng nghe và biết cách giao tiếp, trung thực trong giao dịch với khách hàng, kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tƣơng đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi. Không những vậy, cần gây dựng niềm tin với khách hàng. Cụ thể là:
- Cán bộ tín dụng tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc biết cách cƣ xử công bằng, bình đẳng giữa các đối tƣợng thụ hƣởng. Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc cán bộ tín dụng biết cách sử sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, thái độ đón tiếp khách hàng niềm nở, thân thiện và thoải mái
- Cán bộ tín dụng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hƣớng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cƣời đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề gì đó. Cán bộ tín dụng cần khuyến khích khách hàng chia xẻ những mong muốn của họ về sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp phản ứng của khách hàng. Phải biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin
phản hồi từ khách hàng để giúp cán bộ giao dịch nắm bắt kịp thời thông tin, tƣ vấn cho lãnh đạo cấp trên đƣa ra hƣớng giải quyết kịp thời.
- Mỗi cán bộ giao dịch cần hƣớng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của Chi nhánh: quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi.
- Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cán bộ tín dụng cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tƣợng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh; hiểu đƣợc nhu cầu, tâm lý của khách hàng, tƣ vấn cho khách hàng về lợi ích khi mà họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh.
- Ngân hàng cần có chiến lƣợc tiếp cận làm hài lòng khách hàng và có dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo.
Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
Môi trƣờng làm việc ảnh hƣởng trực tiếp đến tâm lý và thái độ làm việc của nhân viên. Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo cũng nhƣ tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác; ngân hàng cần xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp hơn nhƣ sau:
- Tăng cƣờng sự hợp tác giúp đỡ giữa các đồng nghiệp, giữa các phòng ban với nhau. Tạo tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ của nhân viên. - Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung
đột, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và thuyết phục Những nội dung trên càng có ý với khách hàng cá nhân.
5.2.2Giải pháp yếu tố về chính sách, qui trình tín dụng
Kết quả nghiên cứu cho thấy các cán bộ ngân hàng đánh giá chính sách, qui trình tín dụng của TPBank ở mức hệ số βQTTD = 0,267 có ảnh hƣởng quan trọng. Yếu tố “Chính sách, qui trình tín dụng hiện nay là rõ ràng, phù hợp với điều kiện thực tế của ngân hàng” đƣợc đánh giá ở mức quan trọng thứ hai. Do đó, hoàn thiện chính sách tín dụng là giải pháp hết sức cấp thiết hiện nay của TPBank. Nội dung
của yếu tố này tập trung vào: Chính sách tín dụng của TPBank đƣợc xây dựng trên cơ sở khoa học và thực tiễn, Chính sách tín dụng đối với từng nhóm khách hàng đƣợc quy định rất rõ ràng, cụ thể, Chính sách tín dụng thể hiện tính an toàn cao, Quy trình tín dụng của TPBank đƣợc quy định rõ ràng chi tiết cho từng công việc và Quy trình tín dụng đơn giản, nhƣng vẫn đảm bảo đƣợc yêu cầu an toàn tín dụng.
Dƣới cấp độ là một Chi nhánh trong hệ thống, TPBank – Bến Thành, cần phải thực hiện theo chính sách qui trình tín dụng chung của toàn bộ hệ thống theo từng thời kỳ. Tuy nhiên, trên thực tế, đặc điểm của từng địa bàn khác nhau, đối tƣợng vay khác nhau việc áp dụng chung một chính sách tín dụng cho toàn bộ hệ thống TPBank trên cả nƣớc là điều không hợp lý và còn cứng nhắc. Nên mỗi Chi nhánh, cũng nhƣ TPBank – Bến Thành cần có các ý kiến đóng góp để hoàn thiện hơn về chính sách, qui trình tín dụng của hệ thống để vận dụng hiệu quả. Qua phân tích định tính, định lƣợng yếu tố chính sách, qui trình tín dụng nói chung, TD KHCN nói riêng, TPBank – Bến Thành cần thực hiện các nội dung cụ thể nhƣ sau: - Thƣờng xuyên phân tích đặc điểm của đối tƣợng vay vốn, nhu cầu vay vốn của các
đối tƣợng trong từng thời kỳ. Trên cơ sở đó vận dụng các chính sách, qui trình tín dụng sao cho đáp ứng đƣợc nhu cầu vay vốn khác nhau của các đối tƣợng đồng thời đảm bảo tính an toàn cao nhất. Điều này có ý nghĩa quan trọng đối với KHCN. - Chi nhánh cần phải cập nhật và báo cáo sự biến động của kinh tế - xã hội trên địa
bàn hoạt động, xác định những thuận lợi, khó khăn của môt trƣờng trong phát triển kinh tế, đề xuất một số thay đổi trong chính sách qui trình tín dụng cho phù hợp với