SWOT
Các cơ hội (O)
O1: Luật pháp chính trị ổn định.
O2: Nhu cầu ăn uống của khách hàng ngày càng cao. O3: Sự phát triển của công nghệ.
O4: Xu hướng chú trọng về chất lượng của khách hàng. O5: Nền kinh tế Việt Nam phát triển.
Các đe dọa (T)
T1: Sự ô nhiễm môi trường. T2: Ảnh hưởng của chính sách vĩ mô.
T3: Tỷ giá hối đoái. T4: Sự cạnh tranh của các đối thủ. T5: Sự cạnh tranh của các sản phẩm thay thế. Các điểm mạnh (S) S1: Khả năng cạnh tranh về giá. S2: Khả năng nghiên cứu và phát triển. S3: Nguồn lực tài chính mạnh. Kết hợp S/O
1. Giải pháp đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm/dịch vụ (S1, S2, S3, S4, S7, O1, O3, O4, O5).
2. Giải pháp phát triển thị trường (S1, S2, S5, S6, O1, Kết hợp S/T 1. Giải pháp cạnh tranh về khác biệt hóa sản phẩm/dịch vụ (S2, S3, T4, T5).
S4: Hoạt động marketing tốt.
S5: Thương hiệu có uy tín.
S6: Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại.
S7: Chất lượng sản phẩm/dịch vụ tốt.
O2, O4, O5).
Các điểm yếu (W)
W1: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa tốt.
W2: Khả năng tự chủ nguồn nguyên liệu đầu vào chưa tốt. W3: Phương pháp làm việc chưa thống nhất giữa các cấp lãnh đạo. W4: Khả năng cạnh tranh về giá. Kết hợp W/O 1. Giải pháp phát triển sản phẩm/dịch vụ theo hướng nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ (W2, O1, O2, O3, O5).
2. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực(W1, W3, O2).
Kết hợp W/T
1. Giải pháp cải tiến phương pháp làm việc (W3, T4, T5). 2. Giải pháp giảm chi phí sản xuất (W4, T3).
Qua phân tích SWOT tác giả đưa ra 4 nhóm giải pháp với 7 giải pháp cụ thể để góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của bộ phận Banquet tại khách sạn The Reverie Saigon.
3.2.1 Nhóm giải pháp phát huy điểm mạnh – cơ hội:
Giải pháp đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm/dịch vụ
Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm không những du khách nước ngoài mà cả những du khách nội địa. Do đó phải không ngừng nâng cao chất lượng, cải tiến sản phẩm để đa dạng hóa nhằm làm cho khách hàng của khách sạn luôn có cảm giác mới lạ và dùng thử sản phẩm của chúng ta.
Ẩm thực: Bộ phận Banquet cần phải đa dạng hóa thực đơn của mình: Thực đơn cho các buổi tiệc, hội nghị,…. Linh hoạt trong việc thay đổi thực đơn bằng việc
thường xuyên kiểm tra sở thích của khách hàng, theo dõi xu hướng ăn uống của khách từ đó có hướng thay đổi menu cho phù hợp. Thực đơn có thể được thay đổi theo ngày, theo mùa, theo thời tiết,… và lưu ý đến các món ăn có lợi cho sức khỏe của thực khách. Cần có sự sáng tạo trong việc tạo ra các món ăn mới, độc đáo, hợp khẩu vị với thực khách. Thay đổi thực đơn theo khẩu vị của đoàn khách (Nếu số lượng khách đông). Phục vụ thức ăn tận phòng 24/24.
Hội thảo, hội nghị: Bộ phận Banquet cần phải đa dạng hóa các kiểu set up phòng họp cho khách. Cần trang bị thêm các thiết bị tiện nghi có trong phòng họp. Thực đơn dành cho các buổi hội nghị, hổi thảo cần phong phú hơn nữa để khách có thể có nhiều sự lựa chọn hơn.
Giải pháp phát triển thị trường
- Truyền thông và quảng bá thương hiệu.
Hiện nay các khách sạn trên thị trường cạnh tranh nhau rất gay gắt. Do đó việc xây dựng thương hiệu là rất quan trọng, giúp khách hàng phân biệt được khách sạn The Reverie Saigon với những khách sạn khác. Thương hiệu không đơn giản là tên gọi mà còn là chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất, cách ứng xử của nhân viên khách sạn với khách hàng, cộng đồng là những điều mà thương hiệu để lại trong tâm trí khách hàng.
Một số giải pháp giúp khách sạn quảng bá thương hiệu:
+ Tăng cường gia nhập các tổ chức, các hiệp hội về khách sạn trong và ngoài nước như: Hiệp hội du lịch thành phố Hồ Chí Minh - Hội khách sạn, Hiệp hội khách sạn Việt Nam nhằm tranh thủ quảng bá thương hiệu trong thị trường này.
+ Tham khảo ý kiến của những chuyên gia, các doanh nghiệp giỏi để có kế hoạch xây dựng thương hiệu cụ thể theo lộ trình như: 5 năm, 10 năm,….
+ Tăng cường các hoạt động quảng cáo trên tất cả các phương tiện truyền thông như: truyền hình, báo chí, tạp chí chuyên ngành, internet… Quảng cáo dưới hình thức hỗ trợ khách hàng, thông qua hình thức quảng bá hình ảnh của bộ phận Banquet và sản phẩm/dịch vụ trên các trang bìa của ấn phẩm, tạp chí của khách hàng lâu năm của khách sạn.
Trong sự cạnh tranh gay gắt của thị trường hiện nay, thì những bước đi và những quyết định sáng suốt trong kinh doanh đóng một vai trò quan trọng trong sự thành bại của doanh nghiệp.
Bộ phận Banquet nói riêng cũng như khách sạn The Reverie Saigon nói chung cần phải nhanh chóng thành lập phòng Marketing để thu thập, phân tích và xử lý thông tin, xác định rõ nhu cầu tiềm năng của thị trường nhằm chủ động hơn trong việc tìm nguyên liệu cũng như những thông tin cần thiết về đối thủ cạnh tranh.
Để hoạt động Marketing có hiệu quả, bộ phận Banquet cần bồi dưỡng, đào tạo cho đội ngũ cán bộ làm công tác này cho phù hợp với yêu cầu mới.
Việc thiết lập một hệ thống thu thập thông tin và nghiên cứu thị trường nhằm giúp cho bộ phận Banquet nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu, sức mua của khách hàng, nắm bắt được sản phẩm, giá cả trên thị trường.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là nhân tố rất quan trọng để khách hàng luôn trung thành với thương hiệu, tạo nên lợi thế cạnh tranh rất lớn trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, bộ phận Banquet – khách sạn The Reverie Saigon cần thực hiện các công việc sau:
+ Với những nhóm khách hàng thân thiết khách sạn cũng như bộ phận Banquet phải thường xuyên liên lạc bằng các hình thức như: Điện thoại, email, fax, gửi thiệp chúc mừng sinh nhật,… để củng cố mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Cần chủ động viết thư, giữ liên lạc với khách hàng đã từng sử dụng các dịch của khách sạn như các đôi uyên ương tổ chức tiệc cưới, các hội thảo có tính chất thường niên, ngày thành lập công ty.
+ Bộ phận Banquet cần chú trọng nhiều hơn nữa đến công tác bán các sản phẩm/dịch vụ trực tiếp qua trang web của khách sạn www.thereveriesaigon.com. Phải thường xuyên bảo trì và nâng cấp trang web của khách sạn vì đối với khách đặt trực tuyến qua trang web của khách sạn thì chất lượng trang web sẽ tác động đến quyết định, lòng trung thành của khách hàng. Cần có sự cải thiện về trình duyệt, thiết kế, mức độ hữu dụng của thông tin và tính tiện lợi.
3.2.2 Nhóm giải pháp điểm yếu – cơ hội
Bộ phận Banquet cần cải tiến nguồn chất lượng thực phẩm, thường xuyên kiểm tra chất lượng nguyên liệu đầu vào của các nhà cung cấp và loại bỏ ngay những thực phẩm không đáp ứng nhu cầu (Không còn tươi, sạch, ngon,…). Áp dụng kỹ thuật, công nghệ mới vào chế biến món ăn.
Tuyển chọn những đầu bếp có tay nghề cao để nấu ra được những món ăn có chất lượng và trang trí đẹp mắt.
Kiểm soát quá trình chế biến thức ăn từ khâu nhập nguyên liệu cho đến quá trình chế biến.
Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là một yếu tố cực kỳ quan trọng đối với một khách sạn. Đây chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa sản phẩm du lịch với sản phẩm của các ngành khác. Có một ai đó đã từng nói nếu không có con người thì khách sạn chỉ là một khối kiến trúc lạnh lùng và vô cảm. Khách hàng tìm đến một nhà hàng đôi lúc không phải vì thức ăn ở đó ngon hơn, rẻ hơn những nơi khác mà chỉ đơn giản vì cung cách phục vụ của nhân viên ở đó quá tốt, nó thực sự khiến họ hài lòng.
Nhân viên nhiệt tình, thân thiện, giàu kinh nghiệm là một điểm mạnh của bộ phận Banquet ở khách sạn The Reveris Saigon, xong để nâng cao hơn chất lượng phục vụ của nhân viên, một số giải pháp đưa ra như sau:
- Thường xuyên mở các lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên cũ.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, ngành du lịch khách sạn cũng phát triển một cách nhanh chóng. Do vậy, thường xuyên có những đổi mới về kiến thức chuyên môn nên buộc các nhân viên trong ngành luôn phải làm mới kiến thức cho bản thân mình.
+ Đối với nhân viên quản lý cần có nhiều hơn nữa các buổi tập huấn để nâng cao năng lực quản lý. Một khi đã có nhân viên quản lý tốt thì chắc chắn sẽ có một đội ngũ nhân viên hoàn hảo.
+ Cần thường xuyên mở các lớp đào tạo để nâng cao tay nghề cho nhân viên chính thức cũng như casual labor nhằm tạo nên tính đồng bộ cho sản phẩm vô hình của bộ phận mình.
- Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên.
Ngoài những yếu tố chuyên môn thì trình độ ngoại ngữ cũng là một điểm hết sức quan trọng. Khách sạn không nên chỉ dừng lại ở việc nâng cao ngoại ngữ cho
đội ngũ quản lý mà còn phải đào tạo cho toàn bộ nhân viên. Bởi trong quá trình làm việc, nhân viên mới chính là người trực tiếp phục vụ khách hàng. Muốn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì trước hết người nhân viên phục vụ phải biết khách hàng của họ muốn gì, cần gì thì mới có thể phục vụ tốt được. Do vậy, việc nâng cao trình độ ngoại ngữ là cần thiết cho toàn bộ nhân viên khách sạn chứ không riêng gì bộ phận Banquet.
- Liên kết với các trường để có lực lượng nhân viên thời vụ với chất lượng.
Hiện nay hầu hết các nhà hàng, khách sạn đều sử dụng đến nhân viên part time hay casual labor, đó thường là những sinh viên đến từ các trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp trong thành phố. Đây là một chính sách phổ biến bởi nó giúp các nhà hàng, bộ phận yến tiệc cũng như là khách sạn giải quyết được tình trạng thiếu lao động vào mùa cao điểm mà không phải tốn quá nhiều chi phí. Tuy nhiên, do không có sự quản lý chất lượng đầu vào chu đáo nên thường xảy ra tình trạng một số nhân viên part time chưa có kinh nghiệm, làm cho việc phục vụ kém chất lượng hơn.
Giải pháp đưa ra ở đây là bộ phận Banquet của khách sạn nên có sự liên kết chặt hơn với các trường có dạy chuyên ngành về nhà hàng khách sạn. Bởi lẽ, khi liên kết với các trường này, khách sạn sẽ đảm bảo được nguồn nhân viên part time có kinh nghiệm, có kiến thức nghề nhiều hơn và điều quan trọng là họ ham học hỏi, công việc thực tế gắn liền với việc học nên cũng nhiệt tình hơn. Ngoài ra, đây cũng là dịp để bộ phận tuyển chọn những nhân viên chính thức cho bộ phận sau này với mục đích “trẻ hóa” nguồn nhân lực.
- Nâng cao tay nghề của đầu bếp.
Bếp sẽ là nơi chịu trách nhiệm về ẩm thực cho bộ phận Banquet. Chất lượng của các món ăn góp phần rất lớn vào thành công của các buổi tiệc. Theo ý kiến đánh giá của khách hàng, hầu hết tất cả đều hài lòng về sản phẩm ăn uống. Tuy nhiên, để hoàn thiện hơn chất lượng sản phẩm cần bổ sung các điểm sau:
+ Tạo điều kiện cho các đầu bếp học thêm nhiều món ăn hấp dẫn của Việt Nam cũng như các nước trong khu vực và thế giới qua việc cho họ đi du lịch kết hợp với học tập, tham quan vào mùa thấp điểm của khách sạn.
+ Cho các đầu bếp tham gia các cuộc thi nấu ăn trong và ngoài nước, đây không những là điều kiện cho họ học tập mà còn là cơ hội để quảng bá hình ảnh của khách sạn với đông đảo công chúng.
3.2.3 Nhóm giải pháp điểm mạnh – nguy cơ
Giải pháp cạnh tranh về khác biệt hóa sản phẩm/dịch vụ
Theo M. Porter thì nâng cao sự khác biệt là một trong những cách hữu hiệu nhất để nâng cao năng lực cạnh tranh mà một doanh nghiệp có thể tiến hành. Mục tiêu của sự khác biệt là đạt được lợi thế cạnh tranh thông qua việc tạo ra dịch vụ được coi là độc đáo đối với khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của họ hơn hẳn các đối thủ cạnh tranh. Muốn sử dụng chiến lược này hiệu quả trước hết doanh nghiệp khách sạn nói chung và bộ phận Banquet nói riêng cần nghiên cứu khách hàng mục tiêu của mình là ai, họ cần những tính năng gì ở sản phẩm. Tuy nhiên sản phẩm khách sạn là dịch vụ nên rất dễ bắt chước, ta chỉ xét sự khác biệt ở đây một cách tương đối. Muốn tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm trước hết khách sạn và bồ phận Banquet nhất thiết phải xác định thị trường mục tiêu của mình. Bộ phận Banquet có thể tạo ra sản phẩm khác biệt qua những biện pháp sau:
+ Tổ chức thay đổi một số món trong thực đơn hàng ngày. Có thể thay đổi theo tuần hay thay đổi theo một số món chính.
+ Tổ chức các buổi tiệc chỉ chế biến từ một loại thực phẩm như: Socola, tiệc bánh mì, tiệc hoa quả, tiệc rượu,… và một số thời điểm đặc biệt trong năm.
+ Gia tăng các món ăn trong thực đơn để khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn món ăn hơn.
+ Chế biến món ăn theo nhiều phương pháp khác nhau tránh sự nhàm chán, đơn điệu trong phương thức chế biến.
3.2.4 Nhóm giải pháp điểm yếu – nguy cơ
Giải pháp cải tiến phương pháp làm việc
- Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ cưới mới.
Đối với các buổi hội nghị hay sự kiện, thì yêu cầu đối với nhân viên phục vụ sẽ không cao. Nhưng đối với các buổi tiệc cưới hay tiệc chiêu đãi cũng như tiệc buffet thì nhân tố con người là yếu tố quyết định. Do vậy cần thiết lập một quy trình cụ thể hơn cho nhân viên. Đồng thời cần tăng cường hơn nữa công tác giám sát của các nhân viên quản lý. Bởi vì nhân viên casual labor là chủ yếu nên thường xảy ra
sự thiếu sót trong quá trình làm việc. Sự quan sát hướng dẫn của quản lý sẽ giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn.
- Thay đổi linh hoạt cách phân công nhân viên làm việc.
Như phần lý thuyết đã đề cập, chúng ta có 2 cách phân công công việc cho nhân viên: Phương pháp tổ và phương pháp cá nhân. Do đặc thù của bộ phận Banquet chỉ có 10 nhân viên nên phương pháp cá nhân sẽ dễ áp dụng hơn. Đồng thời, sử dụng phương pháp này sẽ nâng cao hơn tinh thần trách nhiệm của nhân viên.
Nhân viên casual labor được sử dụng chủ yếu vào các buổi tiệc cưới với số lượng rất đông, do vậy cần áp dụng phương pháp phân công theo tổ. Hiện tại, bộ phận đang áp dụng phương pháp cá nhân cho nhân viên khi phục vụ tiệc cưới. Nghĩa là một nhân viên sẽ chịu trách nhiệm một bàn từ khâu mang thức ăn cho đến phục vụ đồ ăn, thức uống và thu dọn đồ dơ. Việc này là không hợp lý, vì thực tế khách sạn không có các bàn để các vật dụng sạch sẵn trong phòng tiệc nên khi áp dụng phương pháp cá nhân, nhân viên sẽ gặp rất nhiều khó khăn. Khi áp dụng phương pháp tổ, toàn bộ nhân viên sẽ được chia ra các nhóm: nhóm mang thức ăn, nhóm phục vụ tại bàn, nhóm thức uống, nhóm mang đồ dơ,… Như vậy việc phục vụ sẽ diễn ra thuận lợi hơn.
- Tăng cường sự phối hợp với các bộ phận để hoàn thiện quá trình phục vụ