2.3.1. Ket quả đạt được
Qua nhiều năm hoạt động và phát triển, PVcombank Hà Nội đã từng bước và không ngừng phát triển hoạt động tín dụng cá nhân và đã đạt được những kết quả đáng kích lệ. Có được thành quả đó, ngân hàng có một số mặt thuận lợi sau:
- PVcombank Hà Nội đã áp dụng chính sách cho vay thận trọng, tập trung cải thiện chất lượng tín dụng theo các tiêu chuẩn quốc tế vầ minh bạch. Theo đó, PVcombank Hà Nội đã đạt được kết quả dư nợ tín dụng cá nhân tăng từ 1.827 tỷ đồng năm 2017 lên 2.335 tỷ đồng năm 2019, tăng 27,81% qua 2 năm. Giai đoạn năm 2017 - 2019, là giai đoạn tăng trưởng tích cực trong hoạt động phát triển tín dụng cá nhân. Tỷ trọng tín dụng cá nhân so với tổng dư nợ tín dụng của PVcombank Hà Nội dao động ở mức 40% và có xu hướng tăng. Thành tích này là con số đáng ghi nhận so với toàn thể chi nhánh khác trong hệ thống PVcombank và với nền kinh tế hiện nay, góp phần không nhỏ vào sự phát triển của chi nhánh.
- Bên cạnh đó, chất lượng tín dụng cá nhân cần được quản lý và kiểm soát tốt hơn trong giai đoạn phát triển nóng của tín dụng, tỷ lệ nợ xấu so với tổng dư nợ tín dụng toàn chi nhánh ở mức dưới 2.55% tuy nhiên tỷ lệ nợ xấu so với tổng dư nợ tín dụng cá nhân hiện đang ở mức 5-6. 5% năm 2017- 2019. Tỷ lệ nợ xấu có xu hướng giảm về mức tiêu chuẩn cho phép tuy nhiên tỷ nợ nhóm 2 còn khá cao, khoảng 3.5- 4% so với tổng dư nợ toàn chi nhánh và 8-10% so với tổng dư nợ cá nhân có thể dẫn tới một số khoản vay chuyển sang nhóm nợ xấu. Do đó, trong thời gian tới, PVcombank Hà Nội cần có biện pháp quản lý chặt chẽ, theo dõi sát sao, đôn đốc thu hồi nợ những khoản vay ở nhóm nợ nhóm 2 và thu hồi những khoản nợ xấu để tỷ lệ nợ xấu và tỷ lệ nợ quá hạn giảm xuống tới mức tiêu chuẩn, mang tới hiệu quả kinh doanh cao từ mảng tín dụng cá nhân cho ngân hàng.
- Xây dựng cơ sở hạ tầng và hoàn thiện sản phẩm giao dịch điện tử: Giai đoạn 2017
Năm 2017, ngân hàng đưa vào phát triển dịch vụ PV Mobile Banking nhằm đơn giản hóa các hoạt động sử dụng các dịch vụ, đăng ký và hỗ trợ khách hàng. Các tiện ích của PV Mobile Banking của PVcombank được kết nối toàn diện với các cổng thanh toán điện tử chiến lược hàng đầu Việt Nam và quốc tế như Ví MOMO, Ví MOCA, thanh toán
mua sắm bẵng mã QRPay, ...thông qua cổng thanh toán này khách hàng có thể thực hiện
mua sắm và thanh toán trực tuyến trên hơn 3000 trang web và hàng trăm gian hàng trực tuyến, thực hiện chuyển tiền qua mã . PVcombank đã đẩy mạnh hoàn thiện các dịch vụ thanh toán hóa đơn và thu nợ trên PV Mobile Banking , hiện tại khách hàng có thể sử dụng PV Mobile Banking để thực hiện thanh toán hóa đơn của hơn 200 đơn vị điện lực trên toàn quốc, hóa đơn điện thoại của ba nhà mạng lớn là Viettel, VinaPhone, MobiFone, Hóa đơn dịch vụ ADSL của FPT, tiền mạng internet của Viettel, thanh toán hóa đơn của hơn 100 đơn vị cung cấp nước sạch trên toàn quốc, hóa đơn truyền hình cáp,
thanh toán hóa đơn vé máy bay của các hãng hàng không trên toàn quốc, tàu VNR, cũng
như thanh toán phí bảo hiểm của Prudential.
- Công nghệ thông tin tiếp tục là nhân tố cốt lõi trong việc thực hiện hóa tầm nhìn của ngân hàng: dần trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài chính tốt cho khách hàng tại Việt Nam. PVcombank trong năm 2016, năm 2017 đã chuyển đổi hệ thống ngân hàng lõi core banking cũ sang sử dụng hệ thống phần mềm T24, tập trung đào tạo 100% nhân viên được học và sử dụng được phần mềm T24 góp phần quan trọng trong việc quản lý khách hàng và giao dịch với khách hàng, tạo cho khách hàng sự thuận tiện, đơn giản, rõ ràng và nhanh chóng nhất, cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tài chính toàn diện, nhiều lợi ích nhất.
- Chất lượng dịch vụ tốt tương xứng với khẩu hiệu của PVcomBank “Ngân hàng không khoảng cách”. PVcombank Hà Nội đặt trọng tâm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Cán bộ tín dụng thường xuyên được tham gia các khóa đào tạo quy chuẩn phục vụ khách hàng tạo tiền đề vũng chắc cho sự phát triển không ngừng của chất lượng dịch vụ trong chi nhánh. Với định hướng nâng cao sự hài long của khách hàng, PVcombank Hà Nội triển khai nhiều hoạt động từ lãnh đạo tới cán bộ công nhân viên nhằm nâng cao
tinh thần “Khách hàng là trên hết” “Ngân hàng trọn đời”. Ngân hàng tổ chức định kỳ các buổi trò chuyện, gặp gỡ với khách hàng, chuơng trình “ Tri ân khách hàng” “Ngày hội khách hàng” “Khách hàng thân thiết” Khách hàng bí mật” triển khai tại chi nhánh nhằm đánh giá và phát triển hiệu quả phục vụ.
- Hệ thống kênh phân phối đuợc nâng cao qua các năm: Việc chuyển địa điểm trụ sở chính và phòng giao dịch về nơi có vị thế thuơng mại tốt hơn góp phần quảng bá và nâng cao nhận diện thuơng hiệu của PVcombank, góp phần không nhỏ vào việc phát triển hoạt động bán lẻ nói chung và mở rộng tín dụng cá nhân nói riêng.
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1. Hạn chế
- Hạn chế trong lãi suất tín dụng:
Mức lãi suất cho vay của PVCB tuơng đối cao so với mặt bằng lãi suất của các ngân hàng khác, cao hơn ở từng mức lãi suất của từng sản phẩm, lãi suất ở từng thời hạn vay trong năm 2017 - 2019, mức lãi suất cho vay có xu huớng tăng đều qua các năm.
- Hạn chế trong công tác xây dựng danh mục sản phẩm, liên kết với các doanh nghiệp khác:
Danh mục sản phẩm tín dụng cá nhân của PVcombank tuơng đối đa dạng. Tuy nhiên, một số sản phẩm chua phù hợp với nhu cầu thực tế nên không đuợc chi nhánh triển khai và phát triển (nhu sản phẩm cho vay du học).
PVcombank chua có một số sản phẩm tiềm năng, chủ chốt để chiếm lĩnh thị phần thị truờng nhu sản phẩm cho vay mua ô tô của TP Bank hay VIB Bank, cho vay tín chấp tiêu dùng của VP Bank hoặc chua liên kết với doanh nghiệp đối tác mạnh nhu Techcombank liên kết với tập đoàn VinGroup để triển khai sản phẩm cho vay mua bất đổng sản nhà dự án.
- Hạn chế trong thực hiện quy trình tín dụng cá nhân:
Hiện tại, PVcombank đang sử dụng hệ thống FileZilla để giải quyết quy trình tín dụng. Đây là hệ thống tín dụng tập trung giúp cho hồ sơ tín dụng đuợc giải quyết nhanh chóng, đơn giản. Tuy nhiên nhuợc điểm của hệ thống này là tờ trình cấp tín
dụng làm ở phần word hoặc excel sau đó mới tải lên hệ thống FileZilla để trình các cấp, và đến bước đề nghị soạn hợp đồng tín dụng và giải ngân thì lại gửi ở 1 hệ thống chương trình khác. Chưa tích hợp toàn bộ quy trình cấp tín dụng cho 1 khoản vay vào 1 chương trình để cán bộ tín dụng cũng như các bộ phận có liên quan dễ kiểm soát khoản vay như hệ thống LOS như một số ngân hàng khác đang triển khai và áp dụng để giải quyết quy trình tín dụng như Techcombank, VIB, TP Bank.
- Hạn chế trong việc kiểm soát nợ quá hạn, nợ xấu:
Đây là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả hoạt động tín dụng của ngân hàng một cách rõ rệt
nhất, nó đo lường chất lượng nợ, chất lượng nghiệp vụ tín dụng của Ngân hàng.
Nếu như tổng dư nợ cho vay quá hạn tính đến 31/12/2017 là 176 tỷ đồng chiếm 3.91% tổn dư nợ tín dụng của chi nhánh thì con số này tính đến ngày 31/12/2019 là 197 tỷ đồng chiểm khoảng 3.5% tổng dư nợ của chi nhánh. Tuy nhiên so với dư nợ tín dụng cá nhân thì tỷ lệ dư nợ quá hạn khá cao, 31/12/2017 chiểm 9.63% dư nợ tín dụng cá nhân; 31/12/2019 chiểm 8.44% dư nợ tín dụng cá nhân. Nếu PVcombank Hà Nội không
kiểm soát tốt khoản nợ quá hạn nhóm 2 này, khoản vay đó sẽ chuyển sang nhóm nợ xấu ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của ngân hàng.
Nợ xấu tính đến 31/12/2017 là 114 tỷ đồng chiếm 6.24% tổng dư nợ tín dụng cá nhân và chiếm 2.54% tổng dư nợ tín dụng toàn chi nhánh. Đến 31/12/2019 thì nợ xấu tín
dụng cá nhân là 120 tỷ đồng, tăng 6 tỷ đồng so với thời điểm 31/12/2017, chiếm 5.14% tổng dư nợ tín dụng cá nhân và chiếm 2.13% tổng dư nợ toàn chi nhánh. Nợ xấu có xu hướng giảm về tỷ lệ trên tổng dư nợ tuy nhiên PVcombank Hà Nội cần kiểm soát tốt tỷ lệ dư nợ xấu này và tập trung đôn đốc thu hồi những khoản nợ hiện tại.
- Hạn chế về nhân sự:
Cán bộ tín dụng cá nhân đa phần là các bạn trẻ kinh nghiệm về nghiệp vụ tín dụng dưới 2 năm kinh nghiệm, được đào tạo về nghiệp vụ nhưng chưa chuyên sâu, công tác đào tạo cán bộ về quản lý khách hàng cá nhân, về kỹ năng bán hàng chưa thực sự có hệ thống và bài bản, hầu như tự các bạn cán bộ tín dụng tự mình phát triển và học hỏi nghiệp vụ và kinh nghiệm. PVcombank chưa có nhiều chính sách hỗ trợ để bán hàng, đãi ngộ về lương thưởng, lộ trình thăng tiến trong công việc rõ
ràng nên sau khi làm việc tại PVcombank được 2 -3 năm nhiều bạn đã chuyển sang công tác tại ngân hàng khác làm ảnh hướng tới chất lượng nhân sự của ngân hàng.
- Hạn chế về truyền thông, thương hiệu và đối tác:
Hoạt động truyền thông mặc dù đã được PVcombank Hà Nội quan tâm, tuy nhiên hiệu quả đạt được chưa cao, chưa kịp thời quảng bá hình ảnh của PVcombank Hà Nội khi triển khai sản phẩm mới, những chương trình khuyến mại hấp dẫn...Hoạt động truyền thông chưa chuyên nghiệp, đồng bộ, chưa xây dựng được kế hoạch tổng thể để quảng bá thương hiệu tại khu vực địa bàn Chi nhánh. Mặc dù có mối quan hệ với nhiều Doanh nghiệp lớn kinh doanh bất động sản, các showroom ô tô tuy nhiên PVcombank Hà Nội chưa tận dụng triệt để được các lợi thế này trong việc phối kết hợp giới thiệu về sản phẩm.
PVcombank Hà Nội đã thiết lập được mối quan hệ với một số chủ đầu tư dự án và sàn giao dịch bất động sản, các showroom ô tô tuy nhiên đa phần là những đối tác có quy
mô vừa và nhỏ, các đối tác có thương hiệu lớn còn khá ít. Hầu như những mối quan hệ đó đều do tự cá nhân cán bộ tín dụng phát triển hoặc một phòng tín dụng cá nhân nhỏ khai thác, chưa được triển khai ở toàn bộ chi nhánh, chưa ký hợp đồng hợp tác hay thỏa thuận hợp tác hay khai thác độc quyền do đó những mối quan hệ đó chưa được tận dụng
triệt để mang lại hiệu quả kinh doanh cao cho ngân hàng.
2.3.2.2. Nguyên nhân
I. Nhóm nguyên nhân chủ quan từ phía Ngân hàng
- Các văn bản sản phẩm tín dụng ban hành chưa có sự đồng nhất, văn bản chồng chéo, thay đổi liên tục dẫn đến hoạt động phát triển tín dụng gặp nhiều vướng mắc khi bán hàng.
- Quy định về lãi suất tín dụng của PVcombank luôn cao hơn mặt bằng chung lãi suất của các NHTM khác trên thị trường.
- Quy trình tín dụng khách hàng cá nhân áp dụng của PVcomBank tuy chặt chẽ nhưng chưa hoàn toàn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng vay vốn, nên nó cần phải được trải nghiệm qua thực tế, đúc rút kinh nghiệm để ngày một hoàn thiện hơn.
tín dụng cá nhân Việt Nam ở từng phân khúc sản phẩm, tín dụng cá nhân là thị trường mang tính cạnh tranh cao và là thế mạnh của các Ngân hàng TMCP nhà nước, Ngân hàng trong nước và nước ngoài. Đó là sự cạnh tranh về tính linh hoạt, nhạy bén về quy mô - cơ cấu tổ chức, quan điểm tiếp cận, ứng xử thị trường; kinh nghiệp làm việc - phong cách làm việc chuyên nghiệp năng động, tốc độ xử lý món vay nhanh, đơn giản thuận tiền và về chính sách lãi suất ưu đãi cho khách hàng.
- Trong công tác phát triển cán bộ, PVcomBank Hà Nội chưa mạnh dạn tuyển dụng các cán bộ có kinh nghiệm đang công tác tại các ngân hàng khác với những ưu đãi về lương thưởng và cơ hội thăng tiến. Trong công tác đào tạo: Chi nhánh chưa chú trọng công tác tự đào tạo. Các sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân liên quan tới nhiều các văn bản pháp luật về nhà ở và đất đai, luật dân sự thường xuyên có sự điều chỉnh và thay đổi, do vậy đòi hỏi cần có sự cập nhật và trao đổi thường xuyên giữa bộ phận làm công tác tín dụng, bộ phận quản lý rủi ro, bộ phận ban hành sản phẩm cho vay, bộ phận định giá tài sản để nằm bắt kịp thời áp dụng vào thực tế.
- Cơ chế ưu đãi, lương thưởng và cơ hội thăng tiến không rõ ràng, không giữ chân được các cán bộ có kinh nghiệm đã công tác tại PVcomBank lâu năm.
- Cơ sở dữ liệu về thông tin khách hàng và cách thức liên hệ chưa đầy đủ để có thể
khai thác tốt hỗ trợ công tác truyền thông. Các chương trình, chiến dịch và công cụ hỗ trợ
bán sản phẩm còn yếu, chưa chuyên nghiệp, cụ thể: Các ngân hàng khác khi thiết lập được mối quan hệ với các sàn giao dịch bất động sản hoặc chủ đầu tư dự án, thường sẽ cử cán bộ luân phiên trực tại các sản hoặc dự án để trực tiếp tư vấn cho khách hàng và thu thập hồ sơ gửi về ngân hàng cho các cán bộ khác sử lý. Các ngân hàng TMCP khác cũng chú trọng đầu tư chi phí cho việc mua dữ liệu khách hàng từ các sàn giao dịch bất động sản hoặc chủ đầu tư để chủ động gọi điện tư vấn khách hàng vay vốn.
- Đạo đức nghề nghiệp của cán bộ nhân viên lợi dụng kẽ hở của quy trình hoạt động gây ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu của ngân hàng và làm thất thoái tiền, gây nên nợ quá hạn, nợ xấu cho ngân hàng, trục lợi cho bản thân.
- PVcomBank Hà Nội có định hướng trong tiếp cận và thiết lập mối quan hệ với các chủ đầu tư dự án cũng như các sàn giao dịch bất động sản, showroom ô tô
... uy tín và thương hiệu trên địa bàn nhưng chưa cụ thể, chuyên sâu, chưa có sự kết hợp giữa toàn bộ chi nhánh, ban lãnh đạo chi nhánh mà chỉ là sự tiếp cận của riêng từng phòng khách hàng cá nhân của chi nhánh hay của 1 phòng giao dịch hay là mỗi cá nhân cán bộ tín dụng . Tuy PVcomBank Hà Nội có số dư tín dụng khá lớn về tín dụng nhà bất động sản hay tín dụng cho vay ô tô tuy nhiên toàn là do tự cán bộ tín dụng tự tiếp cận hoặc một phòng khách hàng cá nhân tiếp cận và tạo mối quan hệ với các sales bất động sản hay sales ô tô do đó không chiếm được địa bàn lớn và phát triển địa bàn và dự nợ tín dụng. Để tiếp cận và thiết lập được mối quan hệ đối tác lâu dài với các đơn vị này, đòi hỏi PVcomBank Hà Nội và các phòng giao dịch trực thuộc cần có một chiến lược cụ thể về chất lượng dịch vụ tới khách hàng: lãi suất ưu đãi, thời gian phê duyệt, ra thông báo chấp thuận cho vay, bộ phận quản lý tín dụng hỗ trợ rút ngắn thời gian giải ngân, ... cũng như chính sách hoa hồng môi giới mang tính cạnh tranh trên thị trường.
II. Nhóm nguyên nhân khách quan a) Nguyên nhân từ phía khách hàng
- Đối tượng vay vốn của tín dụng khách hàng một phần lớn là các cá nhân, hộ kinh doanh cá thể để đầu tư và sản xuất kinh doanh. Trong đó có một bộ phận các