NHTM cần nâng cao trình độ cán bộ tín dụng khách hàng cá nhân về cả năng lực chuyên môn lẫn đạo đức nghề nghiệp. Nguồn nhân lực chất lượng cao là yếu tố đảm bảo cho sự thành công của việc thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng và hạn chế rủi ro tín dụng bán lẻ. Để có thể tạo dựng nguồn nhân lực đủ mạnh, đáp ứng được yêu cầu, nhất là trong công tác nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ, cần tập trung giải quyết một số nhiệm vụ trọng tâm như chuẩn hoá đội ngũ cán bộ tín dụng; có chính sách đào tạo và đại ngộ hợp lý thông qua chế độ tiền lương, tiền thưởng, chế độ đào tạo, cơ hội thăng tiến... đối với những cán bộ làm công tác tín dụng, thẩm định, nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ.
- Nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên:
Trong mọi hoạt động kinh doanh, con người có vị trí vô cùng quan trọng, là yếu tố quyết định sự thành bại trong kinh doanh. Để có thể ổn định, mở rộng và phát triển hoạt động tín dụng cá nhân, PVcomBank Hà Nội cần có đội ngũ cán bộ năng nổ, nhiệt tình, giỏi về chuyên môn. Để làm được điều này, PVcomBank Hà Nội cần phải tập trung trên các phương diện sau:
+ Lên kế hoạch phát triển nhân sự phù hợp với nhu cầu công việc để tuyển dụng chính xác, hợp lý và kịp thời số lượng lao động nhằm hạn chế tình trạng thiếu nhân sự không giải quyết được hết công việc hoặc thừa nhân sự gây lãng phí nhân lực.
+ Thường xuyên tổ chức các khóa học đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho
đội ngũ cán bộ nhân viên. Đồng thời, lập kế hoạch cử cán bộ trẻ có trình độ, năng lực đi đào tạo chuyên sâu nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai. PVcomBank Hà Nội có thể nhờ các cán bộ có trình độ, kinh
nghiệm nghiệp vụ chuyên môn cao trên hội sở (các lãnh đạo các phòng ban như phòng sản phẩm, phòng cho vay, phòng thẩm định và phê duyệt, lãnh đạo khối khách hàng cá nhân) hoặc thuê cơ sở bên ngoài về tổ chức đào tạo tại chi nhánh. Bên cạnh đó, nội bộ chi nhánh tự đào tạo, có thể kết hợp kênh đào tạo này với các kênh đào tạo trên. Các khối
liên kết tự tổ chức đào tạo theo nhóm nghiệp vụ, ngoài ra thông qua diễn đàn riêng của chi nhánh trên mạng nội bộ để trao đổi chuyên đề chuyên môn.
+ Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ.
+ Triển khai các buổi tập huấn định kỳ để cập nhật những kiến thức mới về chuyên môn, gắn lý luận và thực tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và hiệu quả trong công việc.
+ Nâng cao chế độ tự chịu trách nhiệm trong tác nghiệp, mạnh dạn phân cấp phê duyệt xuống cấp thấp hơn nhằm tăng nhanh thời gian thực hiện một giao dịch, một tác vụ và giải phóng nhân sự phục vụ cho công tác bán hàng.
+ Phát triển, đào tạo, tuyển dụng thực tập sinh tiềm năng tại các trường đại học, cộng tác viên theo dự án cộng tác viên của PVcomBank để tuyển dụng được nhân viên có trình độ làm lớp kế cận, dự bị cho những nhân viên xin nghỉ việc, cũng như có 1 bộ phận hỗ trợ xử lý các công việc không quá khó cho nhân viên chính thức.
+ Các cán bộ khách hàng cần có kế hoạch duy trì quan hệ với khách hàng qua điện thoại hoặc phương thức giao dịch điện tử. Sau khi tiếp xúc và đã tạo được mối quan hệ với khách hàng, trong những tình huống đơn giản hoặc theo định kỳ, việc duy trì quan hệ với khách hàng được thực hiện qua điện thoại, email •" sẽ giảm bớt thời gian đi lại và cũng đem lại hiệu quả khá cao trong công tác bán hàng.
- Nâng cao kỹ năng giao tiếp:
Kỹ năng giao tiếp của cán bộ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của PVcomBank Hà Nội. Chính vì vậy, bên cạnh chuyên môn nghiệp vụ, sự hiểu biết sâu sắc về sản phẩm tín dụng để
tư vấn khách hàng thì cán bộ khách hàng cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau để nâng cao khả năng giao tiếp:
+ Nguyên tắc tôn trọng khách hàng: tôn trọng khách hàng chính là biết cách cư xử
công bằng, bình đẳng giữa các khách hàng, biểu hiện ở việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết cách khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng. Cán bộ khách hàng là hình ảnh đại diện của ngân hàng vì vậy trang phục gọn gàng, đúng quy định, đón tiếp khách hàng với thái độ lịch sự, thân thiện. Kiên quyết
chấn chỉnh thái độ làm việc trịnh thượng (vốn gắn liền với hình ảnh một ngân hàng có slogan ”Ngân hàng không khoảng cách”) sẽ làm khách hàng cảm thấy hài lòng.
+ Biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói : Cán bộ khi tiếp khách hàng cần
bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ vấn đề nào đó. Cán bộ khách hàng cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về nhu cầu vay vốn, biết lắng nghe và nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng để có thể tư vấn sản phẩm tín dụng phù hợp.
+ Trung thực trong giao tiếp với khách hàng: Mỗi cán bộ khách hàng cần
hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng. Trung thực biểu hiện ở chỗ thẩm định đúng thực trạng hồ sơ tín dụng, không có bất cứ đòi hòi và yêu cầu nào khác gây khó khăn cho khách hàng để vụ lợi cho bản thân.
+ Gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: muốn gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thì cán bộ khách hàng cần hiểu rằng việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ mới chỉ bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng mà còn phải chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện đáp ứng các nhu cầu phát sinh thêm về sử dụng dịch vụ ngân hàng như làm thẻ ATM, thẻ tín dụng, trả lương qua tài khoản, tư vấn tài chính...