HÀNG CÁ NHÂN TẠI TPBANK – CHI NHÁNH BẾN THÀNH
Mục tiêu chính của đề tài là tìm ra các yếu tố ảnh hƣởng đến CLTD KHCN tại TPBank – Bến Thành, từ đó có các giải pháp tác động tích cực đến các yếu tố này.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, đặc điểm nhân khẩu học có tác ảnh hƣởng tích cực đến CLTD KHCN của khách hàng. Để có thể gia tăng đƣợc số lƣợng khách hàng mở rộng hoạt động TD cá nhân thì ngân hàng cần phải chú ý vào đặc điểm nhân khẩu khách hàng để có thể phân khúc thị trƣờng, có chiến lƣợc phát triển cho phù hợp. Bên cạnh đó dựa trên kết quả phân tích hồi quy ở chƣơng 4 TPBank – Bến Thành cần đƣa ra những giải pháp chiến lƣợc gắn liền với mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến CLTD KHCN. Dƣới đây là một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao CLTD KHCN trên góc độ các yếu tố ảnh hƣởng tại TPBank – Bến Thành.
5.2.1Các giải pháp về yếu tố nâng cao năng lực phục vụ
Kết quả nghiên cứu cho thấy, đây là yếu tố quan trong hàng đầu. Ảnh hƣởng lớn nhất với Hệ số βPVKH = 0,325. Yếu tố này, bao gồm từ năng lực quản trị điều hành đến nhân viên phục vụ khách hàng, nhƣ điều hành, trình độ chuyên môn, trình độ công nghệm năng lực, kỹ năng giao tiếp, phục vụ của cán bộ ngân hàng, … Để thực hiện tốt điều này, ngân hàng cần chú trọng đến các vấn đề sau:
Phát triển nguồn nhân lực
Trong quản trị nguồn nhân lực, toàn bộ cán bộ nhân viên đƣợc xem là khách hàng nội bộ. Chất lƣợng dịch vụ khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp tốt hay không là phụ thuộc nhiều vào chất lƣợng phục vụ của khách hàng nội bộ. Vì thế ngân hàng cần có những chính sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực này nhƣ: - Điều hành một cách khoa học, vừa chính xác, mềm dẻo; đảm bảo tính thực tiễn,
trên cơ sở khoa học.
- Về vấn đề đào tạo, ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và nghiệp vụ cho nhân viên theo hƣớng chuyên sâu và áp dụng thành thạo công nghệ hiện đại, đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng cho khách hàng vào chƣơng trình các khóa huấn luyện.
Tuyển dụng nhân viên phải đề ra tiêu chuẩn cụ thể, cần tuyển theo đúng chuyên ngành, có bằng khá trở lên, trẻ và có tiêu chuẩn về ngoại hình. Đồng thời phải thƣờng xuyên thay lọc hoặc thuyên chuyển các cán bộ yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu công việc và không hoàn thành các kế hoạch đề ra. - Có chính sách khen thƣởng và ghi nhận những đóng góp của nhân viên đối với
việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Quan tâm đến quyền lợi của nhân viên, cần có các chính sách đãi ngộ kịp thời để họ phấn khởi, toàn tâm toàn lực cho ngân hàng
Nâng cao kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch
Trong hoạt động ngân hàng, nếu nhƣ chất lƣợng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà khách hàng hƣớng tới, thì khả năng giao tiếp chính là những công cụ đƣa sản phẩm đó đến với khách hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc vô cùng cần thiết. Để làm đƣợc việc này, cán bộ giao dịch, đặc biệt là cán bộ tín dụng phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn còn chú ý đến các nguyên tắc nhƣ: tôn trọng khách hàng, biết lắng nghe và biết cách giao tiếp, trung thực trong giao dịch với khách hàng, kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tƣơng đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi. Không những vậy, cần gây dựng niềm tin với khách hàng. Cụ thể là:
- Cán bộ tín dụng tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc biết cách cƣ xử công bằng, bình đẳng giữa các đối tƣợng thụ hƣởng. Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc cán bộ tín dụng biết cách sử sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, thái độ đón tiếp khách hàng niềm nở, thân thiện và thoải mái
- Cán bộ tín dụng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hƣớng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cƣời đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề gì đó. Cán bộ tín dụng cần khuyến khích khách hàng chia xẻ những mong muốn của họ về sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp phản ứng của khách hàng. Phải biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin
phản hồi từ khách hàng để giúp cán bộ giao dịch nắm bắt kịp thời thông tin, tƣ vấn cho lãnh đạo cấp trên đƣa ra hƣớng giải quyết kịp thời.
- Mỗi cán bộ giao dịch cần hƣớng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của Chi nhánh: quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi.
- Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cán bộ tín dụng cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tƣợng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh; hiểu đƣợc nhu cầu, tâm lý của khách hàng, tƣ vấn cho khách hàng về lợi ích khi mà họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh.
- Ngân hàng cần có chiến lƣợc tiếp cận làm hài lòng khách hàng và có dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo.
Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
Môi trƣờng làm việc ảnh hƣởng trực tiếp đến tâm lý và thái độ làm việc của nhân viên. Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo cũng nhƣ tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác; ngân hàng cần xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp hơn nhƣ sau:
- Tăng cƣờng sự hợp tác giúp đỡ giữa các đồng nghiệp, giữa các phòng ban với nhau. Tạo tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ của nhân viên. - Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung
đột, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và thuyết phục Những nội dung trên càng có ý với khách hàng cá nhân.
5.2.2Giải pháp yếu tố về chính sách, qui trình tín dụng
Kết quả nghiên cứu cho thấy các cán bộ ngân hàng đánh giá chính sách, qui trình tín dụng của TPBank ở mức hệ số βQTTD = 0,267 có ảnh hƣởng quan trọng. Yếu tố “Chính sách, qui trình tín dụng hiện nay là rõ ràng, phù hợp với điều kiện thực tế của ngân hàng” đƣợc đánh giá ở mức quan trọng thứ hai. Do đó, hoàn thiện chính sách tín dụng là giải pháp hết sức cấp thiết hiện nay của TPBank. Nội dung
của yếu tố này tập trung vào: Chính sách tín dụng của TPBank đƣợc xây dựng trên cơ sở khoa học và thực tiễn, Chính sách tín dụng đối với từng nhóm khách hàng đƣợc quy định rất rõ ràng, cụ thể, Chính sách tín dụng thể hiện tính an toàn cao, Quy trình tín dụng của TPBank đƣợc quy định rõ ràng chi tiết cho từng công việc và Quy trình tín dụng đơn giản, nhƣng vẫn đảm bảo đƣợc yêu cầu an toàn tín dụng.
Dƣới cấp độ là một Chi nhánh trong hệ thống, TPBank – Bến Thành, cần phải thực hiện theo chính sách qui trình tín dụng chung của toàn bộ hệ thống theo từng thời kỳ. Tuy nhiên, trên thực tế, đặc điểm của từng địa bàn khác nhau, đối tƣợng vay khác nhau việc áp dụng chung một chính sách tín dụng cho toàn bộ hệ thống TPBank trên cả nƣớc là điều không hợp lý và còn cứng nhắc. Nên mỗi Chi nhánh, cũng nhƣ TPBank – Bến Thành cần có các ý kiến đóng góp để hoàn thiện hơn về chính sách, qui trình tín dụng của hệ thống để vận dụng hiệu quả. Qua phân tích định tính, định lƣợng yếu tố chính sách, qui trình tín dụng nói chung, TD KHCN nói riêng, TPBank – Bến Thành cần thực hiện các nội dung cụ thể nhƣ sau: - Thƣờng xuyên phân tích đặc điểm của đối tƣợng vay vốn, nhu cầu vay vốn của các
đối tƣợng trong từng thời kỳ. Trên cơ sở đó vận dụng các chính sách, qui trình tín dụng sao cho đáp ứng đƣợc nhu cầu vay vốn khác nhau của các đối tƣợng đồng thời đảm bảo tính an toàn cao nhất. Điều này có ý nghĩa quan trọng đối với KHCN. - Chi nhánh cần phải cập nhật và báo cáo sự biến động của kinh tế - xã hội trên địa
bàn hoạt động, xác định những thuận lợi, khó khăn của môt trƣờng trong phát triển kinh tế, đề xuất một số thay đổi trong chính sách qui trình tín dụng cho phù hợp với đặc điểm kinh tế - xã hội của địa bàn hoạt động khi có biến động từng thời kỳ và từng đối tƣợng khách hàng lên Hội sở. Điều này vừa giúp cho TPBank – Bến Thành đáp ứng đƣợc nhu cầu vay vốn của KHCN, tăng khả năng cạnh tranh và đảm bảo an toàn trong hoạt động tín dụng cá nhân.
5.2.3 Giải pháp về yếu tố hoạt động trƣớc khi cho vay
Kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố Hoạt động trƣớc khi cho vay: Hệ số βTCV = 0,242 chiếm vị trí quan trọng thứ ba trong các yếu tố ảnh hƣởng đến CLTD KHCN tại TPBank – Bến Thành. Hoạt động trƣớc khi cho vay, bao gồm các nội
dung chủ yếu: Cung cấp thông tin tín dụng đầy đủ kịp thời, Hồ sơ, thủ tục cho vay đƣợc Cán bộ tín dụng hƣớng dẫn đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu, Giấy tờ, biểu mẫu trong giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng và CBTD sẵn sàng trả lời, giải đáp những thắc mắc kịp thời của khách hàng.
Để tác động vào yếu tố này phát huy tính tích cực, Chi nhánh cần:
- Làm tốt công tác tuyên truyền và tham gia thực hiện tốt các chính sách tín dụng hỗ trợ cho KHCN trong quá trình giai dịch với NH.
- Phối hợp với chính quyền địa phƣơng và các cơ quan có thẩm quyền tổ chức lồng ghép các chƣơng trình, dự án sản xuất kinh doanh, chuyển đổi cơ cấu, lựa chọn ngành nghề, các chƣơng trình chuyển giao công nghệ, khuyến công, khuyến nông, khuyến lâm, khuyến ngƣ, định hƣớng thị trƣờng với việc triển khai tín dụng KHCN trên địa bàn.
- Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát, nâng cao năng lực, hiệu quả hoạt động của các bộ phân chuyên môn trong cơ quan. Chỉ đạo làm tốt việc phới hợp giữa các bộ phận từ nghiên cứu KH vay vốn, quản lý và hƣớng dẫn ngƣời vay sử dụng vốn vay có hiệu quả, trả nợ, trả lãi ngân hàng đầy đủ, đúng hạn.
- Chủ động đào tạo, nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ từ cho vay đến làm các dịch vụ tín dụng, các bôộ phận này, ngoài đào tạo tập trung, cần qua hình thức tự đào tạo, ….
5.2.4 Giải pháp về yếu tố quản lý sau khi vay
Kết quả nghiên cứu, tiếp sau sự ảnh hƣởng của các yếu tố năng phục vụ, chinh sách qui trình tín dụng, hoạt động trƣớc cho vay là sự ảnh hƣởng đên CLTD KHCN tại TPBank – Bến Thành là yếu tố quản lý sau cho vay. Hệ số βTHV = 0,200. Hoạt động tín dụng là một trong những hoạt động có nhiều khả năng xảy ra rủi ro nhất, do đó sự kiểm tra, kiểm soát của Ngân hàng có một ý nghĩa cực kỳ quan trọng, đảm bảo cho hoạt động tín dụng đạt chất lƣợng cao và đƣợc coi là một hoạt động thƣờng xuyên của công tác quản trị điều hành. Điều này càng có ý nghĩa đối với CLTD KHCN. Quản lý sau cho vay, cần tập trung vào các nội dung chủ yếu sau:
Công tác kiểm tra sử dụng vốn vay của đơn vị nhận ủy thác, tổ, CBTD đƣợc thực hiện thƣờng xuyên, hoặc theo định kỳ; công tác kiểm tra tài sản đảm bảo tiền vay đƣợc thực hiện kịp thời và theo định kỳ; Xử lý kịp thời khi có tồn tại, vƣớng mắc Ngân hàng hỗ trợ khách hàng, thực hiện cơ cấu nợ vay khi cần thiết. Hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội bộ đƣợc triển khai một cách thƣờng xuyên, hiệu quả. Trên cơ sở nhận thức tầm quan trọng của công tác kiểm tra kiểm soát và phân tích đánh giá CLTD KHCN của khách hàng; công tác quản lý sau khi vay của Ngân hàng ở trên thì tăng cƣờng công tác kiểm tra kiểm soát là một giải pháp quan trọng để nâng cao CLTD KHCN của TPBank – Bến Thành.
- Xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát phù hợp với mô hình hoạt động đặc thù của TPBank – Bến Thành và của TD KHCN. Hình thành hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội bộ độc lập, thống nhất về tổ chức và hoạt động. Phối hợp chặt chẽ giữa Ban Kiểm soát với hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội bộ.
- Song song với việc nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ thẩm định, TPBank
– Bến Thành cần chú ý tăng cƣờng công tác kiểm tra, kiểm soát hồ sơ tín dụng. Hiện nay Ngân hàng đã có Phòng kiểm soát nội bộ với nhiệm vụ kiểm tra, kiểm soát hoạt động của tất cả các phòng, ban của Ngân hàng. Tuy nhiên, số lƣợng nhân viên của phòng này hiện quá ít, trong khi đó khối lƣợng công việc rất lớn. Hơn nữa những cán bộ này lại phải kiểm tra, kiểm soát tất cả các nghiệp vụ khác nhau trong Ngân hàng. Đây là điều hết sức khó khăn, đòi hỏi những cán bộ thuộc các bộ phận này phải nắm vững tất cả các nghiệp vụ. Đây thực sự là điều bất hợp lý đang tồn tại trong Ngân hàng, sự quá tải trong công việc cũng nhƣ sự bất hợp lý nói trên khiến cho các nhân viên thuộc phòng kiểm soát nội bộ không hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình, công tác kiểm tra, kiểm soát của Ngân hàng vì thế cũng trở nên hời hợt và hình thức, không phát hiện và giúp đƣợc Ngân hàng xử lý những rủi ro tiềm ẩn. Nhất là số lƣợng KHCN lại rất lớn.
5.2.5 Giải pháp về yếu tố thu hồi vốn và lãi
Kết quả nghiên cứu, cho thấy yếu tố thu hồi vốn, có Hệ số βCP = 0,191. Tuy đây không phải là yếu tố quan trọng hàng đầu, song nó lại là yếu tố đảm bảo kết quả hoạt động của TD KHCN. Nội dung chủ yếu bao gồm: Phƣơng thức thu lãi
hàng tháng hợp lý (bằng cả ti ền mặt và chuyển khoản), Tổ chức thu lãi tại tổ và nộp cho ngân hàng tại tại ủy ban nhân dân xã, phƣờng, thị trấn thuận tiện, hợp lý, Phân kỳ trả nợ gốc phù hợp với tình hình tài chính của khách hàng; Phƣơng thức thu vốn hợp lý (bằng cả tiền mặt và chuyển khoản).
Trên thực tế cũng nhƣ qua kết quả đánh giá từ khảo sát thì nhìn chung khách hàng khá hài lòng về cách thức thu lãi hàng tháng và phân kỳ trả nợ gốc 06 tháng hoặc 1năm/lần và cả hai hình thức là trả nợ bằng tiền mặt và chuyển khoản. Để công tác thu hồi vốn và lãi của Chi nhánh đạt kết quả cao hơn và khách hàng chủ động thu xếp nguồn trả nợ cho Ngân hàng đúng hạn, Chi nhánh nên thực hiện theo các bƣớc sau:
- Đa dạng hóa phƣơng thức trả lãi: tùy theo đối tƣợng khách hàng, với điều kiện làm việc, thu nhập, và mục đích vay, ngân hàng cần có phƣơng thức trả nợ gốc và lãi phù hợp. Tùy từng hợp đồng tín dụng cho từng loại hình vay vốn khác nhau, cán bộ tín dụng có thể nghiên cứu linh hoạt định kỳ trả lãi của từng món vay. Điều này tạo điều kiện cho khách hàng có thể trả nợ đúng hạn và đầy đủ, giảm thiểu rủi ro cho