2.2.3.1. Mức độ hài lòng của khách hàng
Ngoài việc tập trung phát triển sản phẩm, PVcombank Hà Nội còn đặt trọng tâm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Cán bộ tín dụng thường xuyên được tham gia các khóa đào tạo quy chuẩn phục vụ khách hàng tạo tiền đề vững chắc cho sự phát triển không nhừng của chất lượng dịch vụ trong chi nhánh. Với định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng, PVcombank Hà Nội triển khai nhiều hoạt động từ lãnh đạo, tới cán bộ công nhân viên nhằm nâng cao tinh thần “ Ngân hàng không khoảng cách “. Ngân hàng tổ chức định kỳ các buổi trò chuyện, gặp gỡ cùng khách hàng, chương trình “ Tri ân
khách hàng” “Ngày hội khách hàng” “Khách hàng thân thiết” Khách hàng bí mật” triển khai tại chi nhánh nhằm đánh giá và phát triển hiệu quả phục vụ.
Năm 2019 là một năm hoạt động khá thành công của PVcombank về hoạt động tín dụng cá nhân. Tdchcombank đã xây dựng đuợc chính sách riêng cho từng phân nhóm khách hàng nhu các chuơng trình tri ân khách hàng thân thiết, tặng quà sinh nhật hay chuơng trình khuyến mãi cho từng đối tuợng khách hàng; đến trực tiếp nhà khách hàng tặng quà khách hàng; xây dựng kênh bán hàng qua điện thoại; Tiếp tục xây dựng chuơng trình khuyến mãi nhằm hỗ trợ bán hàng. Bên cạnh đó, PVcombank Hà Nội cũng tăng cuờng các khóa đào tạo công tác bán hàng cho cán bộ tín dụng, để làm sao đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng. Chính vì vậy số luợng khách hàng cá nhân của khách hàng đã tăng lên nhanh chóng đạt 3.607 khách hàng năm 2019, tăng 431 khách hàng so với năm 2018 điều đó chứng tỏ khách hàng đã và đang hài lòng về các sản phẩm dịch vụ của PVcombank.
Theo mô tả biểu đồ 2.3, tỷ lệ khách hàng hài lòng về thái độ phục vụ của cán bộ PVcombank Hà Nội chiếm 43%, tỷ lệ khách hàng đánh giá chấp nhận đuợc là 48%.Còn 9% tỷ lệ khách hàng không hài lòng. Mặc dù tỷ lệ khách hàng không hài lòng là một tỷ lệ thấp. Tuy nhiên, ngân hàng cần cải thiện, phát triển chất luợng dịch vụ và cán bộ nhân viên nhằm tạo sự hài lòng hơn của khách hàng về ngân hàng.
Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của cán bộ tại Chi nhánh
Mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của cán bộ PVcombank Hà Nội 48% 9% 43% ■ Hài lòng ■ Chấp nhận đuợc ■ Không hài lòng
Biểu đồ 2.4: cho thấy tỷ lệ khách hàng đánh giá hoạt động tín dụng cá nhân từ 7 - 8 điểm chiếm 50%, tỷ lệ khách hàng đánh giá hoạt động tín dụng cá nhân trên 8 điểm chiếm 40%. Vậy có thể thấy chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân của PVcombank tương đối tối. Tuy nhiên vẫn còn tỷ lệ 2% khách hàng đánh giá dưới 5 điểm và từ 5 - 6 điểm chiếm 8%.
Biểu đồ 2.4: Mức hài lòng về hoạt động tín dụng cá nhân của Chi nhánh
Mức lòng về hoạt động tín dụng cá nhân của PVcombank Hà Nội 8% 40% 50% ■ Dưới 5 điểm ■ Từ 5 - 6 điểm ■ Từ 7-8 điểm ■ Trên 8 điểm
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát trong nghiên cứu này)
Vì vậy, ngân hàng cần phát triển mọi mặt hơn nữa, đấy mạnh thế mạnh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo sự hài lòng cho khách hàng vay vốn, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với vốn vay.
PHIẾU KHẢO SÁT VỀ SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG PVCOMBANK
Xin chào Anh/Chị!
Tôi đang thực hiện một cuộc khảo sát điều tra để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài: “Phát triển tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại
cổ phần Đại chúng Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội” nhằm góp phần hoàn thiện hơn
nữa chất lượng dịch vụ và sản phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng. Tôi rất mong sự hợp tác trả lời Phiếu khảo sát của Anh/Chị một cách công tâm nhất. Mọi thông
tin do Anh/Chị cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng duy nhất cho mục đích nghiên cứu.
Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị. Neu Anh/Chị có bất kỳ câu hỏi nào liên quan đến phiếu trả lời xin vui lòng liên hệ theo địa chỉ:
Bùi Hữu Công
Học viên lớp: CH.K18.NHC Trường Học Viện Ngân Hàng
Mobile: 0985756639 Email: buihuucong1992@gmail.com I. THÔNG TIN CHUNG
Họ và tên:...Tuổi:...Giới tính: Nam/Nữ Số điện thoại:...Nghề nghiệp:...
II. CÂU HỎI KHẢO SÁT:
1. Anh/chị đã từng sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân của PVcombank chưa?
□ Chưa từng dùng □ Đã từng dùng
□ Đang dùng
2. Anh/chị đã sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân nào của PVcombank? □ Cho vay mua/sửa nhà □ Cho vay mua ô tô
□ Cho vay tiêu dùng □ Cho vay hộ kinh doanh □ Cho vay khác
3. Nếu đã sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân của PVcombank, theo Anh/Chị thử tục cho vay cá nhân của PVcombank như thế nào?
□ Nhanh chóng, đơn giản □ Rườm rà
□ Chấp nhận được □ Ý kiến khác:
4. Mục đích sủ dụng vốn vay thực tế của Anh/chị có phù hợp với sản phẩm Anh/chị đã vay chưa?
□ Phù hợp □ Chưa phù hợp
5. Thời hạn vay vốn mà Anh/chị muốn vay?
□ Dưới 1 năm □ Từ 1 đến 5 năm
6. Anh/chị có gặp trở ngại gì trong quá trình vay vốn? □ Không gặp trở ngại gì □ Lãi suất tín dụng cao □ Chứng minh nguồn thu nhập □ Thời gian giải ngân chậm □ Ý kiến khác
7. Nếu trong thời gian tới Anh/chị có nhu cầu vay vốn ngân hàng thì mục đích vay vốn của Anh/chị là gì?
□ Mua/sửa nhà □ Mua ô tô
□ Tiêu dùng □ Sản xuất kinh doanh
□ Khác
8. Anh/chị có hài lòng về thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên PVcombank?
□ Hài lòng □ Không hài lòng
□ Chấp nhận đuợc □ Ý kiến khác
9. Nếu cho thang điểm từ 01 đến 10 điểm để đánh giá về dịch vụ và sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân tại PVcombank thì Anh/chị đánh giá bao nhiêu điểm?
□ Duới 5 điểm □ Từ 7 - 8 điểm
□ Từ 5 - 6 điểm □ Trên 8 điểm
Một lần nữa xin chân thành cảm ơn Anh/chị!
2.2.3.2. Mở rộng liên kết với các đối tác và tiện ích của sản phẩm
Những năm qua, PVcombank đang mở rộng các kênh giao dịch khác ngoài kênh truyền trống, giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng, thuận tiện hơn các sản phẩm, tiện tích của ngân hàng.
Năm 2017, PVcombank Hà Nội đã triển khai một loạt sản phẩm chiến luợc, đuợc khách hàng quan tâm, đón nhận, tiêu biểu là sản phẩm PV Mobile Banking. Với tinh năng thanh toán tiện lợi phối hợp các dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking, Mobile Banking cho phép khách hàng thanh toán hóa đơn của 200 đơn vị điện lực trên toàn quốc, hóa đơn điện thoại của ba nhà mạng lớn là Viettel, VinaPhone, MobiFone, Hóa đơn dịch vụ ADSL của FPT, tiền mạng internet của
Viettel, thanh toán hóa đơn của hơn 100 đơn vị cung cấp nước sạch trên toàn quốc, hóa đơn truyền hình cáp, thanh toán hóa đơn vé máy bay của các hãng hàng không trên toàn quốc, tàu VNR, cũng như thanh toán phí bảo hiểm của Prudential.
Bên cạnh đó, PVcombank còn cho phép khách hàng nhận tiền chuyển từ nước ngoài qua hệ thống Western Un-ion trên toàn quốc.
Dịch vụ chuyển tiền nhanh qua CODE trên PV-Mobile Banking, nhận tiền tại tất cả các cây ATM PVcomBank, nhận ngay 24/7, hoàn toàn miễn phí, người nhận không cần có tài khoản ngân hàng.
Dịch vụ chuyển khoản liên ngân hàng nhận ngay 24/7 dễ dàng và tiện lợi trên mọi thiết bị có kết nối internet, chuyển tiền nhận ngay trong tíc tắc, hoạt động 24/7 mọi lúc mọi nơi trên mọi thiết bị, hoàn toàn miễn phí, an toàn với 2 lớp bảo vệ cho mọi giao dịch.
Thanh toán mua sắm bẵng mã QRPay, phương thức thanh toán bằng mã code QR để quản lý giao dịch vô dùng thông minh, tiện ích và dễ dàng, nhận thông báo giao dịch tức thời, hoàn tiền nhanh chóng, áp dụng thanh toán linh hoạt tại hơn 15 ứng dụng của nhiều ngân hàng khác nhau, tiết kiệm chi phí quản lý như: kiểm đếm, vận chuyển; ngăn ngừa rủi ro phát sinh như: tiền giả, tiền rách, tiền bị thất thoát trong quá trình thanh toán giao dịch.
Kết nối thẻ ATM PVcomBank với Ví điện tử Moca, ví điện tử MoMo chỉ với vài bước đơn giản sẽ giúp bạn có thêm nhiều tiện ích và ưu đãi hấp dẫn, Thêm phương thức thanh toán không cần tiền mặt khi mua sắm hàng hóa online và offline, kết nối đơn giản chỉ bằng 3 bước, an toàn bảo mật cao theo chuẩn quốc tế, mạng lưới chấp nhận thanh toán trải rộng trên toàn quốc, ứng dụng thanh toán di động được Ngân hàng Nhà nước cấp phép.
Bên cạnh đó, PVcomBank đã hợp tác với Vietnam Airlines trong chương trình khách hàng có các chuyến bay tại hãng hàng không Vietnam Airlines dành cho khách hàng là Chủ thẻ tín dụng PVcomBank Mastercard được check-in tại các quầy ưu tiên riêng tại tất cả các chuyến bay nội địa và chuyến bay quốc tế.
nghệ cao nhằm mang lại cho khách hàng sự an toàn, bảo mật, nhiều tiện ích, mang đến những sản phẩm dịch vụ ưu việt nhất.